OSIbeyond ONE يجعل تكرار أعطال التقنية معيارا للخدمة

الخلاصة

• أعلنت OSIbeyond في 10 سبتمبر عن ONE، لدمج عمليات التقنية والأمن وMicrosoft 365 والأتمتة والعمل المدعوم بالذكاء الاصطناعي والخبرة البشرية.
• منع تكرار المشكلات هدف معلن، وليس تحسنا مقاسا منشورا. الدعم عن بعد والزيارات الميدانية والقدرات المستقبلية لا تشترك في الحدود نفسها.

قد يغلق الفني طلب الدعم بسرعة، ثم يجد الموظف نفسه أمام المشكلة ذاتها في الشهر التالي. هذا مثال افتراضي لفهم جودة الخدمة، لا حادثة موثقة لدى عميل لـ OSIbeyond. وهو يوضح لماذا ينبغي قراءة إعلان ONE في 10 سبتمبر من زاوية تكرار التعطل، لا سرعة إغلاق الطلب وحدها.

كانت الشركة قد شرحت الفكرة في مقال بتاريخ 8 سبتمبر: أتمتة أعمال الصيانة والتصحيح القابلة للتكرار، واستخدام الذكاء الاصطناعي لمساعدة المختصين في المعلومات والأنماط، مع بقاء البشر مسؤولين عما يتطلب الخبرة والحكم. سرعة الاستجابة والحل تظل مهمة، لكن الطموح هو تقليل الحاجة المتكررة إليهما. والمقارنة بالدعم التفاعلي هي طريقة المورد في تقديم عرضه، وليست دليلا على افتقار جميع مقدمي الخدمات الآخرين إلى الأتمتة.

بالنسبة إلى منظمة صغيرة أو متوسطة لا تريد بناء قسم تقني كبير، يكون التغيير المفيد هو أن يتوقف عمل موظفيها أقل بسبب الظروف نفسها. المواد التي جرت مراجعتها لا تنشر مقارنة لدى عميل، ولا انخفاضا مقاسا في الحوادث، ولا مكسبا رقميا في الإنتاجية. لذلك لا يحل تصميم الخدمة محل إثبات نتائجها.

منصة واحدة لا تعني نطاقا بلا حدود

تجمع صفحة ONE الحالية إدارة الأجهزة والهويات وMicrosoft 365 والسحابة والشبكة والنسخ الاحتياطي والأمن والمراقبة والتحديثات والدعم. وتشمل تنسيق الموردين وتصعيد الحالات إلى مهندسين ذوي خبرة. والجمهور المستهدف صراحة هو المنظمات الصغيرة والمتوسطة التي تريد تجاوز الإدارة المجزأة دون إنشاء فريق داخلي كبير.

تصف الصفحة رسما للمنصة يضاف إليه تسعير بحسب المستخدم. وتعلن دعما عن بعد غير محدود على مستوى الولايات المتحدة، بينما تقدم المساعدة في الموقع داخل منطقة واشنطن الحضرية برسوم منفصلة حسب الساعة. لا تعطي هذه العبارات سعرا رقميا أو موعد وصول مضمون. الدعم البعيد غير المحدود ليس عملا ميدانيا غير محدود مشمولا في الرسوم.

يمثل Professional الأساس التشغيلي والأمني والدعم، ويضيف Enterprise قدرات معززة في الرؤية والمرونة والاستراتيجية والأتمتة وغيرها. هذه أوصاف تجارية، وليست قائمة تعاقدية كاملة تسمح باعتبار جميع المزايا المتقدمة متاحة لكل عميل.

وهناك حد آخر يفصل الخدمة عن خططها. توسيع الخدمة الذاتية ومراقبة التجربة الرقمية للموظفين وقدرات إضافية بمساعدة الذكاء الاصطناعي تظهر ضمن تحسينات مخطط لها قد تتغير. الترويج لعمليات مدعومة بالذكاء الاصطناعي حاليا لا يثبت أن كل بند مستقبلي أصبح متاحا.

ما الذي تعنيه طلبات الدعم الأقل؟

انخفاض عدد الطلبات المسجلة قد يتسق مع أعطال متكررة أقل. لكنه لا يثبت ذلك دون نطاق ثابت ومعلومات عن العمل المتعطل. تقليل الحاجة إلى المساعدة يختلف عن تغيير طريقة تسجيلها. وليس المقصود اتهام OSIbeyond بإخفاء البلاغات.

المصادر الثلاثة مواد صادرة عن الشركة، بما فيها البيان الموزع إعلاميا. إنها توضح العرض وحدوده، لا تقدم تحققًا مستقلا من انخفاض التوقف أو التكلفة أو تحسن الأمن. الدليل الأهم سيربط العمل الوقائي بتراجع الانقطاعات المتكررة لدى مستخدمين وأجهزة قابلة للمقارنة.