Zusammenfassung

  • ComReg erkennt an, dass Verbraucher, Unternehmen und Anbieter KI nutzen können, um Eingaben vorzubereiten, Informationen zu ordnen und Sprach- oder Zugangsbarrieren zu verringern.
  • Die Mitteilung 26/66 verschiebt die Tatsachenverantwortung nicht auf das System. Sie nennt erfundene oder unvollständige Angaben und Quellen, falsche Rechtszitate und überlange Eingaben als Risiken; ComReg kann Erläuterungen, Korrekturen oder eine kürzere Fassung anfordern.

Eine Beschwerde über eine Rechnung wird nicht allein dadurch überzeugend, dass sie sauber formuliert ist. Zur Prüfung gehören der Vertrag, die Rechnung, die Kommunikation mit dem Anbieter und der genaue Zeitpunkt der ursprünglichen Beschwerde. KI kann verstreute Unterlagen in eine lesbare Chronologie bringen. Sie kann aber auch eine Vermutung als Tatsache formulieren oder eine Quelle ergänzen, die es nicht gibt. ComRegs neue Hinweise zur künstlichen Intelligenz betreffen genau diese Lücke zwischen flüssigem Text und überprüfbarer Akte.

ComReg führt „Guidance on the use of AI in end-user dispute resolution“ als Information Notice 26/66 mit Veröffentlichungsdatum 6. Oktober 2026. Die Verbraucherinformation vom 8. Oktober umfasst Nutzer von Telefon-, Breitband- und Postdiensten, darunter Verbraucher und Unternehmen, sowie Anbieter als Streitparteien. ComReg sieht einen möglichen Nutzen darin, Eingaben vorzubereiten, Informationen zu ordnen, die Verständlichkeit zu verbessern und Sprach- oder Zugangsbarrieren zu verringern. Zugleich könne KI unrichtige, irreführende, unvollständige oder erfundene Inhalte erzeugen.

Damit stellt ComReg die Frage nicht als Wahl zwischen Verbot und blindem Vertrauen. Ein pauschaler Ausschluss könnte Menschen eine Hilfe nehmen, die ihnen beim Ordnen von E-Mails, Zahlungsbelegen oder Serviceunterlagen hilft. Eine ungeprüfte Übernahme kann dagegen erfundene Fakten, unvollständige Quellen oder falsche Gesetzesverweise in die Akte bringen. ComReg betont, dass die Nutzer für die Richtigkeit der eingereichten Informationen verantwortlich bleiben, Tatsachen und Quellen prüfen und sich nicht allein auf KI-Inhalte verlassen sollen.

ComReg verlangt außerdem Transparenz über den KI-Einsatz in den Eingaben; die öffentliche Zusammenfassung beschreibt kein einheitliches Offenlegungsformular. In geeigneten Fällen kann die Behörde nachfragen oder eine andere, kürzere oder überarbeitete Darstellung verlangen.

Vom Anbieterbeschwerdeweg zur formellen Entscheidung

Bei elektronischen Kommunikationsdiensten beginnt das formelle Streitverfahren nach der Beschwerde beim Anbieter. ComReg unterscheidet seinen kostenlosen Consumer-Care-Kanal vom formellen Endnutzerverfahren. Nach dem irischen Gesetz von 2023 kann ein geeigneter Streit nach mindestens zehn Tagen seit der Beschwerde oder nach Abschluss der Schritte aus dem Beschwerdecode des Anbieters an ComReg verwiesen werden. Wird der formelle Antrag angenommen, bearbeitet Consumer Care dieselbe Beschwerde nicht weiter.

Nach Abschnitt 47 kann ComReg oder eine von ihr bestellte unabhängige Person eine Lösung vorschlagen. Der Endnutzer entscheidet, ob er sie annimmt; bei Annahme ist sie für den Anbieter bindend. Das Verfahren ComReg 24/22aR1 ist überwiegend schriftlich. Es zielt darauf, innerhalb von 60 Arbeitstagen nach Annahme einen endgültigen Vorschlag zu erstellen, sofern die übrigen Fristen eingehalten werden. ComReg darf den Zeitraum verlängern und muss die Parteien informieren. Zum Ablauf gehören die Antwort des Anbieters, ein Entwurf, Kommentare beider Seiten und der endgültige Vorschlag.

Ein hilfreicher Schriftsatz ist deshalb nicht einfach eine längere Version der ursprünglichen Beschwerde. Er grenzt den Streitpunkt ein, verbindet Tatsachen mit Belegen und benennt das gewünschte Ergebnis. Eine KI-gestützte Chronologie entlastet die Prüfung, wenn jedes Datum auf eine Originalmail, Rechnung oder Aufzeichnung verweist. Vermischt sie Beobachtung, Schlussfolgerung und Rechtsbegriffe, müssen die Prüfenden die Herkunft wieder mühsam auseinanderziehen.

