Summary

  • نشرت Ofcom في 26 أكتوبر أرقام شكاوى الربع الثاني من 2026، وسمّت BT وEE وTalkTalk وVodafone ضمن مقدمي النطاق العريض الثابت الأكثر إثارة للشكاوى.
  • الفارق الفعلي المقاس بين معدلات الشركات الأربع أقل من شكوى واحدة لكل 100 ألف عميل؛ لذلك تعدّها الهيئة نتائج قابلة للمقارنة.

يسهل تحويل جدول الشكاوى إلى سباق بين أسماء الشركات. يصعب فعل ذلك بعد قراءة قاعدة القياس التي نشرتها الجهة نفسها. في تقرير أبريل إلى يونيو 2026، وضعت Ofcom أربع شركات في الطرف الأسوأ من جدول النطاق العريض الثابت: BT وEE وTalkTalk وVodafone. وفي قسم المقارنة وضعتها كلها في مجموعة واحدة. فحين يقل الفرق الفعلي المقاس عن شكوى لكل 100 ألف عميل، تتعامل الهيئة مع المعدلات بوصفها قابلة للمقارنة. لا تنتج هذه القاعدة «فائزاً» بل تمنع توزيع مرتبة أخيرة منفردة داخل المجموعة.

الحركة أهم من الوقفة. تقول Ofcom إن معدل BT لم يتغير قياساً بالربع السابق، بينما ارتفع لدى EE وانخفض لدى TalkTalk وVodafone. قد تجتمع شركة تصعد شكاواها وشركتان تنخفض شكاواهما في الصورة نفسها. ما يحتاجه المدير هنا تفسير الأعطال والربط وخدمة العملاء، لا معركة علاقات عامة على ترتيب داخل حدّ القياس. وما يحتاجه العميل هو معرفة اتجاه التجربة التي سيدفع ثمنها في العقد القادم.

يبدأ العداد عند وصول الشكوى إلى الهيئة. تُصنّف Ofcom شكاوى العملاء السكنيين بحسب الشركة والخدمة، ثم تقسمها على عدد العملاء لتخرج بمعدل لكل 100 ألف. هذه المعادلة تمنع حجم الشركة وحده من تحديد موضعها. لكنها تسجل طريقاً محدداً للمشكلة: الشكوى التي حُسمت داخل الشركة أو وصلت فقط إلى جهة بديلة لفض النزاع لا تظهر في هذا الجدول. وقد ينتج اتصال واحد أكثر من شكوى؛ تسجل الهيئة عادةً موضوعين كحد أقصى لكل خدمة في الاتصال الواحد.

إن وصول الزبون إلى المنظم إشارة جدية. وفي هذا الربع كانت الأعطال، وجودة الخدمة، ومشكلات التوصيل أبرز دوافع شكاوى النطاق العريض والهاتف الثابت والمحمول الشهري. ويمكن لردّ خدمة العملاء أن يحدد ما إذا كانت المشكلة ستبقى في الشركة أم ستعبر إلى Ofcom. لذلك يقرأ الجدول جزءاً من أداء الشبكة وجزءاً من أداء حل الشكوى. أما فصل أربع شركات صنفتها الهيئة نفسها معاً اعتماداً على فروق أصغر من حدها، فيجعل المنصة الإعلانية أدق من أداة القياس.

تظهر المجموعات القابلة للمقارنة خارج النطاق العريض أيضاً: O2 وSky Mobile في المحمول الشهري، وEE وVirgin Media في التلفزيون المدفوع. والهبوط العام في عدد الشكاوى عن الربع الأول جاء من التلفزيون المدفوع؛ بقيت خدمات النطاق العريض والهاتف الثابت والمحمول الشهري على حالها. عنوان عن تحسن شامل سيأخذ ثلاثة قطاعات ثابتة في جولة نصر لم تشارك فيها.

للقارئ المقبل على الاشتراك، القيمة الحقيقية في جمع هذا المؤشر مع السعر، والتغطية، وسرعة الإصلاح، وشروط العقد في منطقته. أسماء الشركات الأربع تنبهه إلى مستوى الشكاوى. قاعدة Ofcom تخبره أين تنتهي قدرة الرقم على الاختيار بينها.

المصادر