UK broadband users urged to claim outage compensation

• 22,4 millions de personnes ont été touchées par des pannes, les fournisseurs de télécommunications étant la cause la plus fréquente
• uSwitch encourage les clients à demander une compensation alors que les fournisseurs font l’objet d’une surveillance croissante

Ce qui s’est passé: les pannes de haut débit aux États-Unis et au Royaume-Uni révèlent les faiblesses des fournisseurs et de l’infrastructure

Plus de deux utilisateurs de haut débit sur cinq au Royaume-Uni ont subi au moins une panne au cours des 12 derniers mois, selon de nouvelles données d’enquête publiées par uSwitch. Le site de comparaison a constaté que 41 % des adultes — soit environ 22,4 millions de personnes — ont subi une perturbation du haut débit, perdant collectivement 238,7 millions d’heures de connectivité. L’impact économique, calculé sur la base des heures de travail perdues, totalise environ 1,75 milliard de dollars. Voir aussi: Ziggo Group nomme ses dirigeants avant l'introduction en Bourse à Amsterdam en 2027.

Bien que les intempéries et les équipements domestiques défectueux aient contribué au problème, les pannes causées directement par les fournisseurs de haut débit arrivent en tête de liste. 37 % des répondants ont blâmé leur FAI pour la perte de service, suivis par 33 % citant des coupures de courant, souvent liées à de fortes tempêtes à travers le Royaume-Uni. 27 % supplémentaires ont signalé des pannes de routeur, un rappel que le matériel grand public reste un point de défaillance courant. Voir aussi: Alejandro Estua.

D’autres facteurs comprenaient des dommages aux câbles externes ou des travaux d’ingénierie de routine, des interférences électromagnétiques provenant d’appareils domestiques et des déconnexions initiées par les fournisseurs. Notamment, 8 % des répondants ont déclaré avoir perdu le service en raison d’une mauvaise coordination entre les fournisseurs lors du changement — un chiffre susceptible d’attirer l’attention de l’Ofcom, qui a averti à plusieurs reprises les opérateurs d’améliorer les processus de changement. Voir aussi: Alejandro Manzo.

Ces résultats interviennent alors que des opérateurs tels qu’Openreach se préparent à augmenter les prix de certains produits de haut débit en cuivre, augmentant la pression sur les fournisseurs pour justifier la valeur alors que les pannes érodent la confiance des clients. Voir aussi: Alejandro Hernandez.

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Pourquoi c’est important

Les conclusions mettent en évidence un écart croissant entre l’ambition du Royaume-Uni d’une connectivité gigabit à l’échelle nationale et l’expérience vécue par les clients du haut débit. Avec des millions de personnes travaillant à domicile au moins à temps partiel, même de courtes pannes peuvent nuire à la productivité, augmenter le stress des ménages et pousser les consommateurs à reconsidérer leur fournisseur. Voir aussi: Alejandro Garza.

uSwitch encourage les clients touchés par des pannes à demander une compensation, notant que beaucoup ignorent qu’ils sont éligibles au régime de compensation automatique de l’Ofcom, qui oblige les fournisseurs à proposer des paiements en cas de perte de service prolongée. Alors que la volonté des consommateurs de changer de fournisseur augmente et que les attentes numériques s’accroissent, les FAI pourraient faire face à des conséquences financières et de réputation si la fiabilité ne s’améliore pas. Voir aussi: Alejandro Guerrero.