ملخص

\n\n

لماذا تنتمي هذه القضية إلى ملف المخاطر والمساءلة

\n

ينتمي انقطاع Visa Europe إلى ملف المخاطر والمساءلة لأن شبكات البطاقات هي مرافق تجارية. قد يرى المستهلكون رفض البطاقة فقط. يرى التجار قائمة انتظار، وسلة مهملة، وتراجعًا إلى النقد، ونقصًا في النقد، أو موظفًا يقرر ما إذا كان يثق في إجراء غير متصل. يرى المصدرون والمستحوذون رسائل المعاملات، وتراخيص فاشلة، ومكالمات العملاء، وأسئلة التجار، وتسوية لاحقة. يرى المنظمون الثقة في نظام دفع معترف به. يرى المشغل حادثًا تقنيًا. المساءلة تتطلب سجلًا واحدًا يمكنه ربط جميع هذه المنظورات.

\n

البيان الصحفي لبنك إنجلترا فيhttps://www.bankofengland.co.uk/news/2019/march/boe-announces-supervisory-action-over-visa-europes-june-2018-partial-outage-incidentهو نقطة الدخول التنظيمية العامة النظيفة. يقول إنه في 1 يونيو 2018 كان هناك انقطاع جزئي في خدمة نظام ترخيص البطاقات لدى Visa Europe. كما يقول إن Visa Europe كلفت طرفًا خارجيًا بإجراء مراجعة مستقلة تم الاتفاق على نطاقها من قبل البنك ومنظم أنظمة الدفع، وأن ملخصًا نُشر من قبل لجنة الخزانة المختارة، وأن البنك استخدم صلاحيات قانونية لتوجيه Visa Europe لتنفيذ التوصيات وتعيين PwC لتقييم التقدم. ويذكر أن الإجراء لم يعني انتهاكًا لمطلب تنظيمي ولم يشكل إجراءً تنفيذيًا.

\n

هذا التمييز الأخير مهم. القضية ليست قصة إنفاذ بسيطة. إنها قصة إشراف حول شبكة دفع عالية التبعية. وصف البنك تعطيلًا واسع النطاق لمستخدمي خدمات Visa Europe وتأثيرًا محتملاً على الثقة في النظام المالي. يمكن أن تكون شبكة الدفع مسؤولة حتى عندما لا يكون إجراء المنظم العام نتيجة لخرق القواعد. عبء المساءلة يأتي من السيطرة العملية على نظام ترخيص مشترك.

\n

سجل PSR فيhttps://www.psr.org.uk/publications/legal-directions-and-decisions/specific-direction-9-crisis-communications-visa/يضيف طبقة مستخدم الخدمة. يقول إن حادث 1 يونيو 2018 تسبب في فشل جزئي لقدرة Visa على معالجة التراخيص لمدة ست ساعات تقريبًا، فشلت خلالها 2.4 مليون معاملة بريطانية، وخسر التجار مبيعات محتملة، وخسر المستهلكون فرص شراء. لم يكن رد PSR هو إعادة تصميم مفاتيح Visa علنًا. وجه اتصالات الأزمات المستقبلية لأن تدفق المعلومات إلى المشاركين وأصحاب المصلحة ومستخدمي الخدمة كان في حد ذاته عنصر تحكم.

\n

يظهر الجدول الزمني للحادث حالات الرفض المرئية وأسئلة الحالة الخفية

\n

يبدأ الجدول الزمني العام يوم الجمعة 1 يونيو 2018، عندما واجه المستهلكون والتجار في أجزاء من أوروبا معاملات Visa فاشلة. قدمت رسالة Visa إلى لجنة الخزانة فيhttps://www.parliament.uk/globalassets/documents/commons-committees/treasury/correspondence/2017-19/visa-response-150618.pdfأول شرح عام موسع. أضافت الرسالة اللاحقة وملخص المراجعة المستقلة فيhttps://www.parliament.uk/globalassets/documents/commons-committees/treasury/correspondence/2017-19/181114-visa-tochair-partial-service-disruption.pdfتفاصيل السبب الجذري والإصلاح. معًا، تشكل هذه الرسائل العمود الفقري العام للتسلسل الزمني.

\n

تقرير The Guardian فيhttps://www.theguardian.com/money/2018/jun/19/visa-admits-5m-payments-failed-over-a-broken-switch، بالاعتماد على مراسلات اللجنة، ذكر أن 5.2 مليون معاملة فشلت عبر أوروبا، بما في ذلك 2.4 مليون في المملكة المتحدة، وأن الحادث نجم عن فشل مبدل وليس هجومًا إلكترونيًا. كما ذكر المقال توقيتًا من منتصف بعد ظهر 1 يونيو إلى الساعات الأولى من 2 يونيو. يُستخدم المقال هنا كتسلسل زمني عام، وليس كدليل خاص يتجاوز رسائل Visa وسجلات المنظمين.

\n

تقرير Wired فيhttps://www.wired.com/story/visa-outage-shows-the-fragility-of-global-paymentsالتقط الهشاشة التي تواجه العملاء لهذا الحدث: رفض الدفع، والتراجع إلى النقد أو البطاقات الأخرى، والاعتماد على البنية التحتية المركزية للمدفوعات. سجل تقرير MarketWatch المعاصر فيhttps://www.marketwatch.com/story/visa-outage-in-europe-disrupts-payments-frustrating-merchants-and-shoppers-2018-06-01أن Visa قالت إن عطلًا في الأجهزة تسبب في انقطاع الخدمة أثر على مزودي الدفع في جميع أنحاء أوروبا. وضع American Banker فيhttps://www.americanbanker.com/payments/news/visa-blames-european-outage-on-systems-it-had-been-phasing-outالانقطاع داخل انتقال معالجة Visa الأوروبي الأوسع.

