Resumo

  • A ComReg reconhece que consumidores, empresas e prestadores podem usar IA para preparar manifestações, ordenar informações e reduzir barreiras de idioma ou acessibilidade.
  • A orientação 26/66 não transfere a responsabilidade factual ao sistema. Ela aponta riscos de fatos e fontes inventados, citações jurídicas incorretas e peças excessivamente longas; a ComReg pode pedir esclarecimentos ou uma versão diferente ou mais curta.

Uma reclamação sobre um serviço pode começar com um número de protocolo e terminar em uma pasta cheia de mensagens, faturas e comprovantes. O trabalho não é apenas contar o que ocorreu. É mostrar a sequência, identificar o que foi cobrado ou prometido e deixar claro qual documento confirma cada ponto. Uma ferramenta de IA pode ajudar a organizar esse material. Também pode transformar uma hipótese em uma frase categórica ou produzir uma referência legal que parece autêntica. É nessa passagem da redação para o registro da disputa que a orientação da ComReg se torna relevante.

A Comissão para Regulação das Comunicações publicou “Guidance on the use of AI in end-user dispute resolution” como Information Notice 26/66, com data de 6 de outubro de 2026. O comunicado ao consumidor, publicado em 8 de outubro, abrange usuários consumidores e empresariais de telefonia, banda larga e serviços postais, além dos prestadores que participam das disputas. A ComReg reconhece que a IA pode ajudar a preparar manifestações, organizar informações, melhorar a clareza e superar dificuldades de idioma ou acessibilidade. Mas também pode gerar conteúdo inexato, enganoso, incompleto ou fabricado.

A orientação não precisa escolher entre banir qualquer assistência e aceitar qualquer resultado. Excluir a IA pode retirar uma ajuda de quem tem dificuldade para reunir e explicar documentos. Confiar no texto sem revisão pode inserir no processo fatos inexistentes, fontes incompletas ou referências jurídicas erradas. A ComReg afirma que quem usa IA continua responsável pela precisão do que apresenta, deve conferir fatos e referências e não pode depender apenas do conteúdo gerado. A ComReg também exige transparência sobre o uso de IA nas manifestações; o resumo público não descreve um formulário padrão de declaração.

Em situações apropriadas, pode perguntar como a IA foi usada ou solicitar uma versão diferente ou mais concisa.

A reclamação tem etapas próprias

Nas comunicações eletrônicas, a resolução formal vem depois da reclamação ao prestador. A ComReg distingue seu atendimento gratuito ao consumidor do procedimento formal de resolução de disputas de usuários finais. A lei irlandesa de 2023 permite encaminhar uma disputa elegível depois de pelo menos dez dias desde a reclamação ou após a conclusão das etapas previstas no código de reclamações do prestador. Se o pedido formal for aceito, o caso deixa de tramitar pelo atendimento informal da ComReg.

O artigo 47 da lei atribui à ComReg, ou a uma pessoa independente indicada por ela, a proposta de uma solução. O usuário final pode aceitá-la ou não; se aceitar, ela vincula o prestador. O procedimento ComReg 24/22aR1 é principalmente escrito e busca emitir uma proposta final em até 60 dias úteis da aceitação, desde que os demais prazos sejam cumpridos. A ComReg pode estender o período e avisar as partes. Há resposta do prestador, proposta preliminar, oportunidade de comentários e proposta final.

Nesse percurso, mais texto não significa mais prova. A manifestação precisa delimitar o tema, apontar o que sustenta cada alegação e explicar o resultado solicitado. Uma linha do tempo organizada com IA pode ser útil se cada data voltar a um e-mail, uma fatura ou um registro original. Se o texto mistura fato, interpretação e linguagem jurídica sem dizer de onde cada parte veio, o trabalho de conferência apenas muda de mãos.

