Resumen

  • ComReg reconoce que la IA puede ayudar a consumidores, empresas y proveedores a preparar escritos, ordenar información y superar barreras de claridad, idioma o accesibilidad.
  • La guía 26/66 deja la exactitud a cargo de quien presenta el material. Advierte sobre hechos y referencias fabricados, citas legales incorrectas y textos demasiado extensos, y permite que ComReg pida aclaraciones o una versión revisada o más breve.

Una reclamación puede estar escrita con soltura y aun así no demostrar lo que afirma. En una disputa sobre una factura, una avería o un envío postal, la cronología solo sirve si se sabe qué fecha procede de un correo, qué importe de una factura y qué frase es una interpretación. La inteligencia artificial puede hacer que el relato sea más claro. También puede revestir de seguridad un dato que nadie ha comprobado. La nueva guía de ComReg trata precisamente ese punto: la responsabilidad por el expediente cuando un texto asistido entra en un proceso formal.

ComReg publicó “Guidance on the use of AI in end-user dispute resolution” como Information Notice 26/66, con fecha de publicación del 6 de octubre de 2026. Su anuncio al consumidor, fechado el 8 de octubre, incluye a consumidores y usuarios empresariales de telefonía, banda ancha y servicios postales, además de los proveedores que participan en los litigios. La autoridad reconoce usos razonables: preparar escritos, ordenar datos, ganar claridad y reducir obstáculos de idioma o accesibilidad. También advierte de contenido inexacto, engañoso, incompleto o inventado.

La guía evita plantear una falsa elección entre prohibir la IA y confiar en ella sin reservas. Una prohibición podría excluir una herramienta que ayude a convertir mensajes, cargos y documentos en una secuencia legible. La aceptación sin revisión puede introducir un hecho inventado o una cita jurídica errónea que parece convincente. ComReg dice que las personas que emplean IA siguen siendo responsables de la exactitud, deben verificar hechos y referencias y no pueden depender únicamente del contenido generado.

La ComReg también exige transparencia sobre el uso de IA en las presentaciones; el resumen público no describe un formato estándar de declaración. En los casos adecuados, puede pedir aclaraciones o una versión distinta o más breve.

El expediente atraviesa varias etapas

En telecomunicaciones, la resolución formal llega después de que el usuario haya reclamado al proveedor. ComReg distingue entre su servicio gratuito de atención al consumidor y el procedimiento formal de resolución de disputas. La ley permite llevar el asunto a ComReg cuando han transcurrido al menos diez días desde la queja o se han completado las etapas previstas en el código del proveedor. Una vez admitida la solicitud formal, la atención informal de ComReg deja de tramitar esa misma queja.

El artículo 47 de la ley irlandesa de 2023 asigna a ComReg, o a una persona independiente que designe, la tarea de proponer una solución. El usuario decide si la acepta; cuando lo hace, la solución obliga al proveedor. El procedimiento ComReg 24/22aR1 es principalmente escrito y apunta a una propuesta final dentro de 60 días laborables desde la aceptación, siempre que se cumplan los demás plazos. ComReg puede ampliar ese período e informar a las partes. El proceso incluye una respuesta del proveedor, una propuesta preliminar, un plazo para comentarios y una resolución final.

Por eso, la utilidad de un escrito no depende de su longitud. Tiene que delimitar el desacuerdo, señalar qué prueba lo respalda y dejar claro qué resultado se solicita. Una cronología generada con ayuda de IA puede servir si cada hito remite a un documento original. Si mezcla hechos, inferencias y frases formales sin identificar el origen, traslada al revisor el trabajo de separar lo verificable de lo plausible.

La claridad no reemplaza a la prueba

ComReg menciona referencias no verificables o incompletas, hechos y citas fabricados, errores al citar leyes o jurisprudencia y presentaciones excesivamente largas. Son problemas distintos. Una cita equivocada exige comprobar la fuente; un escrito excesivo plantea una cuestión de relevancia y capacidad de revisión. Un texto corto también puede ser falso, mientras que un expediente extenso puede contener pruebas pertinentes. El control debe cubrir tanto la exactitud como la función de cada documento.

Las partes tampoco llegan con los mismos registros. El proveedor puede disponer de datos de cuenta, facturación o contactos que el cliente no conserva. El usuario puede tener el correo original, capturas de pantalla, comprobantes de pago o una referencia de incidencia. La IA puede ayudar a cualquiera de ellos a organizar ese material, pero no convierte en oficial la versión que suena más profesional. Cada pieza debe poder rastrearse hasta su origen; las discrepancias siguen correspondiendo a quien resuelve el caso.

La mejora de acceso es plausible, aunque las fuentes consultadas no la cuantifican. Alguien con dificultades para redactar puede ordenar una secuencia de eventos o traducirla para presentar su posición. El mismo mecanismo puede producir una argumentación interminable o una referencia inventada. El resultado depende de la revisión humana y de que ComReg pueda pedir una corrección sin confundir el estilo con el valor probatorio.

El correo postal sigue otro cauce

El anuncio incluye los servicios postales, pero no deben mezclarse sus reglas con las de las comunicaciones electrónicas. Los conflictos postales siguen las normas ComReg 24/102a, vigentes desde el 18 de marzo de 2025. El usuario postal puede ser quien envía o quien recibe. Antes de pedir la resolución de ComReg, deben completarse los pasos del código de reclamaciones del proveedor. La entidad pide una explicación clara, ordenada en el tiempo, y documentos que respalden lo que se afirma cuando estén disponibles. Un comprobante de envío y el historial de seguimiento prueban cuestiones distintas de una factura de banda ancha.

Los proveedores también son parte de la guía como parte de los litigios. El código de tratamiento de quejas de ComReg exige canales y plazos para gestionar reclamaciones, así como su registro y conservación. Esa etapa no es la resolución formal. La asistencia de IA no altera qué procedimiento corresponde, qué requisitos de admisión se aplican ni qué documento hace falta para probar una reclamación.

Las estadísticas no atribuyen retrasos a la IA

ComReg informa que en 2025 recibió 36 disputas formales nacionales; el 19 % se interrumpió y el plazo medio de resolución fue de 62 días laborables. Son cifras anteriores a la guía de octubre de 2026. No indican cuántas partes usaron IA, cuántos escritos necesitaron corrección ni si la IA prolongó un caso. Los 62 días son un promedio; el plazo de 60 días es un objetivo condicionado al cumplimiento de otros tiempos y puede ampliarse.

Esa ausencia de datos debe limitar el análisis. ComReg identifica riesgos que quiere gestionar, pero no publica una tasa de adopción, un resultado de productividad o un ejemplo de demora atribuida a la IA. Las fuentes revisadas tampoco demuestran que ComReg use IA para resolver casos. La guía no presenta una lista de herramientas aprobadas ni una prohibición general. Afirmar algo más exigiría evidencia adicional.

La prueba operativa es concreta: ¿puede la parte explicar el origen de cada dato importante, distinguir los documentos originales de los resúmenes generados y corregir el escrito si ComReg se lo pide? Un uso sólido de la IA debería facilitar esa trazabilidad. Si borra la procedencia de una afirmación, hace más difícil evaluar el expediente incluso cuando mejora la redacción.

La guía coloca así el control en quien incorpora el material al proceso. La IA puede ayudar a preparar la disputa; no es responsable de los hechos, las citas ni la decisión. Esa división deja espacio para mejorar la accesibilidad y, al mismo tiempo, conserva una condición básica de la resolución de conflictos: cada parte responde por lo que presenta.

Fuentes