ملخص
- يجب الحكم على Afiniti من خلال قدرتها على تحويل تفاعل العميل المباشر من قائمة الانتظار إلى قرار توجيه مقبول، مع الحفاظ على قواعد العمل، حدود الموافقة، التحكم في العدالة، توفر الوكلاء، سياق العميل، وأدلة التراجع.
- فرضية العمل مقبولة فقط في البيئات ذات الحجم الكبير حيث تتجاوز القيمة المضافة المقاسة رسوم الترخيص، أعمال التكامل، الإشراف، مراجعة الامتثال، إدارة البيانات، وتكلفة الاعتماد على طبقة قرار خارجية.
قرار التوجيه هو المنتج
غالبًا ما يتم وصف Afiniti من خلال لغة التحسين: زيادة الإيرادات، تحسين الاحتفاظ، زيادة التحويل، تقليل معدل الاستنزاف، أوقات معالجة أقصر، وقيمة أعلى لعمر العميل. هذه هي النتائج التي يرغب المشترون في رؤيتها، وتبرزها الوثائق العامة لـ Afiniti في عرضها. ومع ذلك، فإن الاختبار التشغيلي لـ Afiniti Software Solutions أضيق وأكثر تطلبًا من مجرد وعد بالنتائج. يجب على المنتج أن يأخذ تفاعل العميل المباشر الذي هو بالفعل مقيد بقواعد قائمة الانتظار، مستويات الخدمة، حالة القناة، مهارات الوكلاء، وتاريخ العميل، ثم يوصي أو ينفذ تطابقًا يمكن لمركز الاتصال قبوله.
هذا التطابق المقبول هو وحدة الأتمتة الحقيقية. إنها ليست قصة مركز اتصال بشكل عام، وليست نتيجة مشغل اتصالات بشكل عام، وحتى ليست قصة ذكاء اصطناعي بشكل عام. إنها القرار المحدد حيث يتم جمع العميل، والوكيل المتاح أو المورد الآلي، والهدف التجاري، ومجموعة البيانات المصرح بها. إذا كان هذا القرار سيئًا، أو متأخرًا، أو غير واضح، أو صعب العكس، فإن التحسين الموعود يصبح ثانويًا. يسمع العميل الشخص الخطأ، ويكرر المعلومات، وينتظر لفترة أطول، ويفقد حماية موافقته، ويتلقى عرضًا غير مناسب، أو يتم تحويله مرة أخرى.
يجب على الشركة بعد ذلك أن تقرر ما إذا كان الخطأ ناتجًا عن البيانات، أو قواعد التوجيه، أو نموذج الذكاء الاصطناعي، أو تكامل الهاتف، أو سياسة شريحة العملاء، أو حجم الموظفين، أو ضوضاء القياس، أو التباين العادي في مراكز الاتصال.
يتمحور الوضع الحالي لـ Afiniti حول منصة "تنسيق النتائج". يُوصف منتج Pairing الخاص بها كوسيلة مدعومة بالذكاء الاصطناعي لمطابقة العملاء والوكلاء بعد تطبيق قواعد التوجيه والقيود العادية بالفعل. يُوصف منتج Orchestrator كطبقة تحكم فوق أنظمة CCaaS وACD وIVR وCRM وقواعد العمل. يعد منتج Intelligence برؤية موحدة لبيانات العمليات، واكتشاف الحالات الشاذة، ومحاكاة السيناريوهات، وتوصيات الإجراءات. يوسع منتجها الأحدث Agents المنصة لتشمل التفاعلات الصوتية والدردشة الآلية. معًا، من المفترض أن تجلس المجموعة فوق البنية التحتية المجزأة لمركز الاتصال وتوجه القرارات باستمرار نحو نتائج تجارية قابلة للقياس.