Summary

  • La brecha entre desempeño percibido y expectativas bajó de 7 puntos en 2023 a 3 en 2026, mientras la puntuación cayó del 79 % al 71 %.
  • La encuesta reunió 930 respuestas completas en 2026, frente a 317 en 2023. ARIN no ajustó la muestra más diversa para equipararla con las anteriores.

Que la brecha se reduzca cuatro puntos parece una victoria. Las cifras son menos amables: quienes respondieron rebajaron ocho puntos la evaluación del desempeño desde 2023 y once sus expectativas. La distancia se estrechó porque la vara cayó más deprisa que la nota.

Ese es el dato central de la quinta encuesta de satisfacción de clientes y miembros de ARIN, publicada el 16 de octubre. El cuadro compara desempeño percibido y expectativas en 38 atributos agrupados en nueve dimensiones. La brecha general calculada por ARIN pasó de siete puntos en 2023 a tres en 2026. El desempeño mostrado bajó del 79 % al 71 %; las expectativas, del 85 % al 74 %.

Restar los porcentajes redondeados da seis puntos para 2023, no siete. ARIN advierte que el cálculo puede diferir por redondeo: usa los valores subyacentes. El resultado describe el indicador de ARIN, no una resta exacta que el lector pueda reconstruir con las barras publicadas.

La muestra también cambió: 930 respuestas completas en 2026, frente a 317 en 2023. ARIN describe a quienes respondieron como un grupo más diverso profesionalmente y menos experimentado, con más puestos fuera de la ingeniería de redes. No ajustó la muestra para replicar las olas anteriores. Informa un margen de error de ±3 puntos para el total de 2026 y uno mayor para subgrupos.

Gobernanza de Internet fue la única dimensión cuyo desfase creció, de dos a seis puntos. Desarrollo de políticas pasó de cuatro a uno. Atención al cliente sigue entre las prioridades pese a que su brecha bajó de nueve a seis; Comunicación y Difusión pasó de nueve a cuatro. El índice de lealtad cayó de 85 a 81, y las respuestas más positivas se desplazaron sobre todo hacia valoraciones moderadas.

Una encuesta no prueba si una transferencia se procesó a tiempo ni si funcionó una herramienta de seguridad de enrutamiento. Sí muestra dónde los participantes dicen que la experiencia perdió fuerza. Aquí bajan el desempeño percibido y las expectativas, estas últimas más, y se amplía el perfil de la muestra. El informe no ofrece una muestra armonizada o reponderada para separar el cambio en el servicio del cambio en los encuestados. Esa comparación cambiaría la seguridad con que los ocho puntos pueden atribuirse a la operación.

ARIN afirma que usa los resultados junto con comentarios recibidos durante el año para orientar prioridades. El cuadro es una herramienta de gestión, no un trofeo. La próxima edición debería mostrar qué medidas siguen siendo comparables, cómo influye la nueva composición y si mejoraron tiempos, información y trámites. Una brecha menor no equivale a recuperación cuando también bajó la expectativa.