\n

كان الحدث المرئي للعميل هو دفع مرفوض أو متأخر. كان سؤال المساءلة الخفي هو حالة المعاملة. هل تم رفض المعاملة قبل الترخيص؟ هل تمت الموافقة عليها ولكن لم يرها التاجر؟ هل تمت إعادة المحاولة؟ هل استخدم التاجر القبول غير المتصل؟ هل دفع العميل مرة أخرى نقدًا أو ببطاقة أخرى؟ هل تسببت قائمة الانتظار في التخلي عن عملية البيع؟ هل تلقى المستحوذون سجلات نظيفة للمقاصة والتسوية؟ لا تظهر المصادر العامة فشلًا واسع النطاق في التسوية كحقيقة مؤكدة. النقطة مختلفة: انقطاع الترخيص يخلق مخاطر تسوية وتسوية ما لم يتمكن المشغل من إثبات حالة المعاملة بشكل نظيف.

\n

لهذا السبب يستخدم العنوان مساءلة التسوية. لا يدعي أن الفشل الأساسي كان انقطاع نظام التسوية. يقول إن فشل ترخيص شبكة البطاقات يصبح اختبارًا لمساءلة التسوية لأن التجار والمصدرين والمستحوذين والمستهلكين يحتاجون إلى الثقة في أن حركة الأموال النهائية تطابق ما حدث عند الخروج.

\n

الترخيص هو البوابة قبل ثقة الدفع

\n

تبدو مدفوعات البطاقات بسيطة عند نقطة البيع. ينقر العميل أو يدخل بطاقة، ويرسل الطرف طلبًا، ويعود الرد. وراء تلك اللحظة يجلس التاجر، والمستحوذ، والمعالج، ونظام البطاقات، والمصدر، وقواعد الاحتيال، وفحوصات المخاطر، ومعايير المراسلة، والمقاصة، والتسوية، وعمليات رد المبالغ المدفوعة، ومعالجة الاستثناءات. الترخيص هو البوابة الحية التي تقرر ما إذا كانت المعاملة قد تتم. إذا فشلت البوابة جزئيًا، يصبح تعقيد النظام مرئيًا.

\n

إيداع SEC لشركة Visa Inc. فيhttps://www.sec.gov/Archives/edgar/data/1403161/000140316118000055/v093018.htmمفيد لأنه يسجل الحدث بلغة مخاطر الشركة. ينص على أنه في 1 يونيو 2018، عانت أنظمة الترخيص الأوروبية من انقطاع جزئي في الخدمة منع العديد من حاملي البطاقات من استخدام أنظمة Visa الأوروبية للمدفوعات لعدة ساعات. نسخة التقرير السنوي فيhttps://s1.q4cdn.com/050606653/files/doc_financials/annual/2018/Visa-2018-Annual-Report-FINAL.pdfتضع نفس النقطة داخل سجل مخاطر الأعمال الأوسع.

\n

يجب قراءة لغة المخاطر هذه من جانب التاجر أيضًا. لا يستطيع التاجر عمومًا فحص البنية التحتية للترخيص الخاصة بـ Visa Europe. قد لا يكون لدى مطعم صغير أو محطة وقود أو متجر أو فندق أو مشغل نقل سوى طرف، وعلاقة مع مستحوذ، وقناة دعم. عندما تفشل التراخيص، يجب على التاجر الاختيار بين رفض البيع، أو أخذ النقد، أو تجربة شبكة أخرى، أو استخدام عملية غير متصلة إذا كانت متاحة، أو طلب عودة العميل. لكل خيار عواقب تسوية وخدمة عملاء.

\n

بالنسبة للمستهلكين، يمكن أن يبدو فشل الترخيص مثل عدم كفاية الأموال، أو بطاقة معيبة، أو طرف مكسور، أو رفض التاجر. هذا الغموض مهم. قد يعيد الأشخاص المحاولة، أو يغيرون البطاقات، أو يسحبون النقد، أو يتخلون عن الشراء، أو يتصلون ببنكهم. قد يكون البعض مسافرين أو يشترون وقودًا أو نقلًا أو دواءً أو طعامًا. كان الانقطاع جزئيًا، لذلك يمكن أن تكون المعاملات الناجحة والفاشلة جنبًا إلى جنب، مما يزيد من الارتباك. يجب أن يصف التواصل الجيد ليس فقط وجود حادث ولكن أيضًا الإجراءات التي يجب على الأطراف المختلفة اتخاذها.

\n

سؤال المساءلة ليس ما إذا كانت Visa Europe تدير شبكة متطورة تقنيًا. إنها تفعل. السؤال هو ما إذا كانت أنماط فشل الشبكة قابلة للملاحظة والحكم من قبل الأشخاص الذين يتحملون العواقب. موثوقية الترخيص هي عنصر تحكم في الثقة العامة عندما تعتمد التجارة عليها.

\n

جاهزية التحويل الاحتياطي ليست هي نفسها الأجهزة الزائدة

\n

أشارت رسائل Visa والتقارير العامة إلى فشل المبدل ومشاكل في سلوك التحويل الاحتياطي المتوقع. الدرس المهم ليس العلامة التجارية أو نموذج المبدل. إنه الفرق بين التكرار على الورق والتحويل الاحتياطي في التشغيل. يمكن أن يحتوي النظام على مراكز بيانات متعددة، وسعة احتياطية، وبنية تحتية معكوسة، وإجراءات موثقة، ومع ذلك لا يزال يفشل في نقل حركة المرور بالطريقة التي يحتاجها المستخدمون عند ظهور عطل جزئي نادر.

\n

صفحة أخبار لجنة الخزانة فيhttps://committees.parliament.uk/committee/158/treasury-committee/news/98603/visas-response-on-its-system-failure-published/نشرت رد Visa وساعدت في جعل الأدلة عامة. قدم ملخص المراجعة المستقلة اللاحق في رسالة Visa من نوفمبر 2018 سردًا عامًا أكثر اكتمالًا للسبب الجذري والمحركات الرئيسية واستعادة البيانات والاستجابة. هذا مهم لأن الساعات الأولى من الحادث يمكن أن تترك التجار والمستهلكين مع القليل أكثر من الأعراض. يجب أن تغلق المراجعة اللاحقة الفجوة بين الأعراض وفشل التحكم.

