Resumo

  • A lacuna entre desempenho e expectativas caiu de 7 pontos em 2023 para 3 em 2026; o relatório também registra queda de 8 pontos no desempenho e de 11 nas expectativas.
  • O perfil dos respondentes de 2026 é mais diverso profissionalmente e menos antigo; a ARIN não ponderou a amostra para reproduzir as rodadas anteriores.

A ARIN publicou um número que rende comemoração, dentro de um painel mais difícil de vender. A lacuna geral entre desempenho e expectativas chegou a 3 pontos em 2026, ante 7 em 2023. Mas o próprio relatório diz que o indicador de desempenho recuou 8 pontos e o de expectativas, 11. A distância diminuiu porque o padrão esperado caiu mais rápido que a avaliação do serviço.

Vale ler as duas cifras antes de escolher qual delas o conselho quer destacar no título. Uma lacuna quatro pontos menor parece avanço; um desempenho oito pontos abaixo parece trabalho por fazer. As duas frases descrevem a mesma pesquisa. Só uma fica bem no comunicado.

O questionário on-line ocorreu de 21 de maio a 22 de junho e recebeu 930 respostas completas. A ARIN descreve os participantes de 2026 como mais diversos em suas ocupações e com menos tempo de vínculo do que os das rodadas anteriores. A organização não ajustou a amostra para imitar o perfil histórico: apresenta o resultado como retrato da comunidade atual, alcançada por seus canais de participação e contato. O relatório pede que as comparações históricas sejam lidas com esse perfil mais amplo em mente.

A escolha faz sentido para retratar a comunidade de hoje. Torna menos precisa a série histórica como medida de mudança no serviço. Sem recalcular as rodadas com um perfil comum de respondentes, o registro público não separa a evolução do serviço da mudança de quem respondeu.

Outros indicadores acompanham a queda do desempenho. O Índice de Lealdade passou de 85 em 2023 para 81 em 2026. A parcela que deu a nota máxima para “atender às necessidades” caiu de 81% para 75%; a percepção de valor das tarifas, de 74% para 70%; e a intenção de continuar usando a ARIN, de 74% para 72%. São respostas de pesquisa, não registros de operação ou métricas de nível de serviço. Ainda assim, a queda em conjunto dificulta tratar a lacuna menor como a história inteira.

O painel não é negativo em todas as áreas. A diferença diminuiu na maioria das dimensões. Em Atendimento ao Cliente, caiu de 9 para 6 pontos. Governança da Internet seguiu o caminho oposto: aumentou de 2 para 6. Nesse tema, as expectativas se afastaram da avaliação do desempenho mesmo com a média geral mais estreita.

A pergunta sobre tarifas torna a questão concreta. Em 2026, 28% preferiam pagar mais por um serviço melhor; em 2023, eram 12%. O número chegou a 31% entre os Service Members e 34% entre pessoas sem um acordo vigente com a ARIN. A pesquisa não identifica o pacote de serviços desejado nem um preço aceitável. Mostra, porém, uma disposição maior por uma troca visível: conta mais alta por serviço melhor.

Se a ARIN pedir mais, cada reajuste deve apontar para um resultado, um responsável e uma medida pública. O relatório cita rapidez nas respostas, precisão das informações, clareza nos pedidos de recursos, transparência e apoio à autogovernança. São compromissos que os membros podem conferir. “Valor” não vira item da fatura até que o registro diga o que vai mudar e publique o resultado.

A leitura mais sólida não é “a ARIN está melhorando” nem “a ARIN fracassou”. Os dados dizem que a diferença encolheu porque desempenho e expectativas caíram, que o perfil da amostra mudou sem ponderação histórica e que várias medidas diretas de satisfação também recuaram. O conselho pode publicar uma comparação com perfis equivalentes e associar as promessas de serviço ao debate tarifário. Até lá, os três pontos são uma estatística interessante com uma ótima assessoria de imprensa.

Fontes: Pesquisa de acompanhamento da satisfação de clientes da ARIN — julho de 2026; anúncio da ARIN sobre os resultados de 2026.