Verständlichkeit ist nicht dasselbe wie Nachweis

ComReg nennt nicht verifizierbare oder unvollständige Verweise, erfundene oder irreführende Fakten und Zitate, Fehler bei Gesetzen oder Rechtssprache sowie übermäßig lange Eingaben, die das Verfahren verzögern können. Diese Risiken erfordern unterschiedliche Kontrollen. Ein falsches Zitat braucht eine Quellenprüfung; ein zu langer Schriftsatz wirft Fragen zu Relevanz und Bearbeitungskapazität auf. Ein kurzer Text kann falsch sein, eine umfangreiche Akte kann relevante Belege enthalten. Es geht daher um Inhalt und Passung.

Auch die Parteien haben unterschiedliche Informationsbestände. Der Anbieter kann Konto-, Abrechnungs- oder Kontaktdaten besitzen, die ein Kunde nicht sieht. Der Nutzer kann die erste Beschwerdemail, einen Screenshot, einen Zahlungsbeleg oder Notizen zu einem Telefonat vorlegen. KI kann beiden Seiten beim Sortieren helfen, aber die formellere Sprache macht eine Darstellung nicht automatisch maßgeblich. Die Unterlagen müssen mit ihrer Herkunft verbunden bleiben; Streitpunkte entscheidet das Verfahren.

Ein leichterer Zugang durch Übersetzung oder Schreibunterstützung ist als Mechanismus plausibel, wird aber von den ausgewerteten Quellen nicht gemessen. Dieselbe Unterstützung kann eine lange Eingabe oder eine erfundene Rechtsquelle erzeugen. Ob sie hilft, hängt davon ab, ob der Mensch die Ausgabe prüft und ob ComReg eine Korrektur verlangen kann, ohne Stil mit Beweis zu verwechseln.

Poststreitigkeiten haben einen eigenen Weg

ComRegs Ankündigung nennt auch Postdienste. Das bedeutet nicht, dass die postalischen Fälle nach denselben Regeln wie Telekommunikationsstreitigkeiten laufen. Für sie gelten die Verfahren ComReg 24/102a, wirksam seit dem 18. März 2025. Postalische Nutzer können Absender oder Empfänger sein. Vor einem Antrag an ComReg müssen die Beschwerdeschritte des Anbieters abgeschlossen sein; die Behörde empfiehlt eine klare zeitliche Darstellung und vorhandene Belege. Ein Einlieferungsbeleg und ein Sendungsverlauf klären andere Fragen als eine Breitbandrechnung.

Anbieter sind ebenfalls erfasst, wenn sie Streitpartei sind. ComRegs Code zur Beschwerdebehandlung legt Anforderungen an Kanäle, Antwortfristen, Erfassung und Aufbewahrung fest. Das betrifft die frühere Beschwerdestufe und nicht die spätere formelle Entscheidung. Der Einsatz von KI ändert weder den einschlägigen Verfahrensweg noch Zulassungskriterien oder erforderliche Nachweise.

Die veröffentlichten Zahlen zeigen keinen KI-Effekt

ComReg meldet für 2025 insgesamt 36 nationale formelle Streitfälle, eine Abbruchquote von 19 Prozent und durchschnittlich 62 Arbeitstage bis zur Lösung. Diese Daten stammen aus der Zeit vor der KI-Mitteilung vom Oktober 2026. Sie zeigen weder die Zahl KI-gestützter Eingaben noch Korrekturen oder Verzögerungen durch KI. Der Durchschnitt von 62 Tagen belegt nicht, dass KI das Ziel von 60 Arbeitstagen verfehlt hat. Dieses Ziel hängt von weiteren Fristen ab und kann verlängert werden.

Diese Lücke begrenzt die Aussagekraft. ComReg benennt Risiken, veröffentlicht aber keine Nutzungsquote, keinen Produktivitätseffekt und keinen dokumentierten KI-bedingten Verzug. Die geprüften Quellen zeigen auch nicht, dass ComReg selbst KI zur Entscheidung von Streitfällen verwendet. Sie weisen keine genehmigte Werkzeugliste und kein allgemeines Verbot aus. Weitergehende Behauptungen brauchen weitere Belege.

Die praktische Prüfung ist enger: Kann die einreichende Partei die Quelle jeder wichtigen Tatsache nennen, Originalunterlagen von KI-Zusammenfassungen unterscheiden und die Eingabe auf Bitte von ComReg berichtigen? Ein belastbarer Einsatz von KI sollte diese Kontrolle erleichtern. Verbirgt er die Herkunft einer Behauptung, wird die Akte schwieriger zu bewerten, auch wenn sie professioneller klingt.

Die Mitteilung setzt den Kontrollpunkt somit beim Eintritt der Unterlagen in das Verfahren. KI darf bei der Vorbereitung helfen, übernimmt aber weder Tatsachen noch Quellen oder Entscheidung. So bleibt Platz für organisatorische und sprachliche Unterstützung, während eine Grundregel des Streitverfahrens gilt: Jede Partei steht für das ein, was sie vorlegt.

Quellen