\n

مساءلة التحويل الاحتياطي لها عدة أجزاء. أولاً، يجب أن يعرف المشغل ما فشل. ثانيًا، يجب أن يعرف لماذا لم يظل الفشل محليًا. ثالثًا، يجب أن يعرف ما إذا كان الرصد قد اكتشف الحالة المتدهورة بسرعة كافية. رابعًا، يجب أن يعرف من لديه السلطة لفرض حركة المرور أو عزل المكون المتأثر. خامسًا، يجب أن يختبر ما إذا كان الإجراء المعاد تصميمه يعالج حالات الفشل الجزئي، وليس فقط حالات الفشل الكلي. سادسًا، يجب أن يشرح للمنظمين والمشاركين ما تغير.

\n

إجراء بنك إنجلترا لعام 2019 مهم لأنه تطلب تنفيذ توصيات المراجعة المستقلة وتقييم التقدم المستقل. هذا يحول إصلاح التحويل الاحتياطي من ضمان تقني خاص إلى برنامج إصلاح خاضع للإشراف. لم ينشر البنك كل تفاصيل التوصية أو كل نتائج PwC. لكنه أوضح أن التنفيذ، وليس فقط الشرح، هو مصدر القلق الإشرافي.

\n

يمكن للهندسة المعمارية الزائدة أيضًا إنشاء فخ اتصال. قد تخبر الشركات أصحاب المصلحة بأن لديهم أنظمة مرنة، وقد تكون هذه البيانات صحيحة على مستوى التصميم. ولكن عندما يحدث فشل جزئي نادر، يحتاج المشاركون إلى دليل على أن التصميم تصرف كما هو متوقع. إذا لم يفعل، فإنهم بحاجة إلى معرفة الحدود التشغيلية للتصميم السابق. الثقة تأتي من إغلاق حلقة الأدلة هذه.

\n

أصبح اتصال الأزمات عنصر تحكم رسمي

\n

التوجيه المحدد رقم 9 الصادر عن PSR فيhttps://www.psr.org.uk/publications/legal-directions-and-decisions/specific-direction-9-crisis-communications-visa/هو أحد أهم السجلات في هذه القضية لأنه يعامل الاتصال كبنية تحتية. بعد الانقطاع، وجه PSR Visa Europe للتأكد من أن المشاركين ومستخدمي الخدمة وأصحاب المصلحة الآخرين يتلقون معلومات كافية أثناء حادث كبير في المستقبل. شرح مشروع الاستشارة فيhttps://www.psr.org.uk/publications/consultations/cp192-draft-specific-direction-9-crisis-communications-visa/أن الحادث أبرز مشاكل في الاتصالات أثناء الانقطاع، على الرغم من أن المراجعة أكدت أن Visa لديها نظام ترخيص قوي ومرن يهدف إلى منع تأثيرات الترخيص.

\n

رد PSR وقراره فيhttps://www.psr.org.uk/publications/policy-statements/cp192-responses-to-our-consultation-on-specific-direction-9-crisis-communications-visa/أكدا التوجيه. هذا مهم لأن حوادث الدفع يتم توسطها من خلال سلاسل. تتواصل Visa مع المشاركين. يتواصل المصدرون والمستحوذون مع العملاء والتجار. قد ينقل المعالجون ومزودو الطرف التوجيه التشغيلي. يتواصل تجار التجزئة ومشغلو النقل مع موظفي الخط الأمامي. يرى المستهلكون أعراض الخروج ومنشورات وسائل التواصل الاجتماعي قبل أن يروا بيانًا رسميًا. إذا كانت رسالة مشغل الشبكة متأخرة أو غامضة، فإن كل طرف في اتجاه المصب يرتجل.

\n

يجب أن يجيب اتصال الأزمات في انقطاع البطاقات على أسئلة مختلفة لأطراف مختلفة. يحتاج المصدرون إلى معرفة ما إذا كانت بيانات حامل البطاقة معرضة للخطر، وما إذا كانت المشكلة تتعلق بالترخيص فقط، وما إذا كان يجب حظر البطاقات أو مراقبتها، وكيفية التعامل مع مكالمات العملاء. يحتاج المستحوذون إلى معلومات موجهة للتاجر، ووقت الاسترداد المتوقع، وإرشادات القبول غير المتصل، وقواعد التسوية. يحتاج التجار إلى خيارات عملية عند الخروج وتأكيد لاحق حول المعاملات الفاشلة أو المعاد محاولتها أو غير المتصلة. يحتاج المستهلكون إلى معرفة ما إذا كان عليهم إعادة المحاولة، أو استخدام طريقة أخرى، أو الاتصال بالمصدر، أو الانتظار.

\n

أظهر الانقطاع أن الاتصال ليس إضافة ناعمة. إنه عنصر تحكم يقلل من الضرر الاقتصادي. إذا كان التاجر يعلم أن الانقطاع على مستوى الشبكة، فقد يتجنب إلقاء اللوم على بطاقة العميل. إذا كان المصدر يعلم أن المشكلة ليست حادثًا إلكترونيًا، فقد يتجنب إجراءات أمنية غير ضرورية. إذا كان المستهلك يعلم أن هناك انقطاعًا معروفًا، فقد يتجنب المحاولات المتكررة. إذا كان المستحوذون يعرفون مسار التسوية المتوقع، يمكنهم نصح التجار بشأن التسوية والاستثناءات. في شبكة الدفع، يمكن للاتصال أن يحدد ما إذا كان التعطيل يصبح قابلاً للإدارة أم فوضويًا.

\n

استمرارية التاجر هي المقام المهمل

\n

تقول صفحة PSR إن التجار خسروا مبيعات محتملة وخسر المستهلكون فرص شراء. هذه جملة موجزة مع مجال اقتصادي واسع وراءها. معاملة بطاقة فاشلة في خروج سوبر ماركت هي إزعاج واحد. معاملة بطاقة فاشلة في محطة وقود أو حانة أو مطعم أو تاكسي أو فندق أو متجر عبر الإنترنت أو شباك تذاكر النقل أو متجر صغير يمكن أن تخلق تكاليف مختلفة. قد يخسر التجار البيع، أو يحتفظون بالمخزون، أو يقضون وقت الموظفين، أو يعتذرون، أو يأخذون معاملات غير متصلة محفوفة بالمخاطر، أو يتسوون لاحقًا.

