Resumo

  • Em agosto de 2018, milhões de pessoas em seis estados norte-americanos não conseguiram completar chamadas para o 911 por cerca de 65 minutos. A falha ocorreu num sistema operado pela West Safety Communications, hoje Intrado.
  • O acordo de novembro de 2019 deixou dois números incompatíveis — 175.000 dólares atribuídos à Intrado e 575.000 dólares que aparecem na imprensa sobre as duas empresas — e o material lido não diz qual das partes deve testar o quê.

Quando a chamada para o 911 cai, do outro lado da linha há alguém vivendo a pior hora da sua vida. Nessa hora, o lado da rede ficou em silêncio. Em agosto de 2018, esse silêncio durou cerca de 65 minutos em seis estados norte-americanos, conforme registram os registros remanescentes da falha e do acordo. O que quebrou foi um sistema operado pela West Safety Communications — hoje Intrado —, uma infraestrutura de roteamento de chamadas operada por uma empresa, e não o console de um centro de despacho de condado.

Abrir essa frase pela leitura do setor revela a estrutura por trás dela. Uma chamada de emergência não é produto de uma única empresa. A operadora envia a chamada, um banco de dados de roteamento decide para qual centro de despacho ela vai e o ponto de resposta de segurança pública atende. A cadeia tem três donos e nenhuma janela única que a observe por inteiro. As falhas difíceis crescem nas costuras — no instante exato em que o sistema de uma operadora entrega a chamada ao sistema de outra —, porque, de dentro de cada sistema, a chamada parece ter saído corretamente.

O nome da CenturyLink aparece do lado da execução nesse registro. Em novembro de 2019, a Federal Communications Commission anunciou um acordo com a CenturyLink e a West Safety Communications sobre a falha de agosto de 2018. O parágrafo que restou registra o valor assim: «In November 2019, Intrado agreed to pay $175,000 to the US Treasury due to glitches in their system that occurred in August 2018 that left millions without access to 911 access for 65 minutes across 6 states.»

O mesmo parágrafo cita também a matéria da RCR Wireless News de 5 de novembro de 2019, «CenturyLink, West Safety Comms agree to $575,000 fine over 911 outage». A página de documentos da Federal Communications Commission sobre a falha de 2018 coloca os mesmos 575.000 dólares ao lado do nome da CenturyLink. O corpo dessa página não pôde ser recuperado no momento da escrita, por isso este artigo não afirma nada sobre os termos do documento.

No momento em que os dois números se encontram lado a lado, o registro público perde a aritmética. Os 175.000 dólares são atribuídos à Intrado como valor a ser pago ao Tesouro dos Estados Unidos. Os 575.000 dólares aparecem numa manchete datada que trata as duas empresas em conjunto e, no enquadramento de outro documento, recaem sobre a CenturyLink sozinha.

A menos que exista uma repartição que o material lido não explica, os dois valores não podem descrever uma única obrigação. O maior seria a soma conjunta e o menor a parcela de uma das partes? Seriam dois documentos distintos? Um dos valores teria sido trocado de empresa no meio de uma citação? O registro não diz qual.

Isso não é um detalhe contábil. A proporção entre a multa e o dano é quase o único sinal público de que dispõem leitores — investidores, municípios, moradores — para saber quanto peso o regulador atribuiu ao que aconteceu. Quando a conta não fecha vista de fora, o sinal fica turvo.

Uma falha que tirou o acesso de emergência de milhões de pessoas em seis estados lê-se, no registro público, tanto como um caso de 175.000 dólares quanto como um caso de 575.000 dólares. O que muda é a frase em que se decide aterrissar.

Mais revelador ainda é aquilo que esses números não carregam.

O material que este artigo realmente leu — o parágrafo remanescente, a reportagem que ele cita e a página da Federal Communications Commission cujo corpo não pôde ser recuperado — não descreve, em ponto algum, quais obrigações de conformidade, teste, notificação, monitoramento ou comunicação foram impostas à CenturyLink ou à West Safety Communications. Também não diz qual das partes deveria ter detectado a falha primeiro, nem quem detinha a autoridade para parar o relógio enquanto ele corria.

Dentro de um centro de operações, 65 minutos são muito tempo. Uma falha que dura tanto costuma ser sinal de duas coisas: ninguém que observava a telemetria era quem deveria liberá-la, ou ninguém detinha como atribuição permanente a costura entre os dois sistemas. Qualquer das leituras trata de projeto de responsabilidade, não de uma peça quebrada. O cheque do acordo não distingue as duas.

Três documentos resolveriam a questão.

Primeiro, o texto de um acordo ou de uma ordem de consentimento que nomeie os controles técnicos exigidos na rota de chamadas — requisitos de failover, obrigações de monitoramento com prazo e um regime de testes com observador independente.

Segundo, um teste de failover ou de roteador selecionável executado depois de 2018 e verificado por alguém que não seja o próprio testado.

Terceiro, uma decisão regulatória que situe a detecção perdida dentro do equipamento de um único fornecedor; se ela aparecer, a leitura da superfície de controle compartilhada desmorona para uma narrativa de proprietário único. Qualquer um dos três converte esta falha de acidente com preço em acidente consertado.

Um preço não é um conserto. Uma operadora pode acordar, assinar, transferir e seguir encaminhando tráfego de emergência pela mesma costura que rachou em 2018. Os donos continuam sendo três, e o observador ausente na costura continua ausente.

Para qualquer operadora que transporte tráfego de emergência, a pergunta mais estreita e mais dura que o valor da multa é esta: nomeie o teste, diga quem o executou e diga o que acontece com a chamada quando o banco de dados de roteamento não responde. É uma pergunta dirigida a uma empresa com nome — e uma pergunta que um conselho de administração deveria conseguir responder em voz alta.