Resumen

  • El pedido de recogida de Barnes & Noble se entiende mejor como una unidad económica que como una característica nostálgica de la tienda: el cliente compra inventario reservado, mano de obra de la tienda, confianza en el pago y la cuenta, conveniencia de la recogida, opcionalidad de devolución y continuidad de la membresía.
  • El mismo pedido gasta dinero antes de que los ingresos sean seguros. Barnes & Noble dice que los pedidos de Compra Online, Recogida en Tienda se retienen durante cinco días, se facturan solo cuando se recogen, requieren una notificación de listo y una identificación con foto, y no tienen ninguna tarifa adicional de recogida (https://help.barnesandnoble.com/hc/en-us/articles/5147371842971-Picking-Up-Your-Order;https://help.barnesandnoble.com/hc/en-us/articles/5324135242267-Pricing-and-Payment).
  • La evidencia pública muestra la maquinaria necesaria para esa promesa. Barnes & Noble dice que tiene alrededor de 700 librerías, una librería en línea en BN.com, NOOK, Paper Source, propiedad de Elliott Advisors y James Daunt como CEO (https://www.barnesandnobleinc.com/about-bn/). Su último informe anual público antes de la privatización describía 627 tiendas, 16.4 millones de pies cuadrados, dos importantes centros de distribución, la tecnología de inventario de tienda BookMaster y Compra Online, Recogida en Tienda disponible en todas las tiendas (https://www.sec.gov/Archives/edgar/data/890491/000119312519176078/d703316d10k.htm).
  • La evidencia también acota la conclusión. Barnes & Noble es privada, por lo que el margen actual de recogida a nivel de tienda, la precisión de la selección, la tasa de adjuntos, el costo de devolución, la merma, la tasa de cancelación, la conversión de miembros pagos y los minutos de mano de obra por pedido no se divulgan públicamente; cualquier afirmación sobre la rentabilidad de la recogida debe ser condicional.
  • Los registros públicos de dominio, DNS y ARIN son evidencia de límite útil únicamente. En el momento de la consulta, barnesandnoble.com usaba servidores de nombres de Akamai, www.barnesandnoble.com se resolvía a través de shops.myshopify.com a una red ARIN registrada por Shopify, y el correo se enrutaba a través de hosts estilo Proofpoint; esos hechos no prueban la arquitectura interna de gestión de pedidos, pagos, fraude, inventario o datos del cliente (https://rdap.verisign.com/com/v1/domain/BARNESANDNOBLE.COM;https://dns.google/resolve?name=www.barnesandnoble.com&type=A;https://rdap.arin.net/registry/ip/23.227.38.74;https://dns.google/resolve?name=barnesandnoble.com&type=MX).

Un pedido de recogida vende certeza antes de vender un libro

El pedido de recogida de Barnes & Noble comienza como una promesa de certeza. El cliente no solo está comprando un libro de bolsillo, un lanzamiento de tapa dura, un volumen de manga, un juguete, un juego, un cuaderno, un artículo de cafetería impulsivo o un descuento vinculado a la membresía. El cliente está comprando el derecho a evitar un viaje innecesario, evitar una espera de entrega y creer que el artículo mostrado en línea está realmente disponible en la tienda seleccionada. Eso es un producto diferente a una venta en estante. Es un pequeño contrato de servicio envuelto en inventario minorista.

La propia página de recogida de Barnes & Noble hace explícita la promesa del servicio. La empresa dice a los clientes que la recogida en tienda les permite pedir con antelación y tener el artículo esperando, que pueden pagar en línea y recoger en una tienda local, o reservar en línea y pagar en la tienda, y que deben recibir un mensaje de texto o correo electrónico cuando el pedido esté listo (https://www.barnesandnoble.com/h/in-store-pickup). Su página de ayuda añade los controles: después de que se complete un pedido, el cliente recibe un mensaje de listo con instrucciones de recogida; la recogida puede no estar lista hasta el día siguiente dependiendo de la hora del pedido y la hora de cierre de la tienda; el cliente debe traer la notificación de listo y una identificación con foto; y la tienda retiene el pedido durante cinco días (https://help.barnesandnoble.com/hc/en-us/articles/5147371842971-Picking-Up-Your-Order).

Esos detalles son la verdadera unidad de análisis. Una venta en estante permite al comprador asumir gran parte del costo de búsqueda: recorrer los pasillos, preguntar a un librero, revisar la mesa, decidir si un sustituto es aceptable y pagar solo después de tener el artículo en la mano. Un pedido de recogida invierte esa carga. El minorista debe reservar el artículo, comunicar la disponibilidad, evitar que la misma unidad se venda a otro comprador, manejar la cuenta y el pago del cliente, y decidir qué sucede si el cliente nunca llega. El cliente ve conveniencia.

Barnes & Noble ve un reclamo limitado en el tiempo sobre el inventario de la tienda.

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