\n

التجار الصغار والمتوسطون لديهم أقل نفوذ في هذه السلسلة. يقبلون البطاقات لأن العملاء يتوقعون ذلك، لأن استخدام النقد انخفض، لأن التجارة عبر الإنترنت تتطلب ذلك، لأن رفض الدفع بالبطاقات يمكن أن يكلف الإيرادات. ومع ذلك، لا يتحكمون في المصدر، أو شبكة البطاقات، أو المستحوذ، أو المعالج، أو برنامج الطرف، أو جدول التسوية. إنهم يعتمدون على نظام مشترك وغالبًا ما يتعلمون عن الفشل من خلال العملاء عند الخروج.

\n

لذلك تتطلب استمرارية خدمة المؤسسات الصغيرة والمتوسطة أكثر من استعادة إنتاجية الترخيص. يتطلب إرشادات خاصة بالتاجر. هل يمكن للتاجر إجراء معاملات غير متصلة؟ تحت أي حد؟ من يتحمل المخاطرة إذا فشلت المعاملة لاحقًا؟ هل يجب على التاجر أن يطلب من العملاء استخدام شبكة بطاقات أخرى أو نقدًا؟ كيف يجب أن يشرح الموظفون البطاقات المرفوضة؟ كيف ستظهر التراخيص الفاشلة في التقارير؟ ما السجلات التي يجب أن يحتفظ بها التاجر إذا فقدت المبيعات؟ ما هي استثناءات التسوية أو رد المبالغ المدفوعة التي قد تتبع؟ السجل العام لا يجيب على كل هذه الأسئلة. يظهر لماذا هي مهمة.

\n

تقرير American Banker فيhttps://www.americanbanker.com/payments/news/visa-blames-european-outage-on-systems-it-had-been-phasing-outمفيد لأنه يربط الانقطاع بآثار موجهة للتاجر مثل قوائم الانتظار والتراجع إلى النقد وتعطيل السفر، مع شرح انتقال المعالجة الأوروبي. عرض Wired فيhttps://www.wired.com/story/visa-outage-shows-the-fragility-of-global-paymentsالحدث كدليل على هشاشة شبكة الدفع. تلك المقالات هي مصادر ثانوية، لكنها تلتقط الواقع التشغيلي الذي يمكن أن تقلله لغة النظام الرسمي.

\n

المقياس الخاضع للمساءلة ليس فقط عدد المعاملات الفاشلة. إنه أيضًا تأثير التاجر حسب الوقت من اليوم، والقطاع، والجغرافيا، وقيمة المعاملة، والقدرة غير المتصلة، وإلحاح العميل، وتوافر النقد، وعبء الاسترداد. انقطاع بعد ظهر الجمعة ومساء يحمل عواقب تاجر مختلفة عن انقطاع بين عشية وضحاها. يمكن أن يكون الانقطاع الجزئي أصعب في الإدارة من الانقطاع الكلي لأن الموظفين لا يستطيعون معرفة أي معاملة ستعمل.

\n

مساءلة التسوية تعني إثبات حالة المعاملة

\n

مساءلة التسوية في هذه القضية تعني إثبات حالة المعاملة. تحدد المصادر العامة تعطيلًا للترخيص، وليس فشلًا مؤكدًا لنظام التسوية. لكن ضرر الدفع بالبطاقات لا ينتهي عند الترخيص. كل معاملة تمت محاولتها لها حالة: غير مستلمة، مرفوضة، منتهية المهلة، موافق عليها، ملغاة، معاد محاولتها، مكتملة بطريقة أخرى، مأخوذة دون اتصال، أو مهجورة. يجب أن تعكس المقاصة والتسوية اللاحقة وتقارير التاجر وبيانات العملاء هذه الحالة بشكل صحيح.

\n

بالنسبة للمصدرين، يجب أن يظهر السجل أي حاملي البطاقات حاولوا المعاملات، وأي التراخيص فشلت، وما إذا كانت أي معاملات موافق عليها غير مرئية للتجار، وما إذا كانت الإلغاءات ضرورية، وما إذا كانت نزاعات العملاء تشير لاحقًا إلى الانقطاع. بالنسبة للمستحوذين، يجب أن يظهر دفعات التاجر، وسجلات الطرف، والتراخيص غير المتصلة، والعروض المتأخرة، والمحاولات المكررة، ومعالجة الاستثناءات. بالنسبة للتجار، يجب أن يظهر ما إذا كانوا سيدفعون مقابل المعاملات المكتملة وكيفية إثبات الحالات التي غادر فيها العميل أو دفع بطريقة أخرى.

\n

لهذا السبب يجب أن تتضمن تقارير حوادث شبكة الدفع جاهزية التسوية. يمكن للشبكة استعادة قدرة الترخيص ولا تزال تترك ذيلًا طويلًا من الاستثناءات إذا كان دفتر الأستاذ للمعاملات غير واضح. على العكس من ذلك، يمكن للشبكة أن تفشل بشكل مرئي ولكنها تستعيد الثقة إذا كان بإمكانها إثبات أن المحاولات الفاشلة لم تصبح رسومًا مخفية وأن المعاملات الموافق عليها تمت تسويتها بشكل صحيح. السجل العام بعد انقطاع Visa لا يظهر ملف التسوية الكامل على مستوى المعاملة. هذا طبيعي لأنه سيحتوي على بيانات تجارية وشخصية. لكن سؤال المساءلة يظل صالحًا.

