Alorica appoints Co-CEOs for digital transformation in evolving CX services Market

• Alorica nombró a Mike Clifton y Max Schwendner como co-CEOs para liderar el agresivo giro digital de la compañía, centrándose en integrar tecnología de próxima generación como IA para mejorar los servicios de experiencia del cliente (CX).
• Planean construir un ecosistema de asociaciones y reestructurar marketing y ventas para una mayor cercanía con el cliente y precios basados en resultados, manteniendo una red de entrega ágil en 19 países.
• A pesar del impulso digital, Alorica enfatiza la necesidad de soporte centrado en humanos para interacciones complejas, con el objetivo de transformarse en una empresa centrada en la tecnología mientras expande sus equipos de desarrollo y mejora de procesos.

En mayo, Alorica anunció el nombramiento de Mike Clifton y Max Schwendner como co-CEOs. Anteriormente, Mike se desempeñó como Director de Crecimiento y Transformación de la compañía, mientras que Max ocupó los cargos de Presidente de Servicios de Negocios y Director Financiero. Su liderazgo conjunto marca un cambio estratégico para Alorica mientras navega por cambios significativos en el mercado de servicios de experiencia del cliente (CX).

Navegando la transformación de la industria con liderazgo dual

El mercado de servicios CX está experimentando una transformación sustancial con el auge de la IA generativa (GenAI), impulsando la automatización en todo el sector. Las empresas de BPO enfrentan presiones por el aumento de los costos laborales globales, volúmenes más bajos en sectores clave, mayor competencia y el creciente interés de los clientes en aprovechar la GenAI para reducir el soporte de agentes en vivo. La adopción de Alorica de un modelo de co-CEO, más común en gigantes tecnológicos como Oracle y SAP, posiciona a la empresa para responder de manera más ágil a estos desafíos. Este cambio de liderazgo se alinea con una reestructuración más amplia de la industria, como se observa en las transiciones de CEO en empresas como Konecta, iQor, Firstsource, Transcom, y otras.

Giro digital agresivo e integración tecnológica

Bajo el liderazgo de Mike y Max, Alorica aspira a un giro digital agresivo, equipando a la empresa con tecnología de próxima generación para implementar conversaciones basadas en IA. Como empresa privada, Alorica tiene la flexibilidad de realizar inversiones significativas en esta área. Los co-CEOs planean construir un ecosistema de asociaciones con plataformas como Google CCAI, Genesys AI stack, OpenAI, y Crescendo, con el objetivo de aprovechar más oportunidades de implementación de tecnología CX. Esta estrategia incluye un modelo totalmente gestionado con automatización incorporada y modelos de lenguaje grandes (LLMs).

Alorica también está reestructurando sus estructuras de marketing, ventas y cuentas para lograr una mayor cercanía con el cliente mediante la verticalización de la estrategia de comercialización. Esto implica precios basados en resultados integrados en un modelo de plataforma de servicios gestionados, que abarca aplicaciones de voz y digitales bajo un único precio de transacción. Convencer a los clientes de adoptar estas nuevas construcciones de precios y comprender los beneficios de la entrega basada en resultados habilitada por la tecnología es una parte crítica de esta estrategia. Ver también: Ziggo Group nombra a sus líderes antes de su salida a bolsa en Ámsterdam en 2027.

Manteniendo el soporte centrado en humanos en medio de la transformación digital

A pesar del impulso hacia la IA y las soluciones digitales, Alorica reconoce la necesidad de soporte centrado en humanos para manejar interacciones complejas de CX. La empresa planea mantener una presencia de entrega ágil en 19 países, centrándose en la demanda del mercado a largo plazo. Alorica continuará su estrategia de inversiones de capital limitadas en centros multilingües, aprovechando en su lugar una red de entrega de cartera de idiomas con traducción automática en tiempo real y mejora de voz mediante IA a través de Alorica ReVoLT. Este enfoque permite a Alorica aprovechar reservas de talento y lograr eficiencias de costos para los clientes. Ver también: Alejandro Estua.

Convertirse en una empresa centrada en la tecnología

La hoja de ruta inmediata de Alorica incluye integrar soluciones de los laboratorios Alorica IQ en Bangalore y Mohali, India, en todos los centros mediante un enfoque de servicios federados. Este modelo facilita una habilitación más rápida del cliente y promueve una mentalidad centrada en la tecnología dentro de la empresa. Internamente, Alorica está expandiendo sus equipos de desarrollo y mejora de procesos, centrándose en la colaboración con IA y la capacitación de personas. El objetivo es que Alorica IQ se convierta en un experto en selección de tecnología, particularmente en envoltorios de IA. Ver también: Alejandro Manzo.

Además, Alorica planea invertir en el ecosistema de capital de riesgo para obtener acceso temprano a soluciones emergentes e identificar posibles objetivos de adquisición. El enfoque estará en expandir líneas de servicios, particularmente en generación de ingresos y la práctica existente de servicios de tarjetas y préstamos. Ver también: Alejandro Hernandez.

Estas inversiones e iniciativas estratégicas subrayan la visión de los co-CEOs para que Alorica evolucione de un proveedor de servicios gestionados a una empresa digital-first, manteniendo al mismo tiempo su fortaleza central en la entrega de servicios CX excepcionales. Ver también: Alejandro Garza.

Acerca de Alorica

Alorica es un líder global en soluciones de experiencia del cliente, reconocido por ofrecer un servicio excepcional en una amplia gama de industrias. Con un firme compromiso con la excelencia, Alorica aprovecha tecnología de vanguardia, procesos innovadores y una fuerza laboral apasionada para crear interacciones personalizadas y fluidas que mejoran la satisfacción del cliente. Con sede en Irvine, California, y una sólida presencia en más de 14 países, el amplio alcance y la experiencia local de Alorica le permiten satisfacer las necesidades únicas de clientes en todo el mundo. Desde atención al cliente y soporte técnico hasta ventas y cobranzas, la completa suite de servicios de Alorica está diseñada para impulsar el crecimiento, fomentar la lealtad y lograr resultados medibles. Con la misión de mejorar vidas, una interacción a la vez, Alorica está a la vanguardia de la industria de servicio al cliente, transformando la forma en que las empresas se conectan con sus clientes.