TELUS International が eGain Corporation と提携し、顧客体験を向上

TELUS International と eGain Corporation の提携による顧客体験向上は、公開証拠がインターネットインフラ、ガバナンス、運用依存関係、または市場での可視性に関連付けているため、BTW Media によってプロファイルされています。

• TELUS International は、eGain Corporation と提携し、eGain Knowledge Hub™を自社のコンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）提供に統合し、AI ベースのナレッジ管理で顧客体験を向上させます。
• eGain Knowledge Hub™は、有人チャネルとセルフサービスチャネルで一貫した正確な情報を保証し、エージェントの効率性と顧客満足度を向上させます。
• この提携は、持続的な顧客関係を促進する革新的なエンドツーエンドのデジタル CX ソリューションを提供するという TELUS International のコミットメントを強調しています。

デジタル顧客体験（CX）イノベーションのリーダーであるTELUS Internationalは、顧客サービス向けの主要な AI ナレッジプラットフォームである eGain Corporation との提携を発表しました。このコラボレーションにより、eGain Knowledge Hub™が TELUS International のコンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）提供、またはスタンドアロンの顧客セルフサービスオプションとして統合され、信頼できる回答とパーソナライズされたガイダンスを提供します。

有人チャネルとセルフサービスチャネルで一貫した体験を確保

現代のナレッジ管理は、有人およびセルフサービスの顧客チャネルで一貫した体験を確保するために不可欠です。TELUS International 向けの eGain Knowledge Hub™は、コンテンツ管理、プロファイルされたコンテンツアクセス、生成 AI および会話型 AI、検索手法、ナレッジ分析などの重要なコンポーネントを組み合わせ、信頼できる回答を提供します。Knowledge Hub の主要機能である eGain AssistGPT™は、エージェントと顧客の両方に正確でコンプライアンスに準拠した回答を提供します。

「カスタマーエクスペリエンスの世界では、知識は力であり、eGain のような直感的で AI 搭載のナレッジ管理プラットフォームは、顧客を苛立たせる悪い体験と、ブランドを差別化し顧客ロイヤルティを高める体験との違いを生み出すことができます」と、TELUS International のデジタルソリューション担当バイスプレジデント、Paul Egger は述べました。「eGain とのパートナーシップにより、当社はお客様に、顧客満足を最優先する最高クラスの AI ナレッジソリューションを提供できます。CCaaS 提供や他のデジタル CX サービスを通じて、持続的な顧客関係と満足を促進する比類のないエンドツーエンドソリューションを提供することに情熱を共有するプロバイダーと協力していきます。」

カスタマーエクスペリエンスの世界では、知識は力であり、eGain のような直感的で AI 搭載のナレッジ管理プラットフォームは、顧客を苛立たせる悪い体験と、ブランドを差別化し顧客ロイヤルティを高める体験との違いを生み出すことができます。

Paul Egger, TELUS International デジタルソリューション担当バイスプレジデント

TELUS International 向けの eGain Knowledge Hub™は、有人チャネルとセルフサービスチャネルで一貫したポジティブな体験を保証します。そのモジュラーアーキテクチャにより、各ブランドの固有の要件に合わせたカスタマイズが可能となり、エージェントの効率を向上させ、セルフサービスオプションを最適化します。

正確で最新の情報

有人コンタクトセンターのエージェントは、正確で最新の情報を活用し、ポジティブなインタラクションを促進し、ブランドに対する不信感のリスクを最小限に抑えます。オンラインチャットボットを利用する顧客は、有人サポートと連携した一貫性のある回答を受け取り、すべてのタッチポイントで統一性を確保します。各インタラクションは顧客のニーズに合わせて調整され、自然でパーソナライズされた回答が、より深いエンゲージメントと高い満足度につながります。ウェブサイトの FAQ で迅速な回答を求める顧客は、有人サポートやチャットボットの情報との一貫性を保証する信頼できるナレッジハブを利用し、混乱を避け、顧客体験を向上させます。

「Gartner によると、ナレッジ管理は、顧客体験と従業員体験を同時に向上させながら、運用指標を変革できる第 1 位のテクノロジーです」と、eGain のグローバルマーケティング担当 SVP、Anand Subramaniam は述べました。「eGain Knowledge Hub™により、TELUS International は信頼できる回答で優れた CX を提供するお客様をさらに支援できるようになります。」

このパートナーシップにより、TELUS International は革新的なデジタル CX ソリューションの提供を主導し続け、卓越性と顧客満足へのコミットメントを強化します。

TELUS International Philippines について

TELUS International Philippines は、デジタル顧客体験（CX）サービスとビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）の大手プロバイダーであり、2005 年からフィリピンで重要な役割を果たしており、マニラ首都圏とイロイロに複数の最先端施設を有しています。従業員中心のアプローチで知られる同社は、豊富なトレーニングとキャリア開発の機会を提供しており、国内で最も働きがいのある企業の一つとして評価されています。高度な AI、機械学習、自動化を統合することで、TELUS International Philippines は卓越した顧客体験を提供しており、その顕著な例として、コンタクトセンター・アズ・ア・サービス（CCaaS）プラットフォームを強化するための eGain Corporation とのパートナーシップが挙げられます。社会的責任にも積極的に取り組んでおり、教育、保健、環境持続可能性に関するさまざまなプロジェクトを通じて地域コミュニティを支援しています。デジタルトランスフォーメーションを求める企業にとっての優先パートナーとして、TELUS International Philippines は、堅牢なインフラストラクチャ、有能な人材、先進的な戦略を組み合わせ、BPO 業界におけるイノベーションと卓越性を推進しています。