\n

التقييم الذاتي لـ PFMI لـ Visa Europe لعام 2018 فيhttps://www.visa.co.uk/dam/VCOM/regional/ve/unitedkingdom/PDF/visa-in-europe/visa-europe-2018-pfmi-self-assessment-public-disclosure-v1.pdfقيم لأنه يضع Visa Europe داخل توقعات البنية التحتية للسوق المالية بعد الحادث بفترة وجيزة. التقييم الذاتي لعام 2019 فيhttps://www.visa.co.uk/dam/VCOM/regional/ve/unitedkingdom/PDF/visa-in-europe/public-visa-europe-2019-pfmi-self-assessment-disclosure-report.pdfيعطي النظرة العامة السنوية التالية. هذه الإفصاحات ليست دفاتر أستاذ المعاملات ولا تثبت كل نتيجة تسوية من يونيو 2018. تظهر أن Visa Europe كانت خاضعة لإطار إشراف FMI معترف به حيث يكون للحوكمة والمخاطر التشغيلية والإفصاح واستمرارية الأعمال أهمية عامة.

\n

مبادئ CPMI-IOSCO للبنى التحتية للأسواق المالية فيhttps://www.bis.org/cpmi/publ/d101a.pdfتقدم المعيار الأوسع: يجب on البنى التحتية للأسواق المالية تعزيز السلامة والكفاءة في ترتيبات الدفع والمقاصة والتسوية والتسجيل، والحد من المخاطر النظامية، وتعزيز الشفافية والاستقرار المالي. يوضح انقطاع Visa لماذا لا يمكن معاملة توافر الترخيص، وثقة المقاصة والتسوية، والاتصال العام كأقسام معزولة.

\n

يعكس الإشراف الأهمية العامة للشبكة

\n

Visa Europe هي شركة خاصة، لكن النظام الذي تديره له أهمية عامة. صفحات إشراف FMI لبنك إنجلترا فيhttps://www.bankofengland.co.uk/financial-stability/financial-market-infrastructure-supervision/who-are-weوhttps://www.bankofengland.co.uk/financial-stability/financial-market-infrastructure-supervision/what-do-we-doتشرح دور البنك في الإشراف على البنى التحتية للأسواق المالية، بما في ذلك أنظمة الدفع المعترف بها. صفحة PSR فيhttps://www.psr.org.uk/how-we-regulate/who-we-regulate/تحدد أنظمة الدفع والمشغلين في محيطها. النقطة السياسة العامة بسيطة: عندما تعتمد التجارة على شبكة دفع، تصبح المرونة مصلحة تنظيمية.

\n

إجراء البنك لعام 2019 بموجب قانون الخدمات المصرفية لعام 2009 مهم على وجه التحديد لأنه كان متناسبًا وإشرافيًا وليس عقابيًا. تطلب تنفيذ توصيات المراجعة المستقلة وتقييم مستقل للتقدم. هذا نموذج مساءلة عملي: لا تفرض غرامة بعد الفشل فقط؛ اطلب دليلًا على أنه تم إصلاح نمط الفشل. يكمل توجيه PSR رقم 9 هذا النموذج من خلال طلب اتصال أقوى في الحوادث المستقبلية.

\n

يساعد سجل الإشراف أيضًا في فصل الحقيقة المؤكدة عن المبالغة. لم يقل البنك إن Visa Europe انتهكت مطلبًا تنظيميًا. لم يقل PSR إن نظام الترخيص كان ضعيفًا بشكل عام. لم تقل رسائل Visa إنه كان هناك هجوم إلكتروني. يقول السجل العام إنه كان هناك انقطاع ترخيص جزئي، وتأثير واسع النطاق على المستخدمين، ومراجعة مستقلة، وإصلاح مطلوب، وتوجيه رسمي لاتصالات الأزمات. هذا يكفي لقضية مساءلة دون إضافة ادعاءات غير مدعومة.

\n

يغير إطار FMI أيضًا كيفية تقييم الانقطاع. إذا فشل طرف دفع تاجر صغير، يكون الضرر محليًا. إذا فشلت طبقة ترخيص شبكة البطاقات، يمكن أن يظهر الضرر عبر المناطق والقطاعات والمصدرين والمستحوذين والمستهلكين في وقت واحد. يمكن أن يخلق طلبًا على النقد، وتأخيرات عند الخروج، ومبيعات مهجورة، ومكالمات المصدر، وارتباك التاجر، وقلق عام. هذا التركيز هو السبب في أن الإشراف يركز على الحوكمة وإدارة المخاطر والموثوقية التشغيلية والاتصال.

\n

بالنسبة لأنظمة الدفع المستقبلية، ينطبق الدرس على الخدمات السحابية ومزودي الشبكات وخدمات الترميز ومحركات الاحتيال ومنصات المحافظ ومعالجي المصدرين. انقطاع شبكة البطاقات المرئي هو شكل واحد فقط من أشكال الاعتماد المشترك. مع زيادة رقمنة المدفوعات، وزيادة عدم التلامس، وزيادة الوساطة عبر المنصات، وزيادة كثافة البيانات، يحتاج الجمهور إلى دليل أقوى على أن الخدمات المشتركة اختبرت أنماط الفشل ولديها قنوات اتصال واضحة.

\n

حقائق مؤكدة واستدلالات مدعومة ومجهولات

\n

تشمل الحقائق العامة المؤكدة الانقطاع الجزئي لخدمة نظام ترخيص البطاقات لدى Visa Europe في 1 يونيو 2018، وإجراء بنك إنجلترا الإشرافي لعام 2019، والمراجعة المستقلة لـ Visa Europe التي تم الاتفاق على نطاقها من قبل البنك وPSR، ونشر ملخص المراجعة من خلال مراسلات لجنة الخزانة، وتوجيه البنك لتنفيذ التوصيات، وشرط تقييم PwC لتقدم التنفيذ. هذه الحقاق تأتي من سجل بنك إنجلترا.

\n

تشمل الحقائق العامة المؤكدة أيضًا بيان PSR أن التراخيص تأثرت لمدة ست ساعات تقريبًا، وأن 2.4 مليون معاملة بريطانية فشلت، وأن التجار والمستهلكين عانوا من خسائر في المبيعات أو فرص شراء. رسائل Visa وإيداع SEC تؤكد وصف الحدث العام. تقارير The Guardian وMarketWatch وWired وAmerican Banker توفر التسلسل الزمني العام وسياق التأثير، لكن السجلات الرسمية وسجلات الشركات تحمل الوزن الإثباتي الأساسي.

