Zusammenfassung

  • Ohne die öffentliche Beta zur Erhaltung der Haupt-ID verlassen bei einer Zusammenführung beide Kontakte ihre aktiven Workflows. Mit der Beta läuft der Hauptdatensatz weiter, der zweite scheidet aus.
  • Eine Stapelverarbeitung nach letzter Aktualisierung berücksichtigt auch verborgene interne Eigenschaften. Dieser Zeitvergleich entscheidet nicht automatisch im Interesse der wichtigsten offenen Kundenaufgabe.
  • Eine erneute Aufnahme beginnt am Anfang des Workflows. Da sich die Zusammenführung nicht rückgängig machen lässt, braucht unerledigte Arbeit einen ausdrücklich gewählten weiteren Weg.

Zwei Kundendatensätze, zwei offene Aufgaben, ein Klick zum Aufräumen. Auf dem Projektbericht ist das ein Fortschritt. Im Vertrieb beginnt damit unter Umständen erst die Sucharbeit.

Man stelle sich denselben Interessenten in zwei tatsächlich doppelten Kontakten vor. Der eine wartet in einem automatisierten Ablauf auf die Nachbereitung einer Produktvorführung, der andere auf die Betreuung eines laufenden Tests. Nach dem Zusammenführen steht der Mensch nur noch einmal im System. Was aus den beiden nächsten Schritten wird, ist damit noch nicht entschieden.

Das hypothetische Beispiel zeigt eine Lücke, die HubSpots eigene Dokumentation sehr konkret beschreibt. Eine vollständige Kundenhistorie und ein ununterbrochener Arbeitsablauf sind verschiedene Ergebnisse. Ein aufgeräumter Bildschirm kann das erste Ergebnis vorführen und das zweite verdecken.

Die Historie zieht um, die Warteschlange nicht immer

Laut Dokumentation zur Zusammenführung werden unter anderem Aktivitäten, Verknüpfungen und Eigenschaftshistorien vereinigt. Wer den neuen Kontakt öffnet, findet deshalb viel Vertrautes. Alte Gespräche bleiben sichtbar. Der Datensatz wirkt wie die gelungene Versöhnung zweier unordentlicher Akten.

Für laufende Workflows gilt eine andere Verzweigung. Bei den dafür vorgesehenen Professional- oder Enterprise-Konten kommt es auf die Teilnahme an Primary ID Preservation for Merged Records an, einer öffentlichen Beta. Ohne sie werden beide Kontakte beim Zusammenführen aus ihren aktiven Workflows entfernt. Mit ihr bleiben Verzögerungen, Verzweigungen und ausstehende Aktionen des Hauptdatensatzes erhalten. Der zweite Datensatz wird aus seinen aktiven Workflows entfernt.

Die Entscheidung über den Hauptdatensatz erhält damit einen handfesten Wert. In der Beta bewahrt sie einen laufenden Pfad. Der andere Pfad setzt sich nicht deshalb fort, weil seine bisherigen Aktivitäten nun in derselben Historie stehen.

Für den gedachten Interessenten heißt das: Die Firma muss weiterhin wissen, was sie nach der Vorführung und während des Tests tun wollte. Ob sie beide Aufgaben noch braucht, kann sie entscheiden. Der Rückgang der Kontaktzahl entscheidet es nicht für sie.

Gerade die gelungene Historie macht das Problem unauffällig. Die Datenverwaltung sieht weniger Dubletten. Der Vertriebsmitarbeiter sieht frühere Gespräche. Beide haben etwas Richtiges geprüft. Noch niemand hat geprüft, ob der nächste fällige Schritt tatsächlich weiterläuft.

Wenn der jüngste Zeitstempel Karriere macht

Einzelne Paare lassen sich bewusst beurteilen. Für viele Paare wird gern eine Regel gewählt, die ohne Diskussion auskommt. HubSpots Werkzeug für doppelte Datensätze bietet dafür unter anderem Interaktions-, Erstellungs- und Aktualisierungszeitpunkte an. Beim Kriterium der letzten Aktualisierung zählen sämtliche Eigenschaften, auch verborgene interne.

