• Atende clientes globais da Fortune 1000 a partir de 14 locais em vários idiomas
  • Combina plataformas CX digitais com modelos de força de trabalho inclusivos e resilientes

Raya Contact Center Egypt: desenvolvendo talentos regionais para um impacto global

Fundado em 2001,Raya Contact Centercomeçou com uma capacidade de 200 posições no Egito. Ao longo das últimas duas décadas, expandiu-se consideravelmente, tanto em tamanho quanto em alcance. Operando agora como Raya Customer Experience (RCX), a empresa fornece serviços multilíngues para mais de 500 clientes internacionais, incluindo empresas da Fortune 1000, no Oriente Médio, Europa e América do Norte.

Com mais de 10.000 posições distribuídas em 14 centros de serviço, incluindo instalações no Egito, no Golfo, na Europa e na África, o alcance operacional da Raya reflete a crescente reputação do Egito como um destino estratégico de terceirização. A força da empresa reside no equilíbrio entre as capacidades da força de trabalho regional e as ferramentas CX modernas para oferecer soluções ágeis e focadas no digital. A Raya não é apenas a líder do mercado egípcio em BPO e CXM, mas também uma player global competitiva reconhecida por referências do setor como o Global Outsourcing 100 da IAOP e as classificações do Everest Group.

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Transformação digital e modelos centrados no ser humano moldam a estratégia da Raya

O setor de gerenciamento de experiência do cliente (CXM) está passando por mudanças rápidas. As empresas exigem cada vez mais suporte omnichannel integrado, análises baseadas em IA e infraestrutura segura e em conformidade. A Raya respondeu desenvolvendo seu próprio conjunto de plataformas — RCX Connect, Pulse e ERP — para unificar fluxos de trabalho e otimizar a jornada do cliente.

Uma das conquistas recentes mais significativas da Raya foi sua transição suave para o trabalho remoto durante a crise da COVID-19. Em duas semanas, a empresa transferiu mais da metade de sua força de trabalho para um modelo de trabalho em casa sem interrupção de serviço. Essa mudança foi possível graças à infraestrutura de TIC resiliente do Egito e ao investimento inicial da Raya em sistemas de trabalho flexíveis.

Desde então, a empresa integrou modelos híbridos em sua estratégia operacional de longo prazo, apoiando não apenas funções CX tradicionais, mas também trabalhadores remotos, incluindo pessoas com deficiência e cuidadores, ampliando assim a inclusividade em sua força de trabalho.

Embora os desafios em segurança de dados, automação e fidelização de clientes persistam em todo o setor, a evolução da Raya mostra como investimentos estratégicos, experiência local e modelos adaptativos podem estabelecer novos padrões em um mercado competitivo.