Resumo

  • A ACMA publicou uma relação de 115,0% entre as reclamações encaminhadas ao TIO e as registradas diretamente contra a Skymesh em abril–junho de 2025; no mesmo trimestre de 2026, o número foi 90,2%.
  • O índice compara registros de reclamação. Ele não informa qual parcela de clientes distintos escalou um caso, se uma reclamação específica foi resolvida ou por que a relação mudou.

A conta parece impossível quando o percentual é entendido como uma parcela de pessoas. Uma proporção de uma população não passa de 100%. Mas a divisão entre duas contagens pode ultrapassar esse limite. Foi o que ocorreu no índice de 115,0% publicado pela Autoridade Australiana de Comunicações e Mídia (ACMA) para a Skymesh no segundo trimestre de 2025. A tabela mais recente mostra 90,2% para a operadora no segundo trimestre de 2026.

A ACMA descreve o indicador como a relação entre reclamações feitas ao Telecommunications Industry Ombudsman (TIO) e reclamações dirigidas diretamente às operadoras. Segundo a agência, um percentual maior significa que uma parcela maior de clientes busca uma solução externa. O glossário, porém, define uma reclamação encaminhada como um caso levado pelo consumidor ao TIO e depois devolvido à operadora para nova tentativa de resolução; cada empresa informa quantos desses casos recebeu no trimestre.

As notas gerais do ranking dizem ainda que as reclamações escaladas ao TIO ficam fora da contagem ordinária de queixas recebidas pela operadora, a menos que a tabela indique outra coisa.

O número publicado, portanto, relaciona registros administrativos de fluxos diferentes. As definições públicas não explicam como os casos são vinculados pessoa a pessoa, processo a processo ou por uma mesma coorte. Por isso, não se pode concluir que 115% dos clientes da Skymesh procuraram o TIO, nem que a mesma proporção ficou sem solução. A tabela também não revela se a queda anual veio de menos encaminhamentos, mais reclamações diretas, mudança no universo declarado, agrupamento de marcas ou outro motivo. Sem os registros vinculados, essas hipóteses não podem ser separadas.

O painel da ACMA reúne medidas com perguntas distintas. No exercício 2025–26, registrou 748.501 reclamações às operadoras, 10,8% a menos que no ano anterior, enquanto a proporção escalada ao TIO subiu de 6,6% para 6,9%. O tempo médio de resolução caiu de 5,9 para 5,4 dias. Os dados trimestrais também mostram reclamações por 10 mil serviços, dias ponderados para resolver e a relação entre reclamações ao TIO e à operadora. Nenhuma dessas medidas, isoladamente, confirma se o problema de uma pessoa foi resolvido de forma duradoura.

O relatório do TIO mostra por que contagens diferentes não devem ser somadas ou comparadas sem cuidado. Em 2025–26, o órgão recebeu 53.834 reclamações e 162.885 contatos, incluindo consultas e ligações. Também informou que 14.953 pessoas voltaram ao TIO depois do primeiro encaminhamento à operadora. Uma reclamação pode conter vários problemas, que são contados separadamente; o total de reclamações exclui consultas, encaminhamentos no primeiro contato e queixas retiradas. O próprio TIO alerta que o número de reclamações não equivale a clientes ou serviços e não prova falha da operadora.

A queda do total tampouco resume todos os resultados para os consumidores. O TIO recebeu menos reclamações no geral, mas as relativas a interrupções em chamadas móveis subiram 22,6%, para 1.444, e as de atrasos de conexão aumentaram 10,2%, para 4.719. Esses temas podem aparecer juntos no mesmo caso. Os números não demonstram uma piora geral, mas mostram como uma média pode esconder movimentos distintos.

A questão é atual porque a ACMA consulta sobre uma proposta de norma para proteger consumidores de telecomunicações. O texto sugerido prevê relatórios trimestrais à ACMA sobre casos de venda inadequada identificados pela operadora ou que chegam ao seu conhecimento pelo TIO ou por reclamações diretas de clientes. Grandes operadoras, com ao menos 30 mil serviços, começariam com a entrada em vigor; as menores teriam mais 12 meses. A agência também avalia exigir a publicação desses dados. Por enquanto, são propostas, não obrigações em vigor.

Se houver divulgação pública, será essencial definir o que conta como caso. Uma pessoa pode entrar em contato várias vezes; um registro pode ser reclassificado; o TIO pode devolver um caso à operadora; uma venda pode gerar mais de uma alegação. Sem origem, data, identificador do processo, operadora, assunto, situação e desfecho, o total pode misturar eventos que não são comparáveis. Uma chave pseudonimizada e regras para repetições, correções e encerramentos permitiriam publicar agregados sem expor informações pessoais.

O índice de 115% não é um veredicto nem um erro matemático. É um alerta de leitura: dividir contagens provenientes de caminhos diferentes não gera automaticamente uma probabilidade de clientes ou uma taxa de falhas do serviço. O próximo painel australiano será mais informativo se mantiver as contagens, mas também mostrar o percurso dos casos, o que foi resolvido, o que voltou à operadora e quais resultados seguem desconhecidos.

Fontes