Resumen

  • La ACMA propone regular cómo se remunera al personal de ventas de telecomunicaciones, además de definir qué puede ofrecerse a los clientes.
  • El proyecto sigue abierto a consulta. Habrá que comprobar si los límites de primas, la reparación a los clientes y los informes al regulador ayudan a detectar ventas perjudiciales.

Regular el incentivo, no solo el discurso comercial

La Australian Communications and Media Authority pregunta si un operador debería pagar una prima cuando la venta que ayudó a generarla no se ajustaba a las necesidades o posibilidades del cliente. La respuesta propuesta no prohíbe los incentivos. Pretende limitar qué recompensan y exigir que el sistema comercial pueda demostrarse y supervisarse.

El proyecto de Telecommunications (Consumer Protections) Industry Standard 2026 pondría un tope del 20% del salario base anual a las primas de rendimiento de cada empleado. El volumen de ventas no podría representar más del 30% de la elegibilidad para una prima. El resto dependería de comentarios sobre el servicio al cliente u otros factores similares que no se basen en el volumen. La propuesta conserva una parte del incentivo comercial, pero reduce el peso de vender más unidades.

El razonamiento de la ACMA se refiere al sistema. Un guion y una capacitación no bastan si el plan de remuneración recompensa contratos o equipos adicionales sin tener en cuenta si sirven al cliente. El borrador exigiría una política escrita, formación antes de que el trabajador pueda optar a pagos de incentivo y un directivo superior con responsabilidad final por implantar, operar y revisar la política con regularidad.

La regla también alcanzaría las recompensas colectivas. La ACMA prevé abarcar planes individuales, por equipo, tienda, unidad de negocio u otros grupos. El límite se aplicaría al valor recibido por cada empleado, incluso si el premio no fuera efectivo, como una tarjeta regalo cuantificable. Se intenta impedir que el mismo objetivo de ventas se desplace de la comisión individual a una bonificación de equipo.

Por qué la ACMA abandona la vía del código

La propuesta surge tras el fracaso de la revisión del Telecommunications Consumer Protections Code de 2019. La Australian Telecommunications Alliance presentó una versión sustancialmente revisada en mayo de 2025. En octubre, la ACMA se negó a registrarla porque no ofrecía las salvaguardas comunitarias adecuadas. El 23 de octubre envió a la ATA un aviso de deficiencias sobre el código vigente. La alianza presentó una segunda versión en noviembre. La ACMA cerró entonces la revisión y decidió preparar una norma creada por el regulador.

El documento de consulta describe un problema de redacción y cumplimiento. Expresiones como “may” y “appropriately” dejaban margen de interpretación, mientras que las notas y guías no eran exigibles. Cuando no se puede precisar una obligación, también resulta más difícil comprobar si el operador la cumplió y qué corrección corresponde.

El artículo 125 de la Telecommunications Act 1997 permite a la ACMA determinar una norma industrial tras considerar deficiente un código y dar tiempo a su autor para subsanar el problema. El regulador afirma que decidió usar esa facultad a comienzos de 2026. La propuesta actual todavía no es una regla en vigor. La consulta se abrió el 29 de septiembre y cierra el 10 de noviembre a las 17:00, hora del este de Australia.

La remuneración se conecta con remedios y reportes

Los límites a las primas se sumarían a reglas sobre idoneidad, información y reparación. Antes de la venta, los clientes recibirían información más clara sobre los productos y la cobertura móvil. El operador no podría vender un producto inadecuado para las necesidades declaradas, las circunstancias y la situación financiera del cliente. El borrador también reforzaría las evaluaciones de crédito, incluidas algunas compras de dispositivos y las pequeñas empresas.

Si el operador descubre que una venta infringió las reglas, tendría que retener los pagos pendientes vinculados a ella, tomar medidas razonables para recuperar pagos ya realizados cuando la ley lo permita y suspender durante al menos tres meses la elegibilidad para futuras primas. El cliente podría pedir un reembolso, cambiar el contrato o salir de él sin coste. También se proponen remedios si la cobertura real no coincide con las expectativas razonables que generó la información del proveedor.

La ACMA recibiría informes trimestrales sobre ventas perjudiciales conocidas por el proveedor, incluidas las comunicadas por el Telecommunications Industry Ombudsman o por reclamaciones directas. El plazo sería de 30 días hábiles desde el final de cada trimestre. Los operadores con al menos 30.000 servicios empezarían cuando entrara en vigor la obligación; los más pequeños tendrían 12 meses adicionales. La ACMA estudia si los datos deberían hacerse públicos.

El vínculo entre los controles es lo más relevante. Un remedio corrige una venta concreta después del daño. Una regla de pagos cambia los incentivos antes de la venta. Un informe puede mostrar si el problema se concentra en un canal o en un equipo. Ninguno garantiza por sí solo que disminuya la venta inadecuada, pero juntos ofrecen más oportunidades para que el proveedor o el regulador detecte un fallo.

El asunto ya tiene precedentes. En el caso de Optus de 2025, la ACCC dijo que las comisiones tenían un claro potencial para incentivar ventas inapropiadas. Ese caso trata de conductas comprobadas y una sanción judicial; no demuestra que los límites de la ACMA vayan a funcionar. Sí muestra por qué una instrucción genérica de vender con responsabilidad no siempre aclara qué hace rentable el plan de remuneración.

Un compromiso todavía por validar

El documento de la ACMA recoge tres posturas: prohibir los incentivos, permitirlos con salvaguardas o dar más discreción a los operadores. La autoridad presenta su borrador como un compromiso preliminar entre la protección al consumidor y las prácticas de remuneración que considera necesarias para la viabilidad del sector. Por tanto, los topes del 20% y del 30% son propuestas, no valores ya validados.

El borrador suma los pagos anuales para aplicar el tope y cuenta las recompensas de tienda. No elimina los objetivos comerciales; limita su peso en la elegibilidad. Aún quedan preguntas sobre cómo definir los indicadores de servicio, cómo probar que una prima no se vio influida por una infracción y cómo ajustar la carga a proveedores de tamaños muy distintos.

Los servicios telefónicos y de Internet sustentan hoy gestiones cotidianas, verificaciones de identidad y llamadas de emergencia. La red puede funcionar mientras la relación de venta falla: un cliente puede contratar un servicio que no se ajusta a la cobertura local o a sus posibilidades. Eso no convierte toda disputa comercial en una avería de infraestructura; sí convierte al canal de venta en parte de que el acceso sea útil y sostenible.

La consulta de la ACMA sigue abierta. Hasta que termine y se apruebe un texto definitivo, los topes, informes y remedios continúan siendo propuestas. La prueba será si los proveedores pueden vincular la recompensa ofrecida, la venta observada y la corrección aplicada al cliente, y si el regulador puede comprobar esa cadena con evidencias y no solo con lenguaje de cumplimiento.

Fuentes