الخلاصة

  • أصدر منظم الاتصالات الهندي TRAI تعديلاً يلزم مراكز الشكاوى بالعمل طوال اليوم، مع إتاحة موظف بشري 16 ساعة على الأقل يومياً. يجب أن يعلن وكيل الذكاء الاصطناعي هويته وأن يخضع لإشراف بشري.
  • تنخفض مهلة استئناف الشكوى المغلقة من 30 إلى 15 يوماً. وتنشر الشركات كل ربع سنة أعداد القضايا والتأخير ونتائج رضا المستخدمين. يبدأ سريان الأحكام على مراحل بعد النشر في الجريدة الرسمية.

قد يرد الهاتف في منتصف الليل، لكن ذلك لا يعني أن أحداً يستطيع معالجة المشكلة. يضع التعديل الرسمي لقواعد TRAI حداً واضحاً بين الأمرين. المركز يعمل أربعاً وعشرين ساعة، ويمكنه استخدام موظفين أو نظام آلي أو وكيل ذكاء اصطناعي. ضمان حضور الموظف البشري يمتد إلى ست عشرة ساعة على الأقل كل يوم. وعلى الوكيل الآلي أن يخبر المتصل بأنه آلي، وأن يبقى تحت رقابة بشرية. يجب أن يتيح مسار الهاتف الانتقال إلى موظف وخيار اتصال عكسي عند الانتظار.

وفي الجهة الأخرى من المكالمة تضيق مهلة العميل. بعد إغلاق الشكوى، يصبح أمامه خمسة عشر يوماً للاستئناف بدلاً من ثلاثين. تتولى الاستئناف جهة داخل الشركة تضم موظفين إداريين منتظمين لديهم خمس سنوات خبرة على الأقل. عليها اتخاذ القرار والإجراء خلال خمسة عشر يوماً من تلقيه، وإبلاغ النتيجة خلال ثلاثة أيام من الفصل فيه. يمكن تقديم الاستئناف عبر التطبيق والموقع والبريد الإلكتروني والعادي والحضور والهاتف. تعدد الأبواب لا يضيف يوماً واحداً إلى مهلة الاعتراض.

ألزمت TRAI الشركات باستطلاع من خمس درجات عقب إغلاق كل شكوى أو استئناف. ويعرض التقرير الفصلي، لكل منطقة خدمة ولكل نوع قضية، الوارد والمغلق والمتأخر والمتبقي ومتوسط زمن الحل وعدد المشاركين وتوزيع درجاتهم. ترسل الشركة التقرير إلى المنظم وتنشره على موقعها وبوابتها وتطبيقها خلال خمسة عشر يوماً من نهاية الربع. كما يصل ملخص فصلي إلى المدير التنفيذي أو مجلس الإدارة، وتراجع لجنة تضم ممثلين لمنظمات المستهلكين المسجلة الآلية مرة واحدة على الأقل في السنة المالية.

يعرض بيان TRAI المزايا، أما مواعيد النفاذ فتوجد في النص: ثلاثون يوماً بعد النشر في الجريدة الرسمية لمعظم المواد، وستون لبعضها، وتسعون لمركز الخدمة الدائم ومسارات رقمية. يحمل ملف القواعد عبارة تفيد أنه معد للنشر؛ تاريخ صدور الجريدة هو المعلومة اللازمة لحساب المواعيد على التقويم.

عند نشر أول تقرير، لا يكفي عدّ الملفات المغلقة. توزع التقييمات المتدنية والاستئنافات سيكشف إن كان المركز حل المشكلة أم نقلها من شاشة إلى أخرى.