Кратко

  • Отправитель, предполагаемый получатель или другое затронутое лицо вправе оспорить блокировку номера или сообщения; если блокировавший оператор неизвестен, можно обратиться к своему.
  • Ofcom не требует уведомлять о каждой автоматической блокировке, поэтому операторы должны сами выявлять ложные срабатывания, а не учитывать только поступившие жалобы.

Если SMS не дошло, получатель может даже не знать, что его отправляли. Отправителю тоже не всегда понятно, какая сеть остановила сообщение. Окончательные правила Ofcom, опубликованные в июле 2026 года, отвечают на эту проблему двумя разными мерами: вводят процедуру оспаривания и апелляции и обязывают некоторых операторов отслеживать ошибки, даже когда никто не пожаловался. Первый механизм работает, только если человек заметил сбой. Второй должен охватывать сообщения, которые исчезают без видимого для пользователя сигнала.

Общее условие C9.17 позволяет любому лицу, затронутому блокировкой номера или сообщения, подать возражение. Ofcom прямо называет отправителя и предполагаемого получателя. Обратиться можно к своему оператору или к тому, кто применил блокировку. При доставке через несколько сетей пользователю бывает сложно определить точку принятия решения. Поэтому оператор клиента должен предпринять разумные шаги для рассмотрения обращения, а не пересылать человека от одной компании к другой.

Процедура предусматривает отдельное рассмотрение и возможность апелляции. При наличии оснований и технической возможности итогом может стать снятие блокировки с номера или сообщения. Это не гарантия доставки каждого законного сообщения и не обещание повторно отправить SMS, задержанное на время рассмотрения. Возражение по C9.17 также не становится автоматически обычной жалобой по C4 и само по себе не дает отдельного права на альтернативное разрешение спора. Ofcom разделяет эти процедуры.

Вторая мера особенно важна, если никто не обратился за проверкой. Ofcom отказался от предложения уведомлять отправителя при каждой автоматической блокировке определенных сообщений: такое предупреждение могло бы подсказать мошенникам, какие фильтры их остановили. Но без уведомления пользователю сложнее заметить ошибочную блокировку. Поэтому C9.26 требует от операторов, на которых распространяются соответствующие обязанности блокировки, поддерживать эффективные процессы выявления и мониторинга ложных срабатываний и оперативно исправлять обнаруженные ошибки.

По мнению Ofcom, обращения, запросы и жалобы не должны быть главным способом измерения ошибок: человек может не узнать, что сообщение заблокировали. Регулятор ожидает проактивных проверок — автоматическими средствами, при участии сотрудников или через периодический анализ заблокированных сообщений и трафика. Ответы на запросы Ofcom в мае 2026 года показали разный уровень контроля. Одни операторы сообщили о ручных проверках как минимум ежедневно; у других, судя по ответам, не было проактивной системы, и об ошибках они узнавали из жалоб. Это свидетельствует о различиях в надзоре, а не о сопоставимой общенациональной доле ложных блокировок.

Прямая обязанность по мониторингу распространяется на определенный круг провайдеров, на которых возложены соответствующие обязанности блокировки; руководство исключает агрегаторов нижних уровней из прямого действия C9.26. Провайдеры также должны сделать правила оспаривания доступными и объяснить, в каких случаях сообщения могут блокироваться и как подать возражение, хотя уведомлять отдельно о каждой автоматической блокировке не требуется.

Руководство Ofcom задает и сроки хранения: переписку по обращениям нужно хранить 12 месяцев после их закрытия, а сведения об инцидентах ложной блокировки и мерах реагирования — два года. Требования вступают в силу в разные даты. Правила P2P начнут действовать 18 января 2027 года, A2P — 15 июля 2027 года. Операторам, агрегаторам и корпоративным отправителям предстоит определить, кто блокирует сообщения, кто принимает обращения и какая команда может исправить фильтр, повторяющий одну и ту же ошибку.

Источники