• Важность согласования цифровой трансформации с клиентским опытом, чтобы отвечать меняющимся ожиданиям клиентов
  • Стратегии бесшовного омниканального опыта и постоянного улучшения взаимодействий с клиентами
  • Ключевые соображения для цифровой трансформации, ориентированной на обратную связь, информирование об улучшениях и персонализацию взаимодействий

В цифровую эпоху компаниям крайне важно понимать пересечение цифровой трансформации и клиентского опыта, чтобы отвечать меняющимся ожиданиям клиентов и укреплять долгосрочную лояльность.

Что такое цифровая трансформация?

Цифровую трансформацию часто описывают как процесс, в ходе которого компания развивается благодаря внедрению цифровых технологий, чтобы получить конкурентное преимущество и оставаться на переднем крае меняющегося ландшафта. Хотя такой взгляд точен, он довольно линеен и упускает связь между цифровой трансформацией и клиентским опытом, а также то, как последний влияет на процесс трансформации.

Напротив, можно сказать, что движущей силой этого процесса являются клиенты, их меняющиеся предпочтения и ожидания, а также их цифровая эволюция. Такие технологии, как машинное обучение, автоматизация, ИИ, VR и AR, вместе с одновременным использованием нескольких устройств, привели к значительным изменениям в клиентском опыте (CX).

С этой точки зрения трансформация компании в первую очередь связана с сервисом, который она может предложить новым клиентам, для которых цифровой путь не менее важен, чем конечный результат. Это возможность взаимодействовать с клиентами через разные точки контакта, обеспечивать целостный опыт и получать долгосрочные преимущества от лояльности клиентов.

Читайте также:IGF 19: цифровые вызовы и возможности

Как компаниям понять новогоцифрового клиентаи с помощью цифровой трансформации предложить непревзойдённый опыт?

Распространение технологий и их растущая доступность изменили путь клиента, сделав его более сложным. Вместо того чтобы ограничивать взаимодействие одним каналом, клиенты чаще переходят с одного цифрового канала на другой на протяжении всего пути. При этом они ожидают бесшовных, персонализированных и мгновенных взаимодействий в разных цифровых точках контакта. Это не просто предположение: компании с сильными омниканальными стратегиями удерживают около 89 % своих клиентов, тогда как компании со слабыми стратегиями — только 33 %.

По сути, суть клиентского опыта остаётся прежней: отвечать ожиданиям клиентов или превосходить их. Однако сегодняшние ожидания изменились и должны стать ключевым драйвером стратегии цифровой трансформации компании. Поскольку ожидания формируют восприятие, технически подкованные клиенты оценивают организации и взаимодействуют с ними на основе предлагаемого цифрового опыта.

Короче говоря, сегодняшний клиентский опыт — это в первую очередь онлайн, он постоянно доступен, мгновенен и омниканален. Хорошо разбирающиеся в технологиях клиенты ожидают, что бренды будут рядом, когда это нужно, и цель ваших усилий по цифровой трансформации — оправдать эти ожидания.

Читайте также:Цифровой банк Onyx Private отказывается от розничных услуг и сосредоточится на B2B

Как обеспечить исключительный клиентский опыт с помощью цифровой трансформации?

  • Создавайте бесшовный омниканальный опыт: клиентский опыт не просто омниканален — чем плавнее переход между цифровыми точками контакта, тем меньше трения испытывают пользователи. По мере стирания границ между онлайн и офлайн встраивайте нецифровые контексты в цифровые, чтобы обеспечить целостный и удовлетворительный опыт.
  • Постоянно совершенствуйтесь: следите за удовлетворённостью клиентов и думайте на долгосрочную перспективу, повышая пожизненную ценность клиента за счёт непрерывного мониторинга, корректировок и улучшений.
  • Собирайте отзывы и действуйте по ним: обрабатывайте отзывы, особенно негативные, и общайтесь с клиентами, чтобы решать проблемы. Это укрепляет связь и может повысить лояльность клиентов.
  • Сообщайте об улучшениях: прозрачное включение обратной связи и внесение изменений показывает, что вы понимаете свою аудиторию, и подчёркивает ценности вашего бренда, что критически важно для сегодняшних клиентов.
  • Тестируйте разные сценарии пути клиента: активно исследуйте сценарии, чтобы понять, как разные люди взаимодействуют с вашими продуктами и услугами, и выявляйте потенциальные точки трения.
  • Персонализируйте взаимодействия: сохраняйте личный подход во всех общениях с клиентами, ориентируясь на их цели в каждой точке взаимодействия.

Хотя технологические решения необходимы, такие подходы, как перечисленные выше, придают смысл пути и клиентскому опыту. Каким бы образом вы ни проводили цифровую трансформацию клиентского опыта, эти элементы критически важны для её успеха.

Что важно запомнить о цифровой трансформации и клиентском опыте

Помимо конкретных практик, есть несколько фундаментальных принципов, которые могут направлять трансформацию, ориентированную на клиентский опыт. Это определение направления и фокуса трансформации, сбор необходимых данных для управления процессом и принятие ответственности за клиентский опыт.