Resumo

  • A quarta emenda da TRAI exige centrais de reclamação em funcionamento 24 horas por dia, mas garante representantes humanos durante pelo menos 16 horas diárias. O agente de IA deve se identificar e atuar sob supervisão humana.
  • O prazo para recorrer após o encerramento de uma queixa cai de 30 para 15 dias. As operadoras terão de divulgar números de casos, atrasos e satisfação a cada trimestre; a vigência começa em etapas após publicação no diário oficial.

O telefone tocou, a máquina respondeu, o problema ainda está lá. A regulação aprovada pela TRAI separa os três fatos. A central deve atender a qualquer hora, inclusive por automação ou agente de IA. O trabalhador humano precisa estar disponível por no mínimo 16 horas ao dia, todos os dias. Quem cair com a IA deve ser avisado. O menu deve oferecer acesso a uma pessoa e retorno de chamada para quem espera na fila. Uma central ligada não é, por definição, uma central com alguém pronto para assumir o caso.

O consumidor ganha mais caminhos para recorrer, mas menos tempo. Após o fechamento da reclamação, terá 15 dias em vez de 30 para apresentar recurso. A autoridade de recurso será composta por empregados regulares da direção da própria operadora, com experiência mínima de cinco anos. Ela terá 15 dias desde o recebimento para decidir e tomar providências; o resultado será comunicado até três dias depois da decisão. Aplicativo, site, e-mail, correio, atendimento presencial e telefone poderão receber o pedido. Fechar uma queixa sem aviso claro torna esse prazo curto ainda mais difícil de usar.

A mudança também exige uma pesquisa de satisfação em cinco níveis depois da conclusão de queixa ou recurso. O relatório trimestral, por área de serviço e por tipo de caso, mostrará entradas, encerramentos, pendências, atrasos, tempo médio, participantes e quantas pessoas deram cada nota. Deverá chegar à TRAI e ficar no site, portal e aplicativo da operadora em até 15 dias após o trimestre. A diretoria ou o conselho receberá os números. Um comitê com representantes de organizações de consumidores registradas deverá reunir-se ao menos uma vez por exercício.

O comunicado oficial anuncia a reforma. O texto detalha a sequência: a maior parte das disposições entra em vigor 30 dias após publicação na Gazeta oficial, outras em 60 dias, e as exigências de central 24 horas e rotas digitais em 90. O PDF consultado ainda se apresenta como destinado à publicação. A data da Gazeta falta para converter os prazos em dias de calendário.

Quando sair o primeiro relatório, a pergunta será simples: quantas queixas fechadas reapareceram como recurso ou avaliação ruim? Uma madrugada atendida por IA pode ser útil. O que ela não pode fazer é declarar o caso resolvido só porque ninguém humano estava acordado.