Summary

  • Na divulgação de 26 de outubro, a Ofcom destacou BT, EE, TalkTalk e Vodafone como as provedoras de banda larga fixa com mais reclamações proporcionais no segundo trimestre de 2026.
  • A diferença medida entre as quatro fica abaixo de uma reclamação por 100 mil clientes. Pelos critérios da própria agência, seus resultados são comparáveis.

O quadro de reclamações da Ofcom parece oferecer um pódio ao contrário. Quatro empresas ocupam a faixa ruim da banda larga fixa: BT, EE, TalkTalk e Vodafone. Só que o regulador colocou as quatro no mesmo degrau. Na seção que explica a comparabilidade, a agência diz que taxas com diferença real inferior a uma reclamação por 100 mil clientes devem ser tratadas como comparáveis. A lista de nomes vende uma disputa apertada; a regra diz que não há base para coroar uma única perdedora.

O dado cobre abril a junho de 2026 e foi publicado em 26 de outubro. Em relação ao trimestre anterior, BT permaneceu estável, EE subiu, TalkTalk e Vodafone caíram. Esses movimentos apontam perguntas diferentes para cada diretoria. O que mudou na conexão dos clientes da EE? Que parte da operação melhorou nas outras duas? A fotografia de um trimestre junta trajetórias opostas no mesmo grupo. Trocar a ordem dos nomes sem investigar os motivos é administrar reputação, não serviço.

Ofcom conta reclamações que chegaram a ela, separadas por operadora e por serviço residencial, e divide o número pela base de clientes. A escala de 100 mil reduz a distorção causada pelo tamanho da empresa. O registro tem outra característica decisiva: uma pessoa pode relatar dois problemas na mesma ligação, e a agência em geral anota até dois assuntos por serviço e contato. Reclamações resolvidas diretamente pela operadora ou levadas apenas a um mecanismo alternativo de disputa não entram nessa série. A tabela mede a chegada do problema à porta do regulador.

Isso torna o indicador valioso para identificar pressão. Segundo a Ofcom, falhas, qualidade do serviço e dificuldades de ativação lideraram as reclamações de banda larga, telefonia fixa e celular pós-pago no trimestre. Uma empresa que não resolve essas falhas dentro de casa pode gerar mais contatos externos. Ao mesmo tempo, uma diferença abaixo do limite de comparabilidade não revela, sozinha, qual rede falha mais ou qual atendimento funciona melhor. O método da agência já separa essas conclusões; manchetes apressadas voltam a misturá-las.

O padrão reaparece em outros produtos. O2 e Sky Mobile formam um par comparável no celular pós-pago; EE e Virgin Media, na TV paga. A queda geral nas reclamações entre o primeiro e o segundo trimestre veio da TV paga. Banda larga, telefonia fixa e celular pós-pago ficaram estáveis. A frase “o setor melhorou” precisa pagar a conta de três mercados que não se moveram.

Para quem vai contratar, a escolha exige combinar o histórico de reclamações com preço, velocidade, cobertura, solução de falhas e cláusulas do contrato disponível na própria região. O grupo de quatro empresas é um alerta claro. A ordem microscópica dentro dele é uma promessa que a Ofcom não fez.

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