Resumo

  • A ACMA propõe regular como vendedores de telecomunicações são remunerados, além de estabelecer o que pode ser vendido aos clientes.
  • A minuta segue em consulta. O teste será saber se limites de bônus, reparação ao cliente e comunicação ao regulador ajudam a revelar vendas prejudiciais.

O incentivo, e não só o discurso de venda

A Australian Communications and Media Authority pergunta se uma operadora deve pagar bônus quando a venda que contribuiu para a meta não atendia às necessidades ou à capacidade financeira do cliente. A resposta proposta não proíbe incentivos. Ela busca limitar o que eles recompensam e tornar o sistema comercial verificável.

O projeto do Telecommunications (Consumer Protections) Industry Standard 2026 fixaria em 20% do salário-base anual o total de bônus de desempenho de cada funcionário. O volume de vendas poderia representar no máximo 30% da elegibilidade ao bônus. O restante dependeria da avaliação do atendimento ao cliente ou de fatores semelhantes que não se baseiem em volume. A proposta preserva parte da remuneração variável, mas reduz o peso de vender mais unidades.

O diagnóstico da ACMA trata do sistema. Roteiro e treinamento não bastam quando o plano de remuneração recompensa contratos ou aparelhos adicionais sem considerar se são adequados ao cliente. A minuta exigiria uma política escrita, capacitação antes de o funcionário se tornar elegível a pagamentos de incentivo e um executivo sênior responsável, em última instância, por implantar, operar e revisar a política regularmente.

A regra também alcançaria recompensas coletivas. A ACMA pretende incluir arranjos individuais, de equipe, loja, unidade de negócio e outros formatos. O limite seria calculado para cada funcionário que recebe valor, inclusive recompensas não monetárias quantificáveis, como cartões-presente. A tentativa é evitar que a mesma meta de vendas seja transferida da comissão individual para um prêmio de equipe.

Por que a ACMA deixou a revisão do código

A proposta vem após o fracasso da revisão do Telecommunications Consumer Protections Code de 2019. A Australian Telecommunications Alliance apresentou uma versão amplamente revisada em maio de 2025. Em outubro, a ACMA recusou seu registro por entender que ela não oferecia salvaguardas comunitárias adequadas. Em 23 de outubro, enviou à ATA um aviso de deficiência sobre o código vigente. Uma segunda versão revisada chegou em novembro. A ACMA encerrou então a revisão e optou por preparar um padrão definido pelo regulador.

O documento de consulta aponta problemas de redação e de aplicação. Expressões como “may” e “appropriately” deixavam margem de interpretação; notas e orientações não eram exigíveis. Uma obrigação difícil de definir também é difícil de fiscalizar e corrigir.

A seção 125 do Telecommunications Act 1997 permite à ACMA determinar um padrão do setor após considerar um código deficiente e dar tempo a seu autor para sanar o problema. A autoridade afirma que decidiu usar esse caminho no início de 2026. O texto atual ainda não é uma regra em vigor. A consulta começou em 29 de setembro e termina às 17h AEDT de 10 de novembro.

Remuneração ligada a reparação e prestação de contas

Os limites de bônus viriam junto com regras de adequação, informação e reparação. Antes da venda, os consumidores receberiam informações mais claras sobre produtos e cobertura móvel. A operadora não poderia vender algo inadequado às necessidades declaradas, às circunstâncias e à situação financeira do cliente. A minuta também ampliaria avaliações de crédito, inclusive para algumas compras de aparelhos e pequenos negócios.

Se a operadora souber que uma venda violou as regras, teria de reter pagamentos pendentes ligados a ela, tomar medidas razoáveis para recuperar valores já pagos quando permitido por lei e suspender por pelo menos três meses a elegibilidade a pagamentos futuros. O cliente poderia pedir reembolso, alteração do contrato ou cancelamento sem custo. Também há propostas de reparação se a cobertura real não corresponder às expectativas razoáveis criadas pelas informações da prestadora.

A ACMA receberia relatórios trimestrais sobre vendas prejudiciais conhecidas pela prestadora, incluindo casos levados ao Telecommunications Industry Ombudsman ou reclamações feitas diretamente. O prazo seria de 30 dias úteis após o fim de cada trimestre. Operadoras com pelo menos 30 mil serviços começariam quando a obrigação entrasse em vigor; as menores teriam mais 12 meses. A ACMA avalia se esses dados também deveriam ser públicos.

O principal está na conexão dos controles. Uma reparação corrige uma venda depois do dano. Uma regra de remuneração altera o incentivo antes da venda. Um relatório pode revelar concentração por canal ou equipe. Nenhuma dessas medidas, isoladamente, prova que as vendas inadequadas vão diminuir; juntas, elas criam mais pontos em que uma falha pode aparecer.

O tema já tem precedente. No caso da Optus em 2025, a ACCC afirmou que os arranjos de comissão tinham claro potencial para incentivar vendas inadequadas. Aquele caso trata de condutas constatadas e de uma multa judicial; não demonstra como os limites da ACMA funcionarão. Mostra por que uma instrução genérica para vender com responsabilidade pode deixar sem resposta o que o plano de remuneração torna lucrativo.

Um compromisso que ainda precisa ser testado

O documento da ACMA registra três posições: proibir incentivos, mantê-los com salvaguardas ou deixar mais discricionariedade às operadoras. A autoridade descreve sua proposta como um compromisso preliminar entre a proteção ao consumidor e práticas de remuneração necessárias a um setor viável. Portanto, os limites de 20% e 30% ainda são propostas.

A minuta soma os pagamentos ao longo do ano para aplicar o teto e inclui recompensas por loja. Ela não elimina metas comerciais; limita seu peso na elegibilidade. Permanecem dúvidas sobre como definir indicadores de atendimento, provar que um pagamento não foi influenciado por uma infração e ajustar as obrigações a operadoras de portes muito diferentes.

Telefone e internet sustentam hoje transações cotidianas, verificações de identidade e chamadas de emergência. A rede pode estar disponível enquanto a relação de venda falha: o cliente pode contratar um serviço incompatível com a cobertura local ou com seu orçamento. Isso não transforma toda disputa comercial em falha de infraestrutura; torna o canal de venda parte do acesso efetivamente utilizável.

A consulta da ACMA continua aberta. Até que termine e um instrumento final seja aprovado, os limites, relatórios e reparações seguem em discussão. O teste será se as prestadoras conseguem conectar o prêmio oferecido, a venda observada e a correção entregue ao cliente — e se o regulador consegue verificar essa cadeia por evidências, não apenas por linguagem de conformidade.

Fontes