Summary

  • A diferença entre desempenho percebido e expectativas caiu de 7 pontos em 2023 para 3 em 2026, enquanto a nota passou de 79% para 71%.
  • A pesquisa teve 930 respostas completas em 2026, ante 317 em 2023; a ARIN não ajustou o grupo mais diverso para reproduzir as amostras anteriores.

Uma diferença quatro pontos menor parece avanço. As contas são menos simpáticas: os respondentes reduziram em oito pontos a avaliação do desempenho da ARIN desde 2023, e em onze as expectativas. A distância diminuiu porque a régua caiu mais rápido que a nota.

Esse é o dado central da quinta pesquisa de satisfação de clientes e membros da ARIN, divulgada em 16 de outubro. O painel compara desempenho percebido e expectativas em 38 atributos de nove dimensões. A diferença geral calculada pela ARIN caiu de sete pontos em 2023 para três em 2026. A avaliação mostrada recuou de 79% para 71%; a expectativa, de 85% para 74%.

Subtrair os percentuais arredondados dá seis pontos em 2023, não sete. A ARIN explica que a diferença pode divergir dos números exibidos porque usa os valores antes do arredondamento. O resultado publicado descreve o indicador da própria organização, não uma conta exata que o leitor refaça pelas barras.

A amostra também mudou: 930 respostas completas em 2026, contra 317 em 2023. A ARIN descreve um grupo profissionalmente mais diverso e menos experiente, com mais funções fora da engenharia de redes. Não reajustou a amostra para espelhar as anteriores. O relatório dá margem de erro de ±3 pontos para o total de 2026 e maior para subgrupos.

Governança da Internet foi a única dimensão em que a diferença cresceu: de dois para seis pontos. Desenvolvimento de políticas caiu de quatro para um. Atendimento ao cliente segue como prioridade, embora sua diferença tenha caído de nove para seis; Comunicação e Outreach passou de nove para quatro. O índice de fidelidade recuou de 85 para 81, e as avaliações máximas migraram sobretudo para notas moderadas.

Uma pesquisa não prova se uma transferência foi concluída no prazo ou se uma ferramenta de segurança de roteamento funcionou. Mostra onde os participantes dizem que a experiência perdeu força. Aqui caíram avaliação e expectativas, estas mais, ao mesmo tempo que o perfil ouvido se ampliou. O relatório não oferece amostra harmonizada ou reponderada para separar mudança no serviço de mudança na composição. Essa comparação alteraria a confiança com que a queda de oito pontos pode ser atribuída à operação.

A ARIN diz que usa os resultados junto com comentários do ano todo para definir prioridades. O painel é ferramenta de gestão, não troféu. A próxima edição deveria mostrar medidas comparáveis, efeito dos novos perfis e se melhoraram rapidez, qualidade das informações e pedidos. Uma diferença menor não é recuperação se a expectativa também caiu.