Acesso e controle da evidência

A ComReg cita referências impossíveis de verificar ou incompletas, fatos e citações fabricados, erros na menção a leis e jurisprudência e textos extensos que atrasam a análise. São problemas diferentes: uma fonte errada pede conferência; o excesso de páginas exige avaliar pertinência e capacidade de revisão. Um documento curto também pode ser falso; um arquivo longo pode conter anexos essenciais. A forma precisa ser examinada junto com a origem do conteúdo.

Os registros não estão distribuídos igualmente. O prestador pode ter dados de conta, cobrança e atendimento que o usuário não conserva. O usuário pode guardar o primeiro e-mail, uma captura de tela, um comprovante de pagamento ou a anotação de uma ligação. A IA pode ajudar os dois lados a organizar os materiais, mas não faz com que a versão mais formal passe a ser a versão verdadeira. As peças devem continuar ligadas à sua origem; os pontos em desacordo serão resolvidos pelo procedimento.

A possibilidade de ampliar o acesso é razoável, embora as fontes consultadas não a quantifiquem. Uma pessoa pouco habituada a escrever pode usar uma ferramenta para ordenar os acontecimentos ou traduzi-los. O mesmo recurso pode criar uma manifestação longa ou inventar uma norma. O efeito real depende da revisão humana e da capacidade da ComReg de pedir correções sem confundir clareza com força probatória.

Os serviços postais seguem outro procedimento

O comunicado da ComReg também menciona serviços postais, mas a rota postal não deve ser confundida com a de comunicações eletrônicas. Os procedimentos ComReg 24/102a entraram em vigor em 18 de março de 2025. O usuário postal pode ser remetente ou destinatário; antes de recorrer à ComReg, deve completar as etapas do código de reclamações do prestador. A orientação pública recomenda explicar os fatos em ordem temporal e juntar documentos de apoio quando disponíveis. Um recibo de postagem e o histórico de rastreamento respondem a perguntas diferentes das de uma fatura de banda larga.

Os prestadores também aparecem como partes cobertas pela orientação sobre IA. O código de tratamento de reclamações da ComReg estabelece canais, prazos de resposta, registro e retenção de reclamações. Isso é a etapa anterior ao processo formal. O uso de IA não muda qual rota se aplica, quais requisitos de admissibilidade valem nem qual documento demonstra a reclamação.

O que os números não dizem

A ComReg informa que, em 2025, recebeu 36 disputas formais domésticas; 19% foram encerradas antes da conclusão e o prazo médio foi de 62 dias úteis. Esses dados precedem a orientação de outubro de 2026. Eles não mostram quantas partes usaram IA, quantos arquivos precisaram de correção ou se a IA prolongou algum caso. Os 62 dias são uma média histórica; o prazo de 60 dias é uma meta dependente do cumprimento de outras etapas e pode ser estendido.

Essa lacuna limita qualquer conclusão sobre efeito. A ComReg descreve riscos a administrar, mas não apresenta uma taxa de uso, um ganho de produtividade nem um caso de atraso causado por IA. As fontes consultadas tampouco mostram que a própria ComReg use IA para decidir disputas. A orientação não traz uma lista de ferramentas autorizadas nem anuncia uma proibição geral. Afirmações além disso precisam de outras fontes.

O teste operacional é mais preciso: quem apresenta o material consegue explicar a origem de cada fato relevante, distinguir documentos originais de resumos gerados e revisar a manifestação quando a ComReg solicita? Um uso bem controlado deve facilitar essas verificações. Se encobre a origem de uma alegação, torna o registro mais difícil de avaliar, mesmo que o texto pareça mais profissional.

A orientação coloca o ponto de controle na entrada do processo. A IA pode ajudar a preparar uma disputa, mas não assume os fatos, as referências nem a decisão no lugar das partes. Essa divisão preserva a possibilidade de usar ferramentas que ajudam na comunicação sem abandonar uma regra essencial: cada parte responde pelo que apresenta.

Fontes