الخلاصة

  • سجلت ACMA نسبة 115.0٪ لشكاوى TIO مقارنة بشكاوى مقدمي الخدمة المباشرة لدى Skymesh في أبريل–يونيو 2025؛ وانخفضت النسبة إلى 90.2٪ في الفترة نفسها من 2026.
  • تقارن النسبة سجلات شكاوى معلنة. ولا تحدد حصة العملاء المختلفين الذين صعّدوا قضاياهم، أو ما إذا كانت شكوى بعينها قد حُلّت، أو سبب تغير النسبة لدى شركة ما.

يبدو تجاوز 100٪ مستحيلاً إذا فُهم الرقم على أنه حصة من مجموعة أشخاص؛ فالحصة لا تتجاوز المجموعة كلها. لكن قسمة عدد من سجلات الشكاوى على عدد آخر يمكن أن تنتج نسبة أعلى من 100٪. هذا ما تعرضه بيانات هيئة الاتصالات والإعلام الأسترالية (ACMA) عن Skymesh: بلغت نسبة شكاوى مكتب أمين المظالم لصناعة الاتصالات (TIO) إلى الشكاوى المقدمة مباشرة إلى الشركة 115.0٪ في أبريل–يونيو 2025. ويعرض الجدول الأحدث 90.2٪ في أبريل–يونيو 2026.

تصف ACMA المؤشر بأنه مقارنة بين الشكاوى المقدمة إلى TIO والشكاوى الموجهة مباشرة إلى مقدم الخدمة، وتقول إن ارتفاع النسبة يعني أن حصة أكبر من العملاء تسعى إلى تسوية خارجية. لكن مسردها يعرّف الشكوى المحالة بأنها شكوى صعّدها المستهلك إلى TIO ثم أعادها المكتب إلى شركة الاتصالات لمحاولة حلها؛ وتبلغ كل شركة عن عدد الشكاوى المحالة التي تلقتها في كل ربع سنة. كما تنص الملاحظات العامة للترتيب على استبعاد الشكاوى المصعّدة إلى TIO من عدد الشكاوى الاعتيادي المبلغ عنه من الشركات ما لم يرد خلاف ذلك.

لذلك تربط البيانات المنشورة بين سجلين إداريين من مسارين مختلفين. ولا توضح التعريفات العامة مطابقة كل سجل بعميل أو قضية أو مجموعة حالات بعينها. لا يمكن استنتاج أن 115٪ من عملاء Skymesh ذهبوا إلى TIO، أو أن النسبة نفسها من الأشخاص لم يحصلوا على حل. كما لا يكشف الجدول ما إذا كان التغير السنوي ناتجاً عن قلة الإحالات أو زيادة الشكاوى المباشرة أو تغير نطاق التقارير أو طريقة جمع العلامات التجارية أو عامل آخر. ولا تتوافر في الصفحة سجلات مترابطة تفصل بين هذه الاحتمالات.

يجمع سجل ACMA بين مؤشرات بوحدات مختلفة. ففي السنة المالية 2025–2026 سجلت الهيئة 748,501 شكوى مقدمة إلى شركات الاتصالات، بانخفاض 10.8٪، بينما ارتفعت نسبة الشكاوى المصعّدة إلى TIO من 6.6٪ إلى 6.9٪. وانخفض متوسط زمن الحل من 5.9 إلى 5.4 أيام. ويعرض التقرير الفصلي شكاوى لكل 10,000 خدمة، ومتوسط أيام الحل الموزون، ونسبة شكاوى TIO إلى شكاوى الشركات كلّاً على حدة. لكل مؤشر سؤال مختلف؛ ولا يثبت أي منها وحده أن مشكلة عميل بعينه حُلّت على نحو دائم.

وتوضح بيانات TIO السنوية أهمية الفصل بين الشكاوى والاتصالات والأشخاص. ففي 2025–2026 تلقى المكتب 53,834 شكوى و162,885 اتصالاً، بينها استفسارات ومكالمات هاتفية. وأفاد بشكل منفصل بأن 14,953 شخصاً عادوا إلى المكتب بعد أول إحالة إلى شركة الاتصالات. وقد تتناول الشكوى الواحدة عدة مسائل تُحصى كل على حدة؛ ولا يشمل إجمالي الشكاوى الاستفسارات أو الإحالات عند أول اتصال أو الشكاوى المسحوبة. كما يحذر TIO من أن عدد الشكاوى لا يمثل عدد العملاء أو الخدمات، ولا يثبت بذاته وقوع خطأ من مقدم الخدمة.

ولا يعني انخفاض الإجمالي أن كل جوانب تجربة المستهلك تتحسن. فقد انخفض عدد الشكاوى الكلي لدى TIO، لكن الشكاوى المتعلقة بانقطاع المكالمات عبر الهاتف المحمول زادت 22.6٪ إلى 1,444، وشكاوى تأخر الاتصال زادت 10.2٪ إلى 4,719. وقد تجتمع عدة مسائل في القضية نفسها. لا تثبت هذه الأرقام تدهور القطاع كله، لكنها تبين كيف يمكن لإجمالي واحد أن يخفي اتجاهات مختلفة.

ويكتسب التمييز أهمية تنظيمية الآن. إذ تستشير ACMA بشأن مسودة معيار لحماية مستهلكي الاتصالات. وتقترح المسودة تقارير ربع سنوية عن حالات البيع المضلل التي تكتشفها الشركة أو تلفت إليها أنظارها معلومات من TIO أو شكاوى مباشرة من العملاء. وستبدأ الشركات التي لديها 30,000 خدمة على الأقل عند بدء المعيار، بينما ستحصل الشركات الأصغر على 12 شهراً إضافية. كما تدرس ACMA ما إذا كان ينبغي نشر هذه البيانات. وما تزال هذه مقترحات وليست التزامات نافذة.

إذا أصبح النشر عاماً، فسيكون تعريف الحالة القابلة للإبلاغ مهماً بقدر أهمية الإجمالي. قد يتصل العميل أكثر من مرة، وقد يعاد تصنيف الملف، وقد تعيد TIO الشكوى إلى الشركة، وقد ينشأ عن عملية بيع واحدة أكثر من ادعاء. ومن دون المصدر والتاريخ ومعرّف القضية والشركة ونوع المسألة والحالة والنتيجة، قد تجمع الأرقام أحداثاً غير قابلة للمقارنة. ويمكن لمعرّف مستعار يحمي الخصوصية وقواعد واضحة للتكرار والتصحيح والإغلاق أن يحسّنا التقارير المجمعة من دون نشر البيانات الشخصية.

نسبة 115٪ ليست حكماً على شركة ولا خطأً إحصائياً. إنها تذكير بأن قسمة سجلات من مسارات منفصلة لا تنتج تلقائياً احتمالاً يخص العملاء أو معدل فشل الخدمة. وسيكون تقرير حماية المستهلك الأسترالي المقبل أوضح إذا عرض عدد الوقائع، ومسار القضايا، وما حُلّ منها، وما عاد إلى مقدم الخدمة، وما بقيت نتيجته غير معروفة.

المصادر