\n

يشمل الاستدلال المدعوم استنتاج أن توافر الترخيص، وجاهزية التحويل الاحتياطي، واتصالات الأزمات، وتنسيق المصدر والمستحوذ، وإرشادات التاجر الاحتياطية، وتسوية حالة المعاملة كانت أسطح المساءلة المركزية. هذا الاستنتاج يتبع من تصميم شبكات الدفع بالبطاقات ومن تركيز المنظم على فشل الترخيص والاتصال. لا يتطلب الادعاء بالوصول إلى سجلات الحوادث الخاصة لـ Visa Europe.

\n

تبقى مجهولات. لا يستطيع الجمهور رؤية تلسكوب المبدل الكامل، أو تاريخ أوامر التحويل الاحتياطي الدقيق، أو جميع إنذارات المراقبة، أو سجلات جسر الحوادث الكاملة، أو جميع اتصالات المصدر والمستحوذ، أو بيانات المبيعات المفقودة على مستوى التاجر، أو تسوية حالة المعاملة الكاملة، أو تقييم تقدم PwC الكامل، أو القائمة الكاملة لتوصيات المراجعة المستقلة. السجل العام أيضًا لا يسمح للغرباء بقياس كل إزعاج المستهلك أو كل خسارة تاجر. يجب الحفاظ على هذه المجهولات كفئات أدلة، لا يتم ملؤها بالتكهنات.

\n

التمييز مهم لأن انقطاعات الدفع بالبطاقات تجذب روايات بسيطة. رواية واحدة تقول إن مبدلًا مكسورًا تسبب في فشل المدفوعات. أخرى تقول إن النقد أكثر أمانًا. أخرى تقول إن الشبكات المركزية هشة. كل منها لديه جزء من الحقيقة ويفتقد سلسلة المساءلة. أفضل سجل يتبع التحكم: نظام الترخيص، وتصميم التحويل الاحتياطي، وكشف الحوادث، واتصال المشارك، واحتياطي التاجر، وإصلاح حالة المعاملة، والإصلاح التنظيمي، والاختبار المستقبلي.

\n

ما يجب أن يثبته الإصلاح الدائم

\n

يجب أن يثبت ملف الإصلاح الدائم بعد حادث Visa Europe سلسلة الفشل. يجب أن يحدد المكون المتأثر، ووضع الفشل الجزئي، وسبب عدم عزل التكرار الطبيعي للمشكلة بسرعة، والإشارات المراقبة التي لوحظت، ومسار القرار للتحويل الاحتياطي أو إدارة حركة المرور، والنقطة التي كانت فيها إجراءات الاسترداد فعالة، والاختبارات المضافة بعد ذلك. يجب أن يظهر أن نفس وضع الفشل، وليس فقط سيناريو الفشل الكلي الأسهل، تم اختباره بعد الإصلاح.

\n

على طبقة المشارك، يجب أن يظهر الملف ما قيل للمصدرين والمستحوذين والمعالجين ومزودي الخدمة، ومتى قيل لهم، وما يمكنهم فعله، وكيف تغيرت التحديثات. على طبقة التاجر، يجب أن يظهر إرشادات لقرارات الخروج، والقبول غير المتصل، وطرق الدفع البديلة، وحفظ السجلات، والتراخيص الفاشلة، ومعالجة الاستثناءات اللاحقة. على طبقة المستهلك، يجب أن يظهر رسائل عامة تجنبت الذعر مع تقديم نصائح عملية. على طبقة المنظم، يجب أن يظهر توصيات المراجعة المستقلة، وأدلة التنفيذ، وتقييم التقدم، والدروس المدمجة في اتصالات الأزمات المستقبلية.

\n

على طبقة مساءلة التسوية، يجب أن يثبت الملف سلامة حالة المعاملة. يجب ألا تصبح المحاولات الفاشلة رسومًا مخفية. يجب ألا تختفي المعاملات الموافق عليها من تسوية التاجر. يجب أن تكون المحاولات المكررة مرئية وقابلة للإلغاء. يجب أن تتبع المعاملات غير المتصلة قواعد مخاطر واضحة. يجب أن تجعل تقارير التاجر الاستثناءات المتعلقة بالانقطاع قابلة للتتبع. يجب أن يكون لدى فرق خدمة العملاء للمصدرين معلومات كافية للإجابة على نزاعات البيانات. يجب أن يكون المستحوذون قادرين على شرح توقيت التسوية والاستثناءات للتجار.

\n

يجب أن يتضمن الملف أيضًا أدلة على تكلفة التاجر. أعداد المعاملات الفاشلة مفيدة، لكنها لا تصف بشكل كامل السلال المهجورة، والمخزون المهدر، والعمل الإضافي للموظفين، وقوائم الانتظار، ووجبات الضيافة المفقودة، وتعطيل السفر، أو تكاليف خدمة العملاء. بعض هذه التكاليف لن تقاس بشكل مثالي أبدًا. لكن مشغل الشبكة والمنظمين لا يزالون قادرين على طلب أدلة فئة أفضل حتى لا يكون التجار الصغار غير مرئيين في رواية الاسترداد.

\n

أخيرًا، يجب أن يكون الإصلاح قابلاً لإعادة التشغيل. يجب أن يكون المراجع قادرًا على إعادة بناء ما فشل، والمدة التي أثرت على المستخدمين، والأطراف التي تم إبلاغها، والرسائل التي أرسلت، ومسارات الاحتياطي الموجودة، وكيف تم تنظيف سجلات المعاملات، والتوصيات التي تم قبولها، وكيف تغيرت التدريبات المستقبلية. إذا كان الملف لا يمكن إعادة تشغيله، يتلقى الجمهور طمأنة بدلاً من مساءلة.