Das liefert eine eindeutige Rangfolge. Es liefert keine Rangfolge der wirtschaftlichen Bedeutung offener Aufgaben. Der frisch veränderte Kontakt muss nicht derjenige sein, dessen nächster Schritt für den Kunden am wichtigsten ist.

In der Beta kann dieser Zeitvergleich trotzdem bestimmen, welcher Ablauf seinen Platz behält. Ein Zeitstempel wird zum Personalchef der Aufgabenliste befördert. Er hat nur leider keine Ahnung, welcher Mitarbeiter das ausgefallene Nachfassen später erklären muss.

Die Konsequenz ist kein Plädoyer für ein Freigabegremium bei jedem leeren Kontakt. Zuerst ist zu prüfen, ob die vorgeschlagenen Datensätze wirklich dieselbe Person betreffen. Danach lohnt sich die Trennung zwischen Datensätzen ohne laufende Arbeit und solchen mit offenen Aktionen. Beiden denselben automatischen Takt aufzuzwingen spart an der falschen Stelle Urteilsvermögen.

Wieder aufnehmen heißt wieder anfangen

HubSpot bietet eine Einstellung zur Aufnahme zusammengeführter Kontakte. Standardmäßig führen Änderungen durch die Zusammenführung nicht automatisch zur Aufnahme in neue Workflows, selbst wenn deren Bedingungen erfüllt sind. Die entsprechende Einstellung kann diese Aufnahme zulassen. Sie stellt keinen früheren Ausführungspunkt wieder her.

Die erneute Aufnahme beginnt am Anfang. Bereits durchlaufene Aktionen liegen wieder auf dem Weg; ihre tatsächliche Ausführung hängt von den jeweiligen Bedingungen ab. Wer eine fehlende Folgeaktion retten will, muss also prüfen, welche erledigten Schritte er damit erneut anstößt.

Auch die manuelle Aufnahme beginnt vorne. Für einzelne spätere Schritte empfiehlt HubSpot einen gesonderten, neu erstellten oder geklonten Workflow, der an der gewünschten Aktion anfängt. Das ist eine brauchbare Reparaturmöglichkeit, aber keine automatische Rückkehr an die alte Stelle.

Die Reparatur braucht Wissen: Was wurde schon erledigt? Was fehlt? Welche Aktion sollte inzwischen entfallen? Wer das beantworten muss, arbeitet an den Folgen der Bereinigung. Diese Stunden verschwinden leicht aus einer Erfolgsrechnung, die nur die Geschwindigkeit des ursprünglichen Klicks misst.

Beendet ist die Arbeit erst beim nächsten Schritt

Auf der Detailseite des Workflows lassen sich Ereignisse, Aktionen und Zeitpunkte prüfen. Der Zeitpunkt der Zusammenführung gehört neben Austritt, erneute Aufnahme und tatsächliche Ausführung. Für eine Aussage über einen konkreten wirtschaftlichen Schaden fehlen ohne Kontodaten die vorherigen Positionen und späteren Ausführungsnachweise.

Dazu kommt die Unumkehrbarkeit: HubSpot kann die beiden Datensätze nicht wieder auseinanderführen. Eine zusätzliche E-Mail-Adresse zu entfernen und damit einen neuen Kontakt anzulegen erzeugt einen neuen Datensatz. Die alten IDs nachzuschlagen hilft beim Nachvollziehen, setzt aber nicht zwei frühere Arbeitszustände wieder ein.

Eine Bereinigung sollte deshalb mit dem Verbleib der offenen Aufgaben enden. Weiterführen, bewusst streichen oder an einen Menschen übergeben sind klare Ergebnisse. „Der Kontakt sieht jetzt ordentlich aus“ ist keines davon.

Der Kunde muss die Dubletten nicht kennen. Seine nächste Betreuung darf trotzdem nicht zwischen ihnen verloren gehen. Sonst hat das Unternehmen lediglich die Ablage verbessert, in der es seine unerledigten Versprechen versteckt.