Summary

  • В данных Ofcom за апрель–июнь 2026 года BT, EE, TalkTalk и Vodafone оказались среди операторов фиксированного широкополосного доступа с наибольшим числом жалоб относительно клиентской базы.
  • Регулятор относит показатели всех четырёх к сопоставимым: фактически измеренная разница меньше одной жалобы на 100 тысяч клиентов.
  • За квартал EE поднялась по этому показателю, TalkTalk и Vodafone снизились, а BT осталась на месте. Покупателю важно различать направление движения и место в одной группе.

Человек, выбирающий между двумя доступными ему провайдерами, открывает таблицу жалоб и хочет вычеркнуть худшего. В конце списка он находит сразу четыре громких имени. Ofcom опубликовал 26 октября данные за второй квартал 2026 года и выделил BT, EE, TalkTalk и Vodafone как наиболее часто упоминаемых в жалобах на фиксированный широкополосный доступ. Затем в том же отчёте собрал все четыре компании в одну группу сопоставимых результатов. Правило регулятора простое: фактически измеренная разница менее одной жалобы на 100 тысяч клиентов не даёт оснований разводить показатели по разным уровням.

Таблица предупреждает покупателя о проблемной группе, но не вычёркивает за него одну фирму.

У компаний при этом разная динамика. У BT показатель не изменился по сравнению с первым кварталом. У EE он вырос, у TalkTalk и Vodafone снизился. Если смотреть только на место в итоговой таблице, эти движения сливаются в одну картинку. Руководителю сети важнее узнать, что вызвало рост и что позволило снизить число обращений. Клиенту важнее понять, станет ли его следующий договор поводом искать регулятора.

Ofcom считает жалобы частных абонентов, поступившие непосредственно в ведомство. Данные разбиты по оператору и услуге — домашний интернет, фиксированная связь, мобильный контракт или платное телевидение — и приведены к базе в 100 тысяч клиентов. Деление на абонентскую базу убирает очевидную ловушку: у крупной компании абсолютных обращений почти всегда больше. Однако в ведомственный показатель не попадают претензии, которые остались у оператора или дошли только до альтернативной службы урегулирования споров. Один контакт с Ofcom может содержать несколько вопросов; обычно ведомство учитывает до двух жалоб на услугу в одном обращении.

Это не пустой показатель. Когда абонент доходит до ведомства, цепочка решения проблемы уже вышла за пределы обычного обслуживания. По данным Ofcom, основные причины обращений по интернету, фиксированной и мобильной связи в квартале — неисправности, качество услуги и подключение. Поэтому таблица отчасти показывает работу сети, отчасти — способность компании закрыть проблему до внешней эскалации. Делать из разницы меньше собственного порога ведомства точный рейтинг качества означало бы приписать цифре больше, чем она измеряет.

Похожее ограничение видно и в других строках отчёта. O2 и Sky Mobile сопоставимы по жалобам на мобильные контракты, EE и Virgin Media — по платному телевидению. Общее снижение жалоб относительно первого квартала произошло за счёт платного телевидения; интернет, фиксированная связь и мобильные контракты остались на прежнем уровне. Один снижающийся сектор не должен маскировать три неподвижных.

Практическое чтение таблицы начинается с вопроса о доступных клиенту вариантах: цена, скорость, договор, ремонт аварий и характер жалоб на конкретного оператора. Четыре имени в плохой группе служат сигналом. Расстановка их по ступеням внутри этой группы — уже работа фантазии, а не методики Ofcom.

Источники