Stable KPIs hide rising frustration in call centres

• Los puntos de referencia de los centros de contacto del Reino Unido se mantienen prácticamente sin cambios a pesar de las cargas de trabajo más pesadas y la presión de costes.
• La percepción de los consumidores cuenta una historia diferente: muchos clientes cambian de proveedor tras malas experiencias de soporte.

Qué ha pasado: Las métricas estables ocultan una brecha de percepción creciente

Una nueva investigación de MaxContact muestra que muchos centros de contacto del Reino Unido mantienen un rendimiento operativo estable a pesar del aumento de la insatisfacción de los clientes. Los resultados muestran que métricas comunes como el tiempo promedio de gestión, las tasas de abandono y la velocidad de respuesta apenas han cambiado en el último año.

La encuesta a 300 líderes de centros de contacto encontró que el abandono de llamadas entrantes promedió un 4,1%, ligeramente por debajo del 4,4% en 2024. El tiempo promedio de gestión se mantuvo en 7,8 minutos, mientras que la velocidad media de respuesta se mantuvo en torno a los 17 segundos. Ver también: Ziggo Group nombra a sus líderes antes de su salida a bolsa en Ámsterdam en 2027.

A pesar de estos indicadores estables, el informe destaca una creciente “brecha de percepción”. Una investigación de consumidores separada encontró que el 42% de los clientes ya habían cambiado de proveedor debido a malas experiencias en los centros de contacto, mientras que el 38% dijo que lo estaba considerando. Ver también: Alejandro Estua.

El análisis sugiere que las organizaciones pueden estar cumpliendo con los puntos de referencia de servicio tradicionales sin abordar las expectativas cambiantes sobre la conveniencia, la velocidad y un servicio fluido en todos los canales. Ver también: Alejandro Manzo.

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Por qué es importante

Los hallazgos revelan un desafío estructural para los equipos de experiencia del cliente. Muchas organizaciones aún juzgan el rendimiento utilizando indicadores heredados como el tiempo promedio de gestión, la resolución en el primer contacto y la tasa de abandono. Aunque son útiles para la eficiencia operativa, estas medidas no siempre reflejan cómo se sienten realmente los clientes acerca de una interacción. Ver también: Alejandro Hernandez.

Las expectativas de los clientes también han cambiado. Las aplicaciones de mensajería, los servicios digitales instantáneos y los asistentes impulsados por IA ahora definen lo que los consumidores perciben como “rápido” o “fácil”. Un tiempo de espera de 17 segundos, que antes se consideraba un buen rendimiento, ahora puede parecer lento en comparación con los canales digitales en tiempo real. Ver también: Alejandro Garza.

Al mismo tiempo, las cargas de trabajo en los centros de contacto están aumentando. Los estudios de referencia del sector muestran una demanda creciente de soporte, cargas de trabajo más pesadas para los agentes y presión para mantener los niveles de servicio con recursos limitados. Ver también: Alejandro Guerrero.

Como resultado, las organizaciones ven cada vez más la automatización y la IA como parte de la solución. La investigación de referencia indica que el 60% de los centros de contacto planean aumentar la inversión en IA y automatización el próximo año para gestionar consultas rutinarias y mejorar la consistencia del servicio. Ver también: Alec Gramont.

Para las empresas, la lección es clara: cumplir con los objetivos internos ya no es suficiente. Las compañías deben combinar métricas operativas con comentarios directos de los clientes y una visión multicanal. Sin ese cambio, los equipos de servicio corren el riesgo de optimizar para los números mientras los clientes, silenciosamente, se llevan su negocio a otra parte. Ver también: La chipflación de la IA estrangula a los fabricantes de dispositivos más allá de los centros de datos.