Resumen

  • El cuarto cambio de las reglas de TRAI exige centros de reclamaciones abiertos todo el día; garantiza personal humano durante al menos dieciséis horas diarias y obliga a identificar al agente de IA.
  • El cliente tendrá quince días, en lugar de treinta, para recurrir una queja cerrada. El operador publicará cada trimestre cifras de expedientes, demoras y satisfacción; la aplicación de la norma sigue un calendario por fases desde su publicación oficial.

Una centralita puede contestar a las tres de la mañana sin que nadie haya cogido el teléfono. La norma de TRAI convierte esa diferencia en una obligación concreta. El centro debe funcionar las 24 horas, con personal disponible al menos dieciséis horas cada día. Puede usar sistemas automáticos o agentes de IA, bajo supervisión humana, y debe avisar al usuario cuando habla con uno. El menú tiene que ofrecer conexión con un trabajador y devolución de llamada si hay cola. El reloj de apertura ya no sirve como sustituto del reloj de ayuda humana.

El segundo reloj corre contra el cliente. Tras la resolución o cierre de la queja, el plazo para recurrir baja de treinta a quince días. La autoridad de apelación la integran empleados de dirección del propio proveedor con cinco años de experiencia como mínimo; debe decidir y actuar dentro de los quince días posteriores a recibir el recurso. El resultado llega al usuario en los tres días siguientes al cierre del recurso. Se podrá recurrir por aplicación, web, correo electrónico, correo ordinario, atención presencial o número de cuidado. Facilitar canales y reducir plazo son dos decisiones distintas, aunque viajen en el mismo documento.

TRAI exige una encuesta de satisfacción de cinco niveles al cerrar una queja o recurso. El informe trimestral deberá separar ambos tipos de expediente y cada zona de servicio: entradas, salidas, pendientes, resueltos tarde, tiempo medio, participantes, media de puntuación y número de respuestas en cada nota. El proveedor lo remitirá a TRAI y lo publicará en web, portal y app dentro de los quince días tras acabar el trimestre. También llegará a la dirección o al consejo. Una comisión con asociaciones de consumidores registradas revisará el sistema al menos una vez al año.

El comunicado oficial resume la reforma, pero el calendario está en el articulado: treinta días desde su publicación en la Gaceta para la mayoría de cambios, sesenta para otros y noventa para la atención continua y varias rutas digitales. El documento disponible indica que debe publicarse en la Gaceta; falta la fecha de publicación para fijar los vencimientos exactos.

El primer informe pondrá a prueba la palabra «resuelto». Si crecen los cierres y las notas bajas, la ventanilla de 24 horas habrá cambiado el horario del problema, no su final.