요약

  • 조사 대상 고객의 80–90%는 한 가지 소프트웨어 분야에서만 구매했지만, 매출의 80–90%는 다섯 분야를 모두 구매한 고객에게서 나왔다.
  • 두 극단 사이에도 여러 구매 조합이 있다. 고액 구매자를 대상으로 한 인터뷰만으로 소액 고객의 경험을 설명할 수는 없다.

연간 소프트웨어 지출이 몇백 달러인 고객에게 공급사를 바꿀 자유란 무엇일까. 복잡한 계약 조건을 다시 협상하는 일보다는, 다음 청구액을 이해하고 파일을 옮긴 뒤 업무를 계속할 수 있는지가 먼저일 수 있다. 영국 CMA의 Microsoft 조사 자료는 이런 고객이 숫자로는 많지만 매출에서는 잘 드러나지 않는다는 점을 보여준다.

2025년 고객 구매 분석에서 한 분야만 구매한 고객은 전체의 80–90%였다. 이들의 매출 비중은 0–5%에 그쳤다. 반대로 다섯 분야를 모두 구매한 고객은 0–5%였지만 매출 비중은 80–90%였다. 다섯 분야는 생산성 소프트웨어, PC 운영체제, 보안, 서버 운영체제, 관계형 데이터베이스다.

표에는 두 분야, 세 분야, 네 분야에서 구매한 고객도 있다. 시장이 정확히 두 집단으로 나뉜다는 뜻은 아니다. 또 여기서 세는 고객 기록은 직원 수나 사용자 좌석 수가 아니며, 지출만으로 개별 회사의 규모를 정할 수도 없다.

편리한 연결을 떼어내는 비용

CMA는 2026년 10월 16일 Microsoft의 업무용 소프트웨어 생태계에 전략적 시장 지위인 SMS를 부여하는 방안을 제시했다. 아직 최종 결정은 아니다. 의견 제출은 11월 13일 오후 5시까지이며, 최종 결정 기한은 2027년 2월 13일이다. SMS 지정이 곧 위법 행위의 인정인 것도 아니다.

Microsoft를 계속 쓰는 이유는 분명하다. CMA가 의뢰한 Jigsaw 인터뷰에서 담당자들은 사용자 신원, 기기, 보안, 업무 도구를 한곳에서 관리하는 편리함을 높이 평가했다. 직원에게 익숙한 화면이고, 관리자가 별도로 연결해 유지해야 할 부분도 줄어든다.

다른 제품으로 한 부분을 바꾸려 하면 이 장점이 비용으로 되돌아올 수 있다. 기존 환경과 연결하고 직원을 교육해야 한다. 이전하는 동안에는 두 제품의 사용료를 함께 낼 수도 있다. 인터뷰에서는 경쟁 제품을 Microsoft 대신 쓰기보다 곁에 추가하는 경우도 나타났다. 새 도구가 들어와도 기존 지출은 남는 셈이다.

계약 갱신 역시 공급사를 다시 고르는 기회만은 아니었다. 담당자들은 Microsoft를 살지 말지보다 어떤 등급을 몇 개 살지 검토하곤 했다. 일부는 필요한 보안 기능을 얻기 위해 Microsoft 365 상위 등급으로 올라갔지만, 그 안의 다른 기능까지 필요한 것은 아니었다. 더 나은 보안 제품을 파는 경쟁사라면 가격뿐 아니라 남은 시스템을 어떻게 계속 작동시킬지도 설명해야 한다.

인터뷰에 들어오지 못한 구매자

다섯 분야 구매자의 평균 연간 지출은 60만–70만 미국 달러였다. 한 분야 구매자는 200–300달러였고, 대부분 생산성 소프트웨어에 관련된 지출이었다. 이 숫자는 평균이며 영국 파운드가 아니다.

Jigsaw의 인터뷰 80건은 직원이 열 명 이상이고 Microsoft 업무용 소프트웨어에 연간 7,500파운드 이상을 쓰는 조직을 대상으로 했다. 교육기관은 제외됐다. 정성 연구이므로 시장 전체에서 특정 의견이 얼마나 흔한지 계산할 수 없다. 특히 평균 지출이 몇백 달러인 고객의 경험을 대신 말해주는 자료는 아니다.

따라서 후속 조치에는 서로 다른 시험이 필요하다. 여러 분야를 함께 구매하는 조직이라면 보안 도구 하나를 바꿔도 로그인과 업무 시스템이 유지되는지 살펴볼 수 있다. 소액 고객에게는 총비용이 이해하기 쉽고 이전 절차가 감당할 만한지를 확인해야 한다. 이는 앞으로 검증할 과제이지 이미 입증된 효과는 아니다.

CMA의 예비 로드맵은 클라우드 라이선스, 생산성 도구의 AI, 소통·협업, 보안 분야를 추가 검토 대상으로 제시했다. 구체적 조치는 아직 정해지지 않았다. 큰 계약에서 얻은 개선을 매출로만 합산하면 성과가 커 보일 수 있다. 그때도 작은 고객이 파일 하나를 옮기기 위해 감당하기 어려운 시간과 비용을 쓰고 있다면, 선택권 문제는 남는다.

2026년 10월 26일 갱신: 중간 구매 조합을 명확히 하고 Jigsaw 연구 일정을 바로잡았다. 예비 인터뷰는 6월, 본조사는 7월 말까지 진행됐다. 보고서 날짜는 9월이며 CMA 공개일은 10월 16일이다. 기존 언어판의 주소와 최초 발행일은 유지한다.