Telco AI deployments shaped by customer care imperative

• El 47% de las implementaciones de IA en telecomunicaciones se centran en la atención al cliente, con tres cuartas partes motivadas por la eficiencia interna y la reducción de costos.
• Asia lidera en volumen de implementación, mientras que Europa y América del Norte muestran una mayor madurez: más de la mitad de los proyectos de IA están en producción en lugar de solo en fase de prueba.

Qué sucedió: Casi la mitad de los despliegues de IA de las telecomunicaciones se dirigen a la atención al cliente, impulsados por el ahorro de costos y la eficiencia.

Un reciente informe de GSMA Intelligence, Telco AI: State of the Market, Q2 2025, revela que el 47% de las iniciativas de inteligencia artificial (IA) en telecomunicaciones rastreadas se centran en contextos de atención al cliente, en particular en centros de llamadas y puntos de venta.

Además, revela que el 60% de estas implementaciones de IA están activas e integradas en las operaciones diarias, mientras que el 40% restante se encuentra en etapas de prueba o planificación. El informe observa que, a diferencia de los despliegues tradicionales de telecomunicaciones como 3G/4G/5G, que se desarrollan a lo largo de una década lineal, la IA a menudo progresa a través de “ciclos dentro de un ciclo”, repitiendo pruebas y despliegues de manera más dinámica. Ver también: La FCC respalda a los constructores de fibra con límites de permisos.

Fundamentalmente, entre el 75% y el 80% de los despliegues están impulsados por objetivos de eficiencia interna y ahorro de costos, en comparación con solo entre el 10% y el 20% destinados a generar nuevos negocios. Geográficamente, mientras que Asia Pacífico lidera en número de implementaciones (con un promedio de 3,9 proyectos de IA por operador), Europa y América del Norte destacan en madurez, con entre el 60% y el 75% de las iniciativas ya en producción. Ver también: Ofcom expone la brecha de cobertura móvil en los trenes del Reino Unido.

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Por qué es importante

El sector de las telecomunicaciones claramente está priorizando la IA allí donde puede generar ahorros tangibles, automatizando los flujos de trabajo de atención al cliente para reducir los costos de personal y la rotación, en lugar de buscar nuevas fuentes de ingresos. Este uso pragmático de la IA en la atención al cliente subraya un cambio más amplio hacia la optimización de las operaciones en lugar de perseguir innovaciones llamativas. Ver también: Robert Neuwirth.

El contraste entre el volumen de Asia Pacífico y la madurez de implementación de Europa/América del Norte sugiere diferencias estratégicas. Asia podría estar experimentando agresivamente para escalar rápidamente; las empresas de telecomunicaciones occidentales, quizás bajo un mayor escrutinio regulatorio y reputacional, prefieren despliegues en producción cautelosos pero estables. Ver también: La UE reescribe las reglas de soberanía de la infraestructura de IA.

Si bien la IA impulsa la eficiencia de costos, también obliga a una consideración más profunda de su impacto en la experiencia del cliente y del agente. Informes de proveedores como Cisco pronostican que para 2028, el 68% de las interacciones de servicio podrían ser manejadas por IA agéntica, pero aún enfatizan que la conexión humana sigue siendo vital. Esta tendencia apunta a un futuro en el que las empresas de telecomunicaciones deben combinar la eficiencia de la IA con la empatía humana, en lugar de reemplazarla. Ver también: La UE expulsa a los operadores satelitales estadounidenses del espectro.

Los operadores también deben enfrentar la preparación de la infraestructura. Una encuesta de Ciena y Heavy Reading encontró que solo el 16% de las empresas de telecomunicaciones cree que sus redes ópticas están “muy preparadas” para las cargas de trabajo de IA, con un 39% “preparadas pero con trabajo por hacer” y un 40% solo “algo preparadas”. Las ganancias de eficiencia a través de la IA en la atención al cliente solo son sostenibles si las redes subyacentes pueden soportar el aumento del tráfico de IA y las demandas de latencia. Ver también: La FCC exige licencias para los aterrizajes de cables submarinos en EE. UU..