ePLDT launches AI-powered CCaaS with Genesys

• ePLDT s'est associé à Genesys pour lancer le centre de contact de nouvelle génération en tant que service (CCaaS) aux Philippines, améliorant l'expérience client grâce à des solutions basées sur le cloud et alimentées par l'IA.
• La plateforme propose une approche omnicanale, un routage prédictif et des outils basés sur l'IA pour accroître la satisfaction client et l'efficacité des agents.
• Cette collaboration établit une nouvelle norme pour les opérations des centres de contact dans le pays, favorisant l'innovation et l'excellence opérationnelle.

ePLDT, la filiale TIC de PLDT, a annoncé un partenariat stratégique avec Genesys, leader mondial de l'orchestration d'expérience alimentée par l'IA, pour améliorer les solutions d'expérience client des entreprises aux Philippines. Cette collaboration introduit le Centre de contact en tant que service (CCaaS) de nouvelle génération d'ePLDT, une plateforme cloud de pointe propulsée par la solution tout-en-un Genesys Cloud™, conçue pour offrir des interactions client personnalisées et accroître l'efficacité de la main-d'œuvre.

Créer des interactions significatives grâce à des agents humains et virtuels

Le CCaaS nouvelle génération d'ePLDT exploite la technologie de l'IA pour offrir aux entreprises une vue complète à 360 degrés de l'ensemble du parcours client. En analysant le comportement, les préférences et les besoins des clients, la plateforme permet aux organisations d'anticiper et de résoudre rapidement les problèmes des clients, créant des interactions significatives grâce à des agents humains et virtuels. Voir aussi: Ziggo Group nomme ses dirigeants avant l'introduction en Bourse à Amsterdam en 2027.

« Depuis 20 ans, ePLDT fournit des solutions CCaaS aux entreprises aux Philippines, comprenant leurs difficultés et les interconnectant avec les capacités de la plateforme que nous proposons pour apporter les bonnes solutions », a déclaré Victor S. Genuino, président-directeur général d'ePLDT. « Avec Genesys, désormais membre de l'écosystème de partenaires d'ePLDT, nous sommes encore mieux placés pour offrir à nos clients des solutions rentables, très flexibles et facilement évolutives en fonction de leurs besoins en constante évolution. »

Depuis 20 ans, ePLDT fournit des solutions CCaaS aux entreprises aux Philippines, comprenant leurs difficultés et les interconnectant avec les capacités de la plateforme que nous proposons pour apporter les bonnes solutions. Avec Genesys, désormais membre de l'écosystème de partenaires d'ePLDT, nous sommes encore mieux placés pour offrir à nos clients des solutions rentables, très flexibles et facilement évolutives en fonction de leurs besoins en constante évolution. Voir aussi: Alejandro Estua.

Victor S. Genuino, président-directeur général d'ePLDT

La plateforme CCaaS nouvelle génération d'ePLDT offre une approche omnicanale, permettant aux clients de contacter les centres de contact via plusieurs canaux, y compris les appels, les SMS, les e-mails et les réseaux sociaux. La plateforme réduit également les temps d'attente en recommandant des canaux alternatifs pour les clients en attente, et elle dote les agents d'une vue holistique du profil, de l'historique et des interactions de chaque client, garantissant des résolutions fluides et personnalisées via leurs canaux de communication préférés. Voir aussi: Alejandro Manzo.

Améliorer la productivité des agents grâce à sa fonctionnalité de copilote basée sur l'IA

En plus d'améliorer les interactions client, la plateforme accroît la productivité des agents grâce à sa fonctionnalité de copilote pilotée par l'IA, qui surveille les conversations et suggère des actions pertinentes aux agents. Les capacités de routage prédictif garantissent que les demandes des clients sont orientées vers les agents disponibles les plus compétents, tandis que la solution suit également les performances des agents, fournissant des retours et des comparaisons entre pairs. Les superviseurs et les administrateurs bénéficient de mesures complètes de productivité et de satisfaction, leur permettant d'optimiser les opérations du centre de contact. Voir aussi: Alejandro Hernandez.

« Grâce aux capacités d'orchestration de l'expérience client alimentées par l'IA de Genesys, complétées par l'expertise locale d'ePLDT, nous sommes impatients d'orchestrer l'avenir de l'expérience client (CX) pour les organisations et de façonner la transformation des centres de contact à travers les Philippines », a déclaré George Aprane, Vice-président, Partenaires et Alliances APAC chez Genesys. « Ce partenariat vise à mettre en avant des solutions d'engagement client de nouvelle génération en exploitant les capacités de l'IA et du cloud. Ensemble, notre engagement en faveur de l'innovation aidera les organisations à atteindre une satisfaction client exceptionnelle et une efficacité opérationnelle, favorisant ainsi un succès commercial à long terme. »

Le partenariat ePLDT-Genesys marque une avancée significative dans l'évolution des solutions de centre de contact aux Philippines, établissant une nouvelle norme en matière d'expérience client et d'excellence opérationnelle. Voir aussi: Alejandro Garza.

À propos d'ePLDT

ePLDT, la filiale TIC de PLDT, est un fournisseur leader de solutions d'entreprise numériques aux Philippines. Spécialisée dans les services de centres de données, le cloud computing, la cybersécurité et les services informatiques gérés, ePLDT se consacre à la transformation numérique dans divers secteurs. Fortement engagée en faveur de l'innovation et de l'excellence, ePLDT propose des solutions de bout en bout qui permettent aux entreprises d'atteindre une efficacité opérationnelle, d'améliorer l'expérience client et de conserver un avantage concurrentiel dans un paysage numérique en évolution rapide. En tant que partenaire de confiance, ePLDT continue d'établir la norme pour les services TIC aux Philippines. Voir aussi: Alejandro Guerrero.