- A identificação da linha chamadora (Calling Line Identity, CLI) é um método pelo qual as chamadas recebidas destinadas a uma empresa ou a um indivíduo podem ser identificadas pelo seu número de origem e, em alguns casos, pelo nome da pessoa ou organização associada a esse número.
- O número de telefone da pessoa que liga aparece na tela do telefone do destinatário, ou em um dispositivo separado. A identificação do chamador foi desenvolvida originalmente para a rede telefônica pública comutada (Public Switched Telephone Network, PSTN).
- A CLI pode ser usada em serviços telefônicos analógicos e serviços móveis digitais, mas também está amplamente disponível para chamadas VoIP baseadas na rede.
O que é exatamente a CLI e por que ela é tão crucial? Desde a melhoria do atendimento ao cliente até a proteção da privacidade, a CLI desempenha uma infinidade de funções. Neste blog, vamos nos aprofundar no conceito de identificação da linha chamadora, explorando suas origens, aplicações e os avanços tecnológicos que continuam a moldar seu papel nas telecomunicações modernas. Quer você seja um entusiasta da tecnologia ou um empresário buscando otimizar suas estratégias de comunicação, entender a CLI é essencial.
A identificação da linha chamadora (CLI) é um método que permite a empresas ou indivíduos identificar a origem das chamadas recebidas, exibindo o número de telefone do chamador e, em alguns casos, o nome associado a esse número. Essas informações aparecem na tela do telefone do destinatário ou em um dispositivo separado. Desenvolvida originalmente para a rede telefônica pública comutada (PSTN), a CLI serve a vários propósitos. As empresas frequentemente usam os dados dos chamadores para análises estatísticas, filtragem de chamadas e gerenciamento adequado de respostas. A CLI é compatível com serviços telefônicos analógicos, serviços móveis digitais e também é amplamente usada para chamadas VoIP baseadas em rede.
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Por que a CLI é importante para operadores de atacado?
As operadoras móveis dependem cada vez mais de operadoras de voz internacionais no atacado para gerenciar o tráfego móvel-para-móvel, vital mas tecnicamente desafiador. Embora seja possível estabelecer conexões diretas e acordos com mais de 700 operadoras móveis, uma única conexão com uma operadora de voz internacional é frequentemente mais simples e mais econômica.
Para as operadoras de voz internacionais, esse cenário oferece não apenas a oportunidade de aumentar as receitas e melhorar o desempenho financeiro, mas também apresenta o desafio de gerenciar as expectativas de qualidade e a experiência do cliente. Com o rápido crescimento do tráfego de roaming global, os clientes exigem sinalização perfeita entre redes móveis e esperam um serviço de alta qualidade.
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Como as operadoras testam a CLI e verificam a qualidade do serviço?
Atualmente, existem muito poucos sistemas completos disponíveis no mercado para realizar chamadas de teste automatizadas. As operadoras móveis usam principalmente esses sistemas para garantir uma experiência do cliente e qualidade de primeira linha, mantendo melhores margens. As operadoras de atacado internacionais frequentemente dependem de sistemas menos sofisticados, desenvolvidos internamente, ou possuem departamentos dedicados para realizar manualmente chamadas de teste para diferentes países a fim de verificar se a CLI é transmitida.
Uma operadora do Leste Europeu, cujo Estado é o acionista controlador, utiliza o pessoal das embaixadas e consulados em todo o mundo para verificar se suas chamadas encaminhadas exibem a CLI. Esse método é claramente ineficaz para lidar com reclamações de clientes sobre qualidade de serviço, especialmente quando se trata de gerenciar milhões de minutos terminados.
Qual é o impacto da CLI na receita das operadoras de atacado?
No atacado, a apresentação da CLI é um recurso importante, assim como a exigência de qualidade de voz superior. De fato, o fornecimento da CLI é considerado um parâmetro de qualidade. Os avanços dos smartphones e PDAs forçaram muitas operadoras a pensar seriamente na apresentação da CLI.
As operadoras capazes de garantir a apresentação da CLI frequentemente atraem prêmios mais altos, permitindo-lhes aumentar suas receitas por meio de seus acordos de nível de serviço quando podem fornecer esse serviço de forma consistente.
É do interesse dos clientes das operadoras de atacado que oferecem esse serviço garantir que tenham as ferramentas adequadas para verificar a qualidade do serviço e a apresentação da CLI. Quando a CLI não é apresentada, ou quando sua apresentação é inconsistente durante um período contratual, o cliente pode penalizar o fornecedor em caso de descumprimento dos SLAs.
O que é a restrição de identificação da linha chamadora?
Mecanismo para evitar a revelação da CLI no ponto de terminação:
Em geral, a restrição de identificação da linha chamadora (Calling Line Identification Restriction, CLIR) é transmitida dentro da rede, e o fornecedor ou a central de terminação reconhece o indicador de restrição CLI, impedindo a exibição do número do chamador no ponto de terminação. Isso não depende do comportamento da rede ou do fornecedor. Geralmente, os usuários não restringem seus números, embora esse recurso esteja disponível em muitos aparelhos móveis, permitindo que os usuários bloqueiem a divulgação de seu próprio número.
Por exemplo, uma pessoa que transfere chamadas de uma linha fixa para um celular pode desejar manter seu número móvel privado.
A restrição da CLI pode limitar certas funcionalidades em novos PDAs e smartphones, como exibir a foto de um chamador a partir de uma biblioteca ou alterar o toque para identificar o chamador. Como essas funcionalidades se tornam cada vez mais importantes em nosso dia a dia, a restrição da CLI é considerada por alguns como uma ferramenta útil de proteção à privacidade, enquanto a maioria a percebe como um inconveniente.
Qual impacto o Truth in Caller ID Act teve nas operadoras?
O impacto do Truth in Caller ID Act de 2010 é evidente nos níveis de varejo e cliente final. Agora é proibido para indivíduos e empresas disfarçar suas chamadas com um número diferente ou apresentar um número local quando a chamada na verdade se origina de outro lugar.
Embora o Truth in Caller ID Act seja uma iniciativa americana e não seja universalmente adotado, é sensato implementar tal sistema no mercado atacadista internacional.
Alguns fornecedores praticam o chamado "preenchimento de CLI" (CLI stuffing), onde a CLI original é substituída por um número aleatório para ocultar a origem da chamada. À medida que essa lei for aceita pelos fornecedores internacionais, a apresentação precisa da CLI se tornará a norma. Isso garantirá que as operadoras não possam se esquivar de seus acordos de nível de serviço contratuais e obrigações sob o pretexto de garantias de CLI.