Кратко

  • ComReg признаёт, что ИИ может помочь потребителям, компаниям и поставщикам услуг готовить документы, упорядочивать сведения и преодолевать языковые или иные барьеры доступа.
  • Уведомление 26/66 не переносит ответственность за факты на систему. Среди рисков названы вымышленные или неполные сведения и ссылки, ошибки в юридических цитатах и чрезмерно длинные материалы; ComReg может запросить разъяснение или более короткую либо исправленную версию.

В споре о счёте важна не только сумма. Потребителю может потребоваться показать договор, начисление, обращение к оператору и ответ на него. Если документ просто перечисляет эти обстоятельства уверенным языком, решение всё равно зависит от того, можно ли проверить даты, суммы и связь между ними. Искусственный интеллект способен превратить разрозненные сообщения в стройную хронологию. Он же может выдать предположение за установленный факт или добавить несуществующую ссылку на закон. Новое уведомление ComReg посвящено этой разнице между убедительной формой и проверяемым содержанием.

ComReg внесла «Guidance on the use of AI in end-user dispute resolution» в перечень информационных уведомлений под номером 26/66 и датой публикации 6 октября 2026 года. В сообщении для потребителей от 8 октября область описана шире: телефонная связь, широкополосный доступ и почтовые услуги; в числе пользователей названы граждане и компании, а также поставщики, выступающие сторонами споров. Регулятор признаёт, что ИИ может помочь подготовить документы, структурировать информацию, сделать её понятнее и смягчить языковые барьеры или затруднения, связанные с доступностью.

Но сгенерированный материал способен быть неточным, вводящим в заблуждение, неполным или выдуманным.

Позиция не сводится к выбору между полным запретом и доверием к любому ответу модели. Запрет лишил бы некоторых заявителей средства, которое помогает собрать письма, счета и записи в понятную последовательность. Без проверки та же технология может внести в дело ложное обстоятельство или неправильную ссылку на право. ComReg указывает, что пользователь ИИ сохраняет ответственность за точность подаваемой информации, должен проверять факты и источники и не полагаться только на сгенерированный текст.

ComReg также требует прозрачности в отношении использования ИИ в подаваемых материалах; опубликованное резюме не устанавливает единую форму раскрытия. В подходящих случаях регулятор может запросить пояснение или иную, более короткую версию.

От жалобы поставщику к формальному рассмотрению

В спорах об электронных коммуникациях формальная процедура начинается после обращения к поставщику. ComReg отделяет бесплатную службу Consumer Care от формального разрешения споров конечных пользователей. Закон Ирландии 2023 года позволяет передать соответствующий спор в ComReg, если с момента жалобы прошло не менее десяти дней или завершены предусмотренные кодексом поставщика этапы рассмотрения. После принятия формального заявления тот же вопрос больше не ведётся через неформальную службу Consumer Care.

По статье 47 ComReg или назначенное независимое лицо предлагает решение. Конечный пользователь сам решает, принимать ли его; если принимает, решение становится обязательным для поставщика. Процедура ComReg 24/22aR1 в основном письменная и ориентируется на окончательное предложение в течение 60 рабочих дней с даты принятия дела, при условии соблюдения остальных сроков. ComReg может продлить срок и уведомить стороны. Сначала поставщик отвечает, затем стороны получают проект решения и возможность представить комментарии, после чего выносится окончательное предложение.

В такой последовательности полезный документ не должен быть длиннее первоначальной жалобы. Он должен обозначить спорный вопрос, связать утверждения с подтверждающими материалами и сформулировать желаемый результат. Хронология, составленная с помощью ИИ, ускорит проверку, если каждой дате соответствует исходное письмо, счёт или запись. Если в ней смешаны факты, выводы и юридическая терминология без указания источника, проверяющему придётся заново разбирать весь рассказ.

Понятность не заменяет доказательства

ComReg перечисляет непроверяемые или неполные ссылки, вымышленные или искажённые факты и цитаты, ошибки в ссылках на законодательство и чрезмерную длину документов, способную замедлить процесс. Это разные виды риска. Неверную цитату нужно сверить с источником; избыточный объём требует оценить относимость и возможности рассмотрения. Короткий текст может быть ошибочным, а в большой папке могут находиться существенные доказательства. Поэтому проверять нужно и точность, и назначение каждого материала.

Документы распределены между сторонами неравномерно. Поставщик может хранить сведения об аккаунте, начислениях и общении с клиентом, недоступные пользователю. У пользователя могут остаться первое письмо-жалоба, скриншот, подтверждение платежа или заметки о звонке. ИИ помогает обеим сторонам упорядочить имеющиеся данные, но более официальный тон не превращает одну версию в истину. Каждое доказательство должно сохранять связь с источником, а спорные факты — рассматриваться по установленной процедуре.

Поддержка при написании или переводе может расширить доступ к процедуре, хотя изученные источники не измеряют этот эффект. Тот же инструмент способен подготовить чрезмерно длинное изложение или выдуманную юридическую ссылку. Результат зависит от того, проверит ли человек созданный текст и сможет ли ComReg запросить исправление, не принимая гладкий стиль за доказательную силу.

Почтовые споры идут по отдельному порядку

В сообщении ComReg упомянуты и почтовые услуги, однако их порядок нельзя смешивать с процедурой для телекоммуникаций. На почтовые споры распространяются правила ComReg 24/102a, вступившие в силу 18 марта 2025 года. Пользователем может быть отправитель или получатель. Прежде чем обратиться в ComReg, нужно завершить шаги, предусмотренные кодексом жалоб почтового оператора. Регулятор рекомендует изложить события по времени и приложить доступные подтверждения. Почтовая квитанция и история отслеживания отвечают на другие вопросы, чем счёт за широкополосный доступ.

Поставщики также входят в круг сторон, затронутых рекомендациями. Код ComReg по работе с жалобами устанавливает требования к каналам обращения, срокам ответа, регистрации и хранению документов. Это более ранний этап, а не формальная процедура разрешения спора. Использование ИИ не меняет применимый порядок, условия принятия дела или документы, которыми подтверждается требование.

Опубликованные показатели не измеряют влияние ИИ

По данным ComReg, в 2025 году поступило 36 внутренних формальных споров; 19% процедур были прекращены, средний срок разрешения составил 62 рабочих дня. Эти данные относятся к периоду до публикации рекомендаций в октябре 2026 года. Они не показывают, сколько сторон пользовались ИИ, сколько материалов пришлось исправлять и продлил ли ИИ хотя бы одно разбирательство. Среднее в 62 дня не доказывает, что ИИ вызвал превышение целевого срока в 60 рабочих дней: этот срок зависит от других этапов и может продлеваться.

Пробел в данных должен ограничивать выводы. ComReg обозначает риски, которыми намерена управлять, но не публикует долю использования ИИ, измеренный эффект для производительности или пример задержки, вызванной ИИ. Доступные материалы не свидетельствуют и о применении ИИ самой ComReg при принятии решений. В уведомлении нет перечня разрешённых инструментов и общего запрета. Для более широких утверждений нужны отдельные доказательства.

Практическая проверка конкретна: может ли подавшая сторона объяснить источник каждого существенного факта, отличить оригинал от созданного ИИ пересказа и исправить документ по запросу ComReg? Надёжное применение ИИ должно облегчать эти проверки. Если оно скрывает происхождение утверждения, дело становится труднее оценить, даже когда текст выглядит профессиональнее.

Таким образом, уведомление 26/66 помещает контроль на входе в процедуру. ИИ может помочь подготовить материалы, но не принимает на себя ответственность за факты, ссылки и решение. Это оставляет место языковой и организационной поддержке, сохраняя базовый принцип разрешения спора: каждая сторона отвечает за то, что она подаёт.

Источники