\n

السيناريو المضاد ليس مرونة نقدية فقط

\n

سيكون من الخطأ التعامل مع انقطاع Visa كحجة على أن المجتمعات يجب أن تعتمد فقط على النقد. النقد هو احتياطي مهم، لكن النقد وحده لا يمكنه حمل التجارة الحديثة، أو المبيعات عبر الإنترنت، أو حجوزات السفر، أو خدمات الاشتراك، أو النقل غير التلامسي، أو المدفوعات عبر الحدود. السيناريو المضاد ليس عكس المدفوعات الرقمية. إنه نظام بيئي للدفع مع فشل مشترك محدود، وقواعد احتياطي واضحة، وتحويل احتياطي مختبر، واتصال شفاف، وتوزيع عادل لتكاليف الاسترداد.

\n

كان النقد احتياطيًا مرئيًا أثناء الانقطاع، لكن له حدود. بعض الأشخاص لم يكن لديهم نقد. بعض أجهزة الصراف الآلي شهدت ضغط طلب. بعض التجار كانوا مهيئين أساسًا للبطاقات. بعض التجار عبر الإنترنت لم يتمكنوا من أخذ النقد على الإطلاق. بعض المعاملات تطلبت ترخيصًا لأسباب المخاطر. استراتيجية مرونة جادة تعترف بالنقد والشبكات الأخرى والتحويلات المصرفية وقبول البطاقات غير المتصل والتأخير في التنفيذ كأدوات احتياطية مختلفة، لكل منها حدود.

\n

موضوع اعتماد الخدمة السحابية قابل للتطبيق لأن شبكات البطاقات تشبه بشكل متزايد البنية التحتية الرقمية المشتركة. يستخدم التجار والمصدرون شبكة لا يديرونها. يثق المستهلكون في علامة البطاقة والبنك المصدر لكنهم لا يستطيعون فحص مسار الترخيص. يقوم المستحوذون والمعالجون بتوجيه المعلومات ولكنهم لا يمتلكون كل عنصر تحكم. يجب على مشغل الشبكة إذًا إثبات ليس فقط أن هدف وقت التشغيل مرتفع، ولكن أن أدلة الفشل قوية عند حدوث أحداث نادرة.

\n

أتمتة برمجيات المؤسسات مهمة أيضًا. توجيه الترخيص، وقواعد الاحتيال، والتحويل الاحتياطي، وإدارة حركة المرور، والمراقبة، والتنبيه بالحوادث، وإشعارات المشاركين، وتسوية التسوية هي عمليات آلية أو شبه آلية. يمكن للأتمتة تقليل الخطأ البشري وزيادة النطاق. يمكنها أيضًا إخفاء الحالة عندما لا تلتقط لوحات المعلومات حالات الفشل الجزئي أو عندما لا تصل الرسائل إلى الأطراف الصحيحة. التصميم الخاضع للمساءلة يجعل الأتمتة قابلة للملاحظة، وقابلة للمقاطعة، وقابلة للتدقيق.

\n

قضية Visa Europe مفيدة لأن الإصلاح العام لم يتوقف عند بيان السبب. انتقل عبر إفصاح لجنة الخزانة، وإجراء بنك إنجلترا الإشرافي، وتقييم تنفيذ PwC، وتوجيه اتصالات الأزمات الصادر عن PSR. هذا التسلسل هو نموذج لمشغلي البنية التحتية المشتركة الآخرين: اشرح، وراجع، ونفذ، وقيم بشكل مستقل، وحسن الاتصال قبل الحادث التالي.

\n

السيناريو المضاد النهائي هو تناظر أدلة أفضل. في انقطاع البطاقات، لدى مشغل الشبكة أقوى دليل تقني، ولدى المصدرين والمستحوذين دليل تشغيلي جزئي، ولدى التجار أعراض الخط الأمامي، ولدى المستهلكين فقط تجربة الفشل. هذا التباين طبيعي، لكنه يصبح غير عادل عندما يتواصل الطرف الذي لديه أفضل دليل ببطء شديد أو بشكل غامض. يجب أن يقلل النظام البيئي للدفع المرن من هذا التباين أثناء الحادث ويغلقه بعد الحادث. يجب أن يعرف المشاركون ما فشل، وما لا يزال غير مؤكد، والإجراء الذي يجب عليهم اتخاذه، ومتى سيصل التحديث التالي.

\n

تناظر الأدلة يحمي أيضًا من رد الفعل المفرط. إذا لم يستطع المصدرون تحديد ما إذا كان الحدث هو حادث إلكتروني، أو عطل ترخيص، أو مشكلة مستحوذ، أو مشكلة طرف، فقد يقضون وقتًا على السيناريو الخاطئ. إذا لم يستطع التجار معرفة ما إذا كانت المشكلة محلية، فقد يعيدون تشغيل الأطراف، ويتصلون بخطوط الدعم، ويصرفون العملاء، أو يأخذون معاملات غير متصلة بدون رؤية مخاطر واضحة. إذا لم يستطع المستهلكون معرفة ما إذا كان الرفض هو مشكلة حسابهم الخاص، فقد يتصلون بالبنوك، أو يعيدون المحاولة مرارًا، أو يتخلون عن المشتريات الضرورية. المعلومات الأفضل لا تلغي الانقطاع، لكنها تقلل العمل الذي يمكن تجنبه الناتج عن عدم اليقين.

\n

لذا فإن عدسة مساءلة التسوية عملية وليست نظرية. تطلب من مشغل الشبكة إظهار أن كل معاملة تمت محاولتها يمكن وضعها في حالة قابلة للدفاع بعد الاسترداد. تطلب من المصدرين والمستحوذين تمرير تلك الحالة إلى الأمام بلغة قابلة للاستخدام. تطلب من التجار تلقي إرشادات كافية لتسوية سجلات النقد والدفعات والمبالغ المستردة والنزاعات والمبيعات المهجورة. تطلب من المنظمين اختبار ما إذا كانت سلسلة الاتصال تعمل قبل الحادث التالي، وليس فقط بعد الإحباط العام. يظهر السجل العام أن هذه السلسلة تم الاعتراف بها من خلال إجراء البنك الإشرافي وتوجيه الاتصالات الصادر عن PSR.

\n

يجب أن تتضمن نفس العدسة حالات الحافة التي نادرًا ما تظهر في أعداد المعاملات الفاشلة الرئيسية. قد يكون لدى مشغل النقل معاملات منخفضة القيمة عالية الحجم وقوائم انتظار غير صبورة. قد يقوم الفندق بترخيص ودائع قبل الفاتورة النهائية. قد تعتمد محطة الوقود على الترخيص المسبق. قد يقسم المطعم الفواتير عبر بطاقات متعددة. قد يتلقى بائع صغير عبر الإنترنت محاولة طلب، وحجز مخزون، وفشل دفع في أنظمة مختلفة. قد يكون لدى مؤسسة خيرية أو مكان عام أجهزة دفع بالبطاقات فقط أثناء حدث. كل سيناريو يخلق مشكلة تسوية مختلفة بعد استرداد الشبكة. يجب أن يصنف ملف إصلاح شبكة الدفع الناضج أنواع المعاملات المتأثرة، وليس فقط عدد محاولات الترخيص الفاشلة.

هذا التصنيف سيساعد المصدرين والمستحوذين والتجار والمستهلكين على تحديد ما إذا كان النزاع اللاحق احتكاكًا عاديًا أم بقايا متعلقة بالانقطاع.

\n

هناك أيضًا سبب ثقة عامة للحفاظ على أدلة استثناء مفصلة. إذا استعاد النظام بسرعة لكن المشاركين لا يستطيعون معرفة أي المعاملات تم رفضها بأمان، أو تكرارها، أو تأخيرها، أو التخلي عنها، يمكن للانقطاع المرئي أن يعيش بعد الانقطاع التقني. قد لا يثق التجار في دفعات التسوية. قد يراقب المستهلكون البيانات بحثًا عن رسوم مكررة. قد يتلقى المصدرون مكالمات يمكن تجنبها. قد يواجه المستحوذون تقارير تاجر غير واضحة. أدلة استثناء أفضل تقلل هذا الذيل. كما تعطي المنظمين طريقة لاختبار ما إذا كانت المرونة التشغيلية وصلت إلى الخروج والمكتب الخلفي، بدلاً من التوقف عند المبدل المركزي.

\n

يجب أن تكون هذه الأدلة متاحة بسرعة كافية لتوجيه السلوك بينما الذكريات والسجلات جديدة. التاجر الذي يعلم بعد أسبوعين أن استثناءً كان متعلقًا بالانقطاع قد قضى بالفعل وقت الموظفين في التحقيق فيه. المستهلك الذي يتلقى نصيحة غامضة قد يغير البطاقات دون داعٍ. لغة الاستثناء في الوقت المناسب هي جزء من الإصلاح، وليس علاقات عامة.

\n

هذا هو الحد الأدنى من الدرس الدائم. يمكن أن تكون شبكات الدفع موثوقة للغاية ولا تزال تفشل. معيار المساءلة ليس الكمال. إنه الفشل المحدود، والتوقيت الصادق، والمعاملات القابلة للتتبع، والتوجيه الخاص بالمشارك، والأدلة المستقلة على أنه تم إصلاح الوضع الفاشل. هذا المعيار مهم بشكل خاص للتجار الصغار لأنهم لا يستطيعون تدقيق الشبكة لكنهم لا يزالون يواجهون العميل عند الخروج.

\n

المساءلة تتبع السيطرة على شبكة الترخيص

\n

توزيع المساءلة النهائي يتبع السيطرة العملية. سيطرت Visa Europe على نظام الترخيص والأدلة اللازمة لشرح فشلها. سيطر المصدرون على علاقات حاملي البطاقات واستجابات خدمة العملاء. سيطر المستحوذون والمعالجون على قنوات اتصال التاجر وتقارير التسوية. سيطر التجار على خيارات نقطة البيع تحت الضغط ولكن ليس حالة الشبكة. سيطر المستهلكون على لا شيء تقريبًا سوى محاولة طريقة دفع أخرى. سيطر بنك إنجلترا وPSR على الاستجابات الإشرافية والتنظيمية.

\n

هذا التوزيع لا يعني أن Visa Europe مسؤولة عن كل تأثير اقتصادي غير مباشر بكل معنى قانوني. يعني أن Visa Europe تحملت أعلى عبء عام لإثبات ما فشل، وكيف تم إصلاحه، وكيف تم إبلاغ المشاركين، وكيف سيتم التواصل بشأن الحوادث المستقبلية. كما يعني أن المصدرين والمستحوذين بحاجة إلى معلومات كافية لتجنب دفع الارتباك إلى العملاء والتجار.

\n

السجل العام قوي بما يكفي لدعم درس المساءلة. أكد بنك إنجلترا تعطيل ترخيص جزئي وتطلب تنفيذ توصيات المراجعة. أكد PSR معاملات بريطانية فاشلة وفرض توجيه اتصالات الأزمات. أعطت رسائل Visa سرد السبب الجذري والإصلاح العام. وضع إيداع SEC الحادث في إفصاح مخاطر الشركة. وضعت تقييمات PFMI الذاتية المشغل داخل إشراف نظام الدفع المعترف به. التقطت التقارير العامة واقع الخط الأمامي.

\n

الدرس الدائم هو أن موثوقية الدفع بالبطاقات ليست فقط مسألة استعادة قدرة المبدل. إنها مسألة دليل حالة المعاملة، واتصال التاجر، وتنسيق المصدر والمستحوذ، وثقة التسوية، والإصلاح المرئي للمنظم. تكسب شبكة البطاقات الثقة عندما يمكنها إظهار ليس فقط أن المدفوعات تعمل عادة، ولكن أيضًا أن حالات الفشل النادرة محدودة، ومفسرة، ومسواة، ولم يتم نقلها بهدوء إلى المشاركين الأقل قوة. هذا هو السبب في أن Visa Europe جعلت استرداد انقطاع الدفع بالبطاقات اختبارًا لمساءلة